本書是一本展現(xiàn)任正非及華為歷史的畫卷，詳細介紹了任正非究竟是一個什么樣的人，他又是如何把華為從邊陲小鎮(zhèn)的小公司培育成了叱咤全球的跨國巨頭的。為讀者展現(xiàn)了一個真實的任正非，一個受人尊敬的神秘而低調(diào)的人所做的的事業(yè)。作者從多方面入手，敘述了任正非經(jīng)營管理華為的策略、方法、手段，即他帶領(lǐng)華為從創(chuàng)業(yè)走向業(yè)界巨頭的方方面面的經(jīng)驗。

本書介紹了高級話務(wù)員應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識和核心技能，分為職業(yè)認知、服務(wù)技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括：職業(yè)概況、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、電話營銷技能、培訓指導等內(nèi)容。

本書分為理論和技能兩部分，從市場調(diào)研與分析、業(yè)務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理、客戶信息管理四個職業(yè)功能進行闡述。主要內(nèi)容包括服務(wù)營銷、客戶購買行為分析、競爭營銷技能、客戶滿意度提升等。

《話務(wù)技師：國家二級》按照《話務(wù)員國家職業(yè)標準》中二級（技師）的要求編寫，是相關(guān)從業(yè)人員進行職業(yè)技能鑒定的推薦輔導用書。 教材力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)能力為核心”的指導思想，介紹了話務(wù)技師應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識和核心技能，分為職業(yè)認知、服務(wù)技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括：職業(yè)概況、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補救、服務(wù)設(shè)計開發(fā)、投訴處理、營銷基礎(chǔ)、營銷方法、營銷策劃、電話營銷技能、現(xiàn)場管理、統(tǒng)計分析、項目管理、績效與團隊管理、培訓與指導等內(nèi)容。

《初級話務(wù)員：國家五級》按照《話務(wù)員國家職業(yè)標準》中五級（初級）的要求編寫，是相關(guān)從業(yè)人員進行職業(yè)技能鑒定的推薦輔導用書。 教材力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)能力為核心”的指導思想，介紹了初級話務(wù)員應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識和核心技能，主要包括：職業(yè)道德、法律常識、安全生產(chǎn)、通信技術(shù)知識、應(yīng)用文寫作、市場營銷、電話禮儀、電話溝通、電話營銷、投訴處理、維系挽留等內(nèi)容。 《初級話務(wù)員：國家五級》編寫體例嘗試采用了問答（FQA）形式，以期達到簡潔明了、便于記憶的效果，使教材具有較強的針對性和實用性，適合