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銷(xiāo)售就是找對(duì)人
這是一本介紹如何在細(xì)分市場(chǎng)中找到目標(biāo)客戶(hù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)性讀物。
本書(shū)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中一般銷(xiāo)售員們面臨的各種實(shí)際問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)建議進(jìn)行了詳細(xì)講解,內(nèi)容主要涉及如何選擇細(xì)分市場(chǎng)、搜集目標(biāo)客戶(hù)的資料、調(diào)查目標(biāo)客戶(hù)的各種需求、目標(biāo)客戶(hù)的合作價(jià)值的評(píng)估、如何讓目標(biāo)客戶(hù)愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品以及提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的要點(diǎn)等,從而使銷(xiāo)售人員與目標(biāo)客戶(hù)建立較為密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系,讓銷(xiāo)售變得更精準(zhǔn),讓企業(yè)獲得更廣闊的發(fā)展空間。 本書(shū)文字講解深入淺出,案例分析精準(zhǔn),條理清晰,對(duì)廣大銷(xiāo)售職場(chǎng)人員具有實(shí)際的指導(dǎo)意義。 1.教你如何精準(zhǔn)找到、抓住、留住目標(biāo)客戶(hù),直至使其成為“忠實(shí)粉絲”。 2.如何找到自己滿(mǎn)意的客戶(hù)?如何判斷這個(gè)客戶(hù)是否能夠成為你的潛在客戶(hù)?如何預(yù)防客戶(hù)流失?應(yīng)該為客戶(hù)提供哪些服務(wù)?提高你的銷(xiāo)售軟實(shí)力,提升你的銷(xiāo)售情商,精準(zhǔn)定位客戶(hù),助你順利成交! 3.銷(xiāo)售想要找對(duì)人,需要闖過(guò)7道關(guān)卡:準(zhǔn)確細(xì)分市場(chǎng)→搜集客戶(hù)情報(bào)→細(xì)查客戶(hù)需求→評(píng)估客戶(hù)價(jià)值→精細(xì)篩選客戶(hù)→用心拜訪(fǎng)客戶(hù)→靈活達(dá)成交易。經(jīng)過(guò)層層關(guān)卡后,銷(xiāo)售人員將與目標(biāo)客戶(hù)建立較為密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 4.銷(xiāo)售至關(guān)重要的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而,并不是每個(gè)企業(yè)都能清楚地告訴它的銷(xiāo)售人員,如何開(kāi)發(fā)客戶(hù),找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。本書(shū)整理歸納、條分縷析地介紹了成功銷(xiāo)售和開(kāi)發(fā)客戶(hù)的法則,實(shí)踐證明,這些法則是行之有效的。 古代的商人經(jīng)常在店鋪里擺上一些普通的商品,把真正的寶貝收藏起來(lái)。真正識(shí)貨的客戶(hù)能看出陳列的商品不是上等貨色,會(huì)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有更好的商品。這時(shí)候,商家才會(huì)拿出更好的東西,繼續(xù)考驗(yàn)客戶(hù)的眼光。可以說(shuō),客戶(hù)的識(shí)貨能力高低,決定了他們能否買(mǎi)到最好的貨物。
武永梅,暢銷(xiāo)書(shū)作家,演說(shuō)家,CBO(首席品牌官),上海中外文化交流協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng),“千城秀”世界環(huán)球形象大賽總策劃,“武行調(diào)頻”性格色彩培訓(xùn)中心創(chuàng)始人。早年從事分享經(jīng)濟(jì)融合系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)訂制,創(chuàng)立了“琦儷?瑞児”“琻姿雅”“小茶妝”等民族護(hù)膚品牌,幫助了眾多中小型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型,被業(yè)內(nèi)贊譽(yù)為“中國(guó)分享經(jīng)濟(jì)商業(yè)領(lǐng)袖”。2015年,贊助了關(guān)愛(ài)留守兒童的電影《戴荷葉帽的孩子》的拍攝,得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可和無(wú)數(shù)粉絲的關(guān)注。
在多年的營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售培訓(xùn)工作中,積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),服務(wù)和指導(dǎo)了大量銷(xiāo)售同行以及企業(yè)集團(tuán),贏得了客戶(hù)的一致好評(píng)。憑借著用心和積極的態(tài)度,以及出類(lèi)拔萃的交際能力,她把事業(yè)和人生都推向了新的高度。 主要代表作品有《顧客行為心理學(xué)》《銷(xiāo)售就是做渠道》等,引發(fā)熱購(gòu)好評(píng)。 武永梅推薦的主題課程: 武行性格演講班武行命格銷(xiāo)講班武行人格謀略班
第一章客戶(hù)越多越好,真是這樣嗎
