第一章 書(shū)店如何做品牌 001
用精簡(jiǎn)的方式做定位：你的書(shū)店是最好的什么書(shū)店？ 003
基于創(chuàng)新的品牌重新定位：很多書(shū)店都在做重新定位，你們呢？ 007
好品牌的基礎(chǔ)是好產(chǎn)品：書(shū)店的好產(chǎn)品是什么？ 010
品牌大理想：X品牌相信，如果怎么樣，世界會(huì)更美好 014
顧客體驗(yàn)品牌化： 書(shū)店如何向蘋(píng)果學(xué)習(xí)，完善顧客體驗(yàn) 018
品牌人格化：你的書(shū)店有小名兒?jiǎn)幔? 022
生活方式品牌：把書(shū)店加上咖啡、文創(chuàng)，就是生活方式品牌了嗎？ 026
專家型品牌：你書(shū)店的專長(zhǎng)是什么？ 030
文化地標(biāo)：你的書(shū)店能不能像巴黎的莎士比亞書(shū)店一樣 034
內(nèi)部品牌塑造：?jiǎn)T工就是活品牌 038
第二章 書(shū)店的戰(zhàn)略思考 043
打破慣例：書(shū)店可以從宜家學(xué)到什么？ 045
價(jià)值創(chuàng)新：書(shū)店的價(jià)值創(chuàng)新機(jī)會(huì)在哪里？ 048
重建市場(chǎng)邊界：為什么書(shū)店+的空間比你想象的大？ 052
超越現(xiàn)有需求：書(shū)店如何把非顧客變成顧客？ 055
書(shū)店如何四步開(kāi)創(chuàng)新藍(lán)海：剔除-減少-增加-創(chuàng)造 059
利潤(rùn)區(qū)：購(gòu)物中心里的餐館為什么越來(lái)越多？ 063
無(wú)利潤(rùn)模式與利潤(rùn)復(fù)歸：賣書(shū)無(wú)利潤(rùn)之后，書(shū)店如何賺錢？ 067
客戶利潤(rùn)轉(zhuǎn)移模式：原來(lái)讓我們賺錢的顧客跑掉了，怎么辦？ 071
大額交易利潤(rùn)模型：您還要點(diǎn)兒別的嗎？ 076
產(chǎn)品金字塔：為什么耐克鞋有的幾百塊，有的上萬(wàn)塊？ 080
第三章 了解顧客與顧客關(guān)系管理 085
尋寶心理：為什么書(shū)店需要通過(guò)選品和展示來(lái)制造驚喜？ 087
趨低消費(fèi)與趨優(yōu)消費(fèi)：999元洗衣機(jī)與很貴的古琴 091
首選店鋪：你的書(shū)店是顧客的第一選擇嗎？ 095
顧客需求：你的書(shū)店有wifi和免費(fèi)停車位嗎？ 099
購(gòu)買動(dòng)機(jī)與需求層次： 為什么人們喜歡曬自己在書(shū)店的照片？ 102
顧客關(guān)系管理：你以為給顧客辦了會(huì)員卡就是做了顧客關(guān)系管理嗎？ 105
識(shí)別交易顧客和關(guān)系顧客：和誰(shuí)建立關(guān)系 108
顧客價(jià)值：你想過(guò)顧客為什么來(lái)你的書(shū)店嗎？ 112
打造零顧客流失文化：你書(shū)店的店員會(huì)當(dāng)著顧客的面聊天嗎？ 116
防止顧客關(guān)系夭折：你的書(shū)店給新顧客辦理會(huì)員卡之后還會(huì)做什么？ 120
情感關(guān)聯(lián)： 你的書(shū)店和顧客之間有著怎樣的情感關(guān)聯(lián)？ 124
顧客情境：同樣是逛書(shū)店，其實(shí)每個(gè)人的訴求都是不同的 128
為關(guān)系加分的對(duì)話機(jī)制：你的書(shū)店是如何傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)的？ 132
提供特別待遇：你的書(shū)店會(huì)請(qǐng)會(huì)員免費(fèi)喝咖啡嗎？ 137
與顧客保持接觸：你的書(shū)店會(huì)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客嗎？ 140
第四章 書(shū)店如何做服務(wù) 145
什么是好服務(wù)：飛機(jī)上提供老干媽的啟發(fā) 145
精益服務(wù):讓消費(fèi)真正成為輕松愉快的事 149
人性化服務(wù)：把顧客當(dāng)成人來(lái)對(duì)待 153
個(gè)性化服務(wù)：“不準(zhǔn)和我說(shuō)話” 157
讓顧客快樂(lè)的完美服務(wù)：你快樂(lè)嗎？ 161
應(yīng)對(duì)顧客變數(shù)：變化是永恒的 166
自助服務(wù)： 快餐店都變成自助點(diǎn)餐了，我們能做點(diǎn)什么？ 170
