會展業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容之一�！安恍概Φ匕褧箻I(yè)培育成我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，逐步提高我國會展業(yè)的國際競爭力，力爭使我國從會展大國發(fā)展成為會展強國”——這是商務(wù)部關(guān)于“十二五”期間促進會展業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見。這一指導(dǎo)意見是在基于我國會展業(yè)發(fā)展的“瓶頸”時期提出的，其中之一便是國際競爭力不強，仍處于重數(shù)量、輕質(zhì)量的狀態(tài)；同時指出推動構(gòu)建會展業(yè)服務(wù)體系，加快政府職能轉(zhuǎn)變，著力培育市場和優(yōu)化服務(wù)是“十二五”期間會展業(yè)發(fā)展的主要任務(wù)之一。因此會展業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體系的構(gòu)建成為會展業(yè)發(fā)展的熱點話題，諸多領(lǐng)域加入會展業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查行列并提出了各項提升建議。在此背景下，我國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要提出“不斷提高服務(wù)業(yè)比重和水平”“建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”的重要目標(biāo)。我國會展業(yè)主要發(fā)展城市紛紛響應(yīng)國家號召，做出“十二五”會展業(yè)發(fā)展規(guī)劃，目標(biāo)指向會展業(yè)發(fā)展的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。例如，杭州市提出“注重會展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，提供規(guī)范化會展服務(wù)”，北京市提出“構(gòu)建由會展組織者（PCO）、目的地接待者（DMC）分工協(xié)作的會展服務(wù)體系”，上海市提出“到2015年上海要初步建成亞太地區(qū)的國際會展中心城市之一，打造成為亞太地區(qū)綜合會展服務(wù)功能完善、法規(guī)制度基本健全、國際高端會展優(yōu)勢突出、國際化水平較高、專業(yè)性會展高度發(fā)展、市場運行機制較為成熟、展會場館設(shè)施較為齊全的國際會展之都”�？梢�，各省市在政策指導(dǎo)思想上在考慮到會展規(guī)模的同時，更加注重會展業(yè)的發(fā)展水平及會展服務(wù)的總體質(zhì)量。
王尚君，上海第二工業(yè)大學(xué)教師，主要從事會展經(jīng)濟與管理和旅游管理學(xué)科的教學(xué)與研究工作，致力于《會展概論》等重點課程的建設(shè)以及會展教學(xué)實訓(xùn)實驗建設(shè)，主持和參與會展服務(wù)領(lǐng)域的研究項目多項，發(fā)表與會展服務(wù)相關(guān)的學(xué)術(shù)論文十余篇，長期參與會展社會實踐與服務(wù)，曾擔(dān)任上海世博會志愿者服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師等。
前言
第1章 緒論
1．1 研究背景——問題的提出
1．2 研究思路、框架與方法
1．3 研究目的和意義
第2章 文獻(xiàn)研究綜述
2．1 國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究評述
2．2 國內(nèi)外關(guān)于會展服務(wù)的研究
2．3 國內(nèi)外會展服務(wù)質(zhì)量的顧客感知評述
第3章 會展及會展服務(wù)的一般分析
3．1 會展的基本概念和內(nèi)涵
3．2 會展產(chǎn)業(yè)與市場規(guī)律
3．3 會展服務(wù)的對象
3．4 會展服務(wù)的提供者
3．5 會展服務(wù)的體系
第4章 會展服務(wù)的發(fā)展
4．1 會展服務(wù)規(guī)模的發(fā)展
4．2 會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定
第5章 我國會展服務(wù)質(zhì)量的感知評價實證研究（一）
5．1 研究概述
5．2 顧客滿意內(nèi)涵及顧客滿意指數(shù)模型
5．3 研究案例——中國華東進出口商品交易會
5．4 研究設(shè)計
5．5 問卷設(shè)計與處理
5．6 實證分析：第24屆華交會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)觀眾滿意度
實證研究
第6章 我國會展服務(wù)質(zhì)量的感知評價實證研究（二）
6．1 研究概述
6．2 研究背景：上海會展服務(wù)的整體情況
6．3 研究目的和意義
6．4 模型引入——IPA分析評價法
6．5 研究設(shè)計
6．6 專業(yè)觀眾對展覽會服務(wù)質(zhì)量感知的IPA評價
6．7 上海展覽會服務(wù)質(zhì)量提升策略
第7章 我國會展服務(wù)質(zhì)量的感知評價實證研究（三）
7．1 研究概述
7．2 我國會展服務(wù)外包的發(fā)展
7．3 會展服務(wù)外包研究
7．4 實證研究
7．5 基于參展商感知的展覽會服務(wù)外包質(zhì)量評價
7．6 結(jié)論
第8章 我國會展服務(wù)質(zhì)量的感知評價實證研究（四）
8．1 研究概述
8．2 關(guān)于企業(yè)會議的研究
8．3 我國企業(yè)會議服務(wù)外包的發(fā)展概況
8．4 我國企業(yè)會議服務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的建立
8．5 我國企業(yè)會議服務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的評價與對策
第9章 會展服務(wù)質(zhì)量提升戰(zhàn)略
9．1 合理規(guī)劃會展服務(wù)空間
9．2 構(gòu)建會展服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9．3 推進會展服務(wù)質(zhì)量的全面管理
9．4 助推會展服務(wù)外包的發(fā)展
9．5 加強客戶關(guān)系管理
9．6 提高會展服務(wù)效率
9．7 繼續(xù)推進“互聯(lián)網(wǎng)十會展業(yè)”的業(yè)態(tài)發(fā)展
9．8 注重會展綠色服務(wù)的發(fā)展
附錄一 國務(wù)院關(guān)于印發(fā)促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要的通知
附錄二 中國國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011-2015年）
附錄三 名詞解釋
參考文獻(xiàn)
后記
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