導(dǎo) 論 /1
上篇　員工基本需求層次的管理
1　如何營(yíng)造“家”的氛圍，如何做到“人性化”管理　　/11
1.1　員工進(jìn)入飯店的第一窗口：入職手續(xù)辦理過(guò)程　　/12
1.2　員工生理需求的第一要?jiǎng)?wù)：?jiǎn)T工餐廳　　/16
1.3　員工提高戰(zhàn)斗力的補(bǔ)給站：?jiǎn)T工宿舍　　/21
1.4　員工保持自身清潔衛(wèi)生的重要場(chǎng)所：?jiǎn)T工浴室　　/27
1.5　員工自身吐故納新的第一需要：衛(wèi)生間　　/29
1.6　內(nèi)部員工享受服務(wù)的第一窗口：?jiǎn)T工洗衣房　　/31
1.7　員工在飯店小憩時(shí)的最佳場(chǎng)所：?jiǎn)T工活動(dòng)室　　/35
1.8　員工整理容顏的第一需要：?jiǎn)T工理發(fā)室　　/37
1.9　員工日常健康保健的第一窗口：?jiǎn)T工醫(yī)務(wù)室　　/40
1.10　員工各種財(cái)務(wù)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的第一窗口：財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)室　　/43
1.11　員工自身日常補(bǔ)給的窗口：生活用品小賣(mài)部　　/46
1.12　員工每日必經(jīng)之要地：?jiǎn)T工通道　　/49
1.13　員工每日進(jìn)出飯店的通道：?jiǎn)T工出入口　　/52
1.14　員工簡(jiǎn)便交通工具存放地：?jiǎn)T工自行車(chē)棚　　/54
1.15　員工現(xiàn)代化交通工具存放地：?jiǎn)T工停車(chē)場(chǎng)　　/57
2　如何管理“后臺(tái)環(huán)境”，如何營(yíng)造“二線氛圍”　　/59
2.1　一線崗位環(huán)境之生活區(qū)管理　　/60
2.2　二線崗位環(huán)境的問(wèn)題與管理　　/80
2.3　如何提高二線人員的工作質(zhì)量　　/86
3　如何營(yíng)造良好的組織秩序和團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣　　/95
3.1　如何組織和管理班組及如何召開(kāi)班前會(huì)　　/95
3.2　如何建立班后會(huì)制度及班后要做的必要工作　　/101
3.3　督導(dǎo)人員工作作風(fēng)在員工管理中的作用　　/103
3.4　如何提升部門(mén)經(jīng)理的管理能力　　/110
4　如何提升員工的“心理健康”指數(shù)，培養(yǎng)良好的個(gè)人品行　　/121
4.1　嚴(yán)格的組織紀(jì)律和溫暖的團(tuán)隊(duì)生活應(yīng)該兼而有之　　/122
4.2　營(yíng)造基本禮儀和個(gè)人素養(yǎng)的管理氣場(chǎng)　　/125
4.3　員工道德氛圍的形成和管理　　/127
4.4　正人先正己，管理者一定要作自律的帶頭人　　/132
5　如何搞好文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活　　/135
5.1　將文體活動(dòng)的管理納入年度計(jì)劃　　/138
5.2　如何組織各項(xiàng)文體活動(dòng)　　/139
5.3　飯店員工業(yè)余生活的組織和管理　　/148
5.4　在各種體育競(jìng)技活動(dòng)中強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神并融入企業(yè)文化內(nèi)容　　/150
5.5　通過(guò)文體活動(dòng)挖掘人才、培養(yǎng)人才　　/152
5.6　通過(guò)豐富員工的業(yè)余生活，提高員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造全面發(fā)展的平臺(tái)　　/155
下篇　員工較高層次的需求管理
6　如何運(yùn)用“贊美”，如何創(chuàng)建“激勵(lì)”機(jī)制　　/159
6.1　店務(wù)會(huì)中如何運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制　　/161
6.2　班前會(huì)上如何進(jìn)行員工激勵(lì)　　/163
6.3　如何做好宣傳櫥窗激勵(lì)法　　/166
6.4　如何在服務(wù)質(zhì)量巡檢中進(jìn)行激勵(lì)　　/168
6.5　如何將培訓(xùn)作為激勵(lì)機(jī)制　　/170
6.6　如何運(yùn)用好提職、提薪、獎(jiǎng)金等激勵(lì)機(jī)制　　/178
6.7　如何運(yùn)用好“贊美”“贊賞”“贊揚(yáng)”的技巧　　/179
7　如何建立“民主”機(jī)制，如何真誠(chéng)地與員工“溝通”　　/184
7.1　設(shè)立總經(jīng)理接待日　　/186
7.2　設(shè)立部門(mén)經(jīng)理與員工溝通日　　/189
7.3　設(shè)立員工懇談會(huì)制度　　/192
7.4　適當(dāng)利用好QQ群、微博、微信、貼吧等現(xiàn)代信息傳遞工具　　/198
8　如何創(chuàng)立“企業(yè)文化”，使之成為“企業(yè)之魂”　　/200
8.1　兩個(gè)真實(shí)的企業(yè)文化案例　　/200
8.2　自然形成的企業(yè)文化　　/204
8.3　企業(yè)文化需要“因勢(shì)利導(dǎo)”　　/206
8.4　企業(yè)文化中應(yīng)包括對(duì)管理者的引導(dǎo)　　/208
8.5　企業(yè)文化管理應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量的管理內(nèi)容　　/210
8.6　企業(yè)文化與企業(yè)氛圍要具有一致性　　/213
8.7　企業(yè)文化的形成與發(fā)展規(guī)律　　/215
8.8　企業(yè)文化屬于精神管理的范疇　　/216
8.9　將企業(yè)文化與企業(yè)氛圍一并進(jìn)行管理　　/221
9　如何將“培訓(xùn)”與“培育”相結(jié)合，塑造優(yōu)秀員工　　/223
9.1　人才培養(yǎng)的案例　　/224
9.2　人才培育就是“資本運(yùn)作”　　/227
9.3　對(duì)可培養(yǎng)人才需要專(zhuān)題培訓(xùn)　　/230
9.4　對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)階管理崗位的提升培訓(xùn)　　/234
9.5　對(duì)可培養(yǎng)人才的特殊培養(yǎng)路徑　　/238
9.6　對(duì)可培養(yǎng)人才的歷練式管理技巧　　/243
9.7　多種途徑培養(yǎng)具有潛質(zhì)的人才　　/244
9.8　發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，是飯店管理者的重要職責(zé)　　/246
10　如何建立“品牌”自豪感，培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度　　/248
10.1　品牌就是誠(chéng)信度　　/248
10.2　試比較品牌星級(jí)飯店與非品牌星級(jí)飯店的不同　　/249
10.3　星級(jí)飯店要滿(mǎn)足員工對(duì)品牌的追求和在品牌下的成長(zhǎng)　　/263
11　如何把握“選人”標(biāo)準(zhǔn)，如何制定“用人”機(jī)制　　/271
11.1　人的特性是有所不同的　　/271
11.2　20%~80%法則是科學(xué)管理的前提　　/273
11.3　對(duì)于20%的優(yōu)秀（卓越）人才要重點(diǎn)培養(yǎng)　　/275
11.4　對(duì)于80%的一般員工如何再細(xì)分和具體管理好　　/285
11.5　對(duì)于20%較差員工必須淘汰出局　　/290
11.6　20%~80%人才管理的結(jié)論　　/291
12　核心提示　　/293
后　記　　/295