讓顧客參與服務(wù)設(shè)計(jì)：尊重顧客意見(jiàn)的極致是什么？ 175
服務(wù)文化：八點(diǎn)半我要下班 179
友好專業(yè)的員工：對(duì)離我10英尺的每一位顧客微笑 183
服務(wù)英雄：把我的車開(kāi)走吧，用多久都沒(méi)關(guān)系 187
提供便利，節(jié)省顧客時(shí)間：網(wǎng)店、外賣受歡迎的原因 191
顧客不滿與關(guān)系修復(fù)：算錯(cuò)的書(shū)款應(yīng)該追回嗎 195
退貨服務(wù)：你的書(shū)店允許顧客退貨嗎？ 200
歡迎投訴：顧客投訴怎么成了好事呢？ 204
了解顧客需求：你想賣的是顧客想要的嗎？ 208
服務(wù)人員的回應(yīng)能力：什么是發(fā)自內(nèi)心的友善？ 213
服務(wù)細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)是魔鬼 217
免費(fèi)服務(wù)：誰(shuí)說(shuō)天底下沒(méi)有免費(fèi)的午餐？ 222
變態(tài)服務(wù)：海底撈你學(xué)不會(huì) 226
第五章書(shū)店如何做社會(huì)化媒體傳播 233
成為自覺(jué)的傳播者：讓潛在顧客了解你、喜歡你 233
發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用社會(huì)化媒體：你的書(shū)店在使用微博微信進(jìn)行傳播嗎？ 237
善用意見(jiàn)領(lǐng)袖:有明星為你的書(shū)店說(shuō)話嗎？ 241
讓顧客為你傳播：給人一個(gè)曬的理由 245
有粉絲才有傳播：你書(shū)店的微博微信號(hào)有多少關(guān)注者？ 249
有傳播才有粉絲：如何讓你的書(shū)店擁有很多粉絲？ 253
與傳播對(duì)象互動(dòng)：你多長(zhǎng)時(shí)間可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)你書(shū)店的微博投訴？ 256
培養(yǎng)強(qiáng)關(guān)系粉絲：你的書(shū)店有多少鐵粉？ 261
圈層：你進(jìn)入顧客的“圈子”了嗎？ 265
微信群：書(shū)店如何運(yùn)營(yíng)顧客微信群 269
成為積極的內(nèi)容生產(chǎn)者：實(shí)體書(shū)店在網(wǎng)上宣傳書(shū)完全是給別人做嫁衣 274
刷屏文章是怎么來(lái)的：從油膩中年男談起 278
發(fā)現(xiàn)短視頻的傳播力量：你有沒(méi)有想過(guò)給你書(shū)店的貓拍一個(gè)視頻？ 283
發(fā)現(xiàn)音頻的傳播力量：建立屬于你書(shū)店的“品牌電臺(tái)” 287
有效激發(fā)擴(kuò)散傳播：原創(chuàng)重要，粉絲轉(zhuǎn)發(fā)也重要 291
病毒營(yíng)銷：如何讓書(shū)店的消息像感冒一樣傳播 295
借勢(shì)熱點(diǎn)話題：書(shū)店能蹭“保溫杯”這種話題做營(yíng)銷嗎？ 300
有效引導(dǎo)轉(zhuǎn)化：傳播是為了銷售 304
傳播效果的累積效應(yīng)：積沙成塔集腋成裘 308
第六章 書(shū)店破殼新生 315
書(shū)店業(yè)的巨變到底是什么？我們?nèi)绾味x它? 315
書(shū)店業(yè)的巨變是如何發(fā)生？我們?cè)撊绾谓忉屗? 318
書(shū)店業(yè)巨變的特征是什么？它由哪些變化構(gòu)成？ 323
未來(lái)——無(wú)限可能和兩大路徑 329
第七章 書(shū)店哲學(xué)更新 333
為什么我們需要全新的書(shū)店哲學(xué)？ 335
品牌：全新的書(shū)店哲學(xué) 339
書(shū)店品牌現(xiàn)狀中潛藏的危機(jī) 345
如何開(kāi)始新哲學(xué)？ 349
市場(chǎng)萬(wàn)變，唯品牌長(zhǎng)存 348
第八章 學(xué)習(xí)場(chǎng)：書(shū)店價(jià)值重做 361
什么是重做？ 363
為什么我們需要討論重做？ 365
為什么需要重做的是書(shū)店價(jià)值？ 368
為什么是“學(xué)習(xí)場(chǎng)”？ 373
對(duì)學(xué)習(xí)場(chǎng)的構(gòu)想 379
書(shū)店如何重做為學(xué)習(xí)場(chǎng) 384
后記 389
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