1.誰(shuí)也不能贏得所有的消費(fèi)者003 2.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo):盲目撒網(wǎng)不如專(zhuān)注一面008 3.你的主要利潤(rùn)其實(shí)來(lái)自少數(shù)人013 4.只有合適的客戶(hù)才具備高忠誠(chéng)度018 第二章億萬(wàn)消費(fèi)者,誰(shuí)會(huì)為你的產(chǎn)品掏腰包 1.以產(chǎn)品為中心,還是以用戶(hù)為中心025 2.你的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)大家有什么好處030 3.從品牌定位開(kāi)始圈粉絲035 4.輸出企業(yè)價(jià)值觀,讓客戶(hù)自己找上門(mén)來(lái)040 第三章調(diào)查客戶(hù)資料的方向有哪些 1.勾勒客戶(hù)畫(huà)像,精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)人群047 2.掌握消費(fèi)者的性格特征052 3.分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程和生活習(xí)慣057 4.邀請(qǐng)客戶(hù)測(cè)試方案,收集反饋信息062 第四章你眼中的客戶(hù)需求真是客戶(hù)想要的嗎 1.客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品只是為了買(mǎi)產(chǎn)品嗎069 2.用戶(hù)數(shù)據(jù)比評(píng)論更能反映真實(shí)需求074 3.放棄自以為是的推薦,找到客戶(hù)關(guān)心的價(jià)值079 4.從用戶(hù)行為中挖掘客戶(hù)的潛在需求084 第五章客戶(hù)的合作價(jià)值該怎樣判斷 1.公司價(jià)值取決于客戶(hù)價(jià)值091 2.做好客戶(hù)分類(lèi),明確銷(xiāo)售目標(biāo)096 3.強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合也是有風(fēng)險(xiǎn)的101 4.再微不足道的客戶(hù)也能聚沙成塔106 第六章經(jīng)營(yíng)客戶(hù)時(shí)要注意哪些問(wèn)題 1.選出與公司發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的客戶(hù)113 2.資源調(diào)配要貫徹大客戶(hù)優(yōu)先原則118 3.與其開(kāi)發(fā)潛力股,不如挽留核心客戶(hù)123 4.淘汰不良客戶(hù),除“雜草”才能保住財(cái)脈128 第七章如何讓“對(duì)的人”愿意買(mǎi)你的東西 1.拜訪(fǎng)引導(dǎo)決策,做好客戶(hù)的“領(lǐng)路人”135 2.不只是賣(mài)產(chǎn)品,也是幫客戶(hù)改變生活140 3.客戶(hù)的興趣點(diǎn)就是最好的切入點(diǎn)145 4.借助第三方推薦往往比自夸更有效149 5.全面對(duì)接,合作比控制更重要154 第八章銷(xiāo)售是做生意還是做人情 1.始終用對(duì)方喜歡的方式服務(wù)161 2.明確市場(chǎng)坐標(biāo),讓溝通與服務(wù)更高效166 3.改善用戶(hù)體驗(yàn),用細(xì)節(jié)打動(dòng)人心171 4.讓產(chǎn)品和服務(wù)成為一個(gè)有機(jī)整體176 第九章提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的要點(diǎn)在哪里 1.客戶(hù)滿(mǎn)意度是銷(xiāo)售漲跌的晴雨表183 2.及時(shí)更新數(shù)據(jù),完善目標(biāo)客戶(hù)檔案188 3.讓客戶(hù)成為企業(yè)的創(chuàng)意生產(chǎn)線(xiàn)193 4.垂直社區(qū):打造凝聚優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的蓄水池198 5.把客戶(hù)資源升級(jí)為客戶(hù)資本203 附錄 一嗨租車(chē)——讓產(chǎn)品、服務(wù)與客戶(hù)無(wú)縫對(duì)接208
第一章 客戶(hù)越多越好,真是這樣嗎
客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母,找不到客戶(hù)是企業(yè)倒閉的主要原因之一。一家企業(yè)能發(fā)展到何種規(guī)模,在很大程度上取決于市場(chǎng)容量的大小。因?yàn)槭袌?chǎng)容量大即客戶(hù)需求大,意味著企業(yè)能開(kāi)發(fā)的客戶(hù)資源也更多。愿意付錢(qián)的客戶(hù)多了,產(chǎn)品銷(xiāo)量自然不會(huì)少。所有的企業(yè)都在想方設(shè)法擴(kuò)大品牌在客戶(hù)中的影響力,以求占據(jù)更多的市場(chǎng)份額。在不少管理者與銷(xiāo)售人員眼中,客戶(hù)越多越好。殊不知,這是一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。 全世界人口很多,人人都是企業(yè)產(chǎn)品的潛在消費(fèi)者,但潛在消費(fèi)者不等于實(shí)際客戶(hù)。由于社會(huì)物質(zhì)文化的日益豐富,消費(fèi)者的需求也將變得越來(lái)越多元化。那種靠一兩種產(chǎn)品包打天下的做法,已經(jīng)不合時(shí)宜。況且,再?gòu)?qiáng)大的企業(yè)也不會(huì)有100%的市場(chǎng)占有率。為了順應(yīng)市場(chǎng)需求多元化的潮流,精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式逐漸成為企業(yè)銷(xiāo)售的努力方向。 按照帕累托定律(也稱(chēng)二八定律或巴萊特定律),企業(yè)的大部分利潤(rùn)實(shí)際上來(lái)自少數(shù)重要客戶(hù)。假如能經(jīng)營(yíng)好這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù),企業(yè)就能用更少的成本來(lái)維護(hù)自己80%的利益。所以,有頭腦的企業(yè)不再妄圖贏得所有的消費(fèi)者,而是先細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng),然后根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)需求特點(diǎn)來(lái)提供產(chǎn)品或服務(wù)。與其盲目地追求增加公司的客戶(hù)數(shù)量,不如專(zhuān)注于服務(wù)某個(gè)特定的客戶(hù)群體。選對(duì)了人,產(chǎn)品銷(xiāo)路才好,客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度才高。合適的產(chǎn)品與合適的客戶(hù)結(jié)合在一起,才是一個(gè)良性循環(huán)的企業(yè)生態(tài)圈。 1.誰(shuí)也不能贏得所有的消費(fèi)者 生產(chǎn)與交換是維持社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),每個(gè)人為了生計(jì)都會(huì)進(jìn)行商品交易。社會(huì)上每天都會(huì)有大量商品進(jìn)行交易,市場(chǎng)總需求與總供給都是一個(gè)天文數(shù)字。各行各業(yè)的從業(yè)人員就在這日復(fù)一日的交易中賺取維持生存發(fā)展的收入。社會(huì)需求是多種多樣的,賺錢(qián)的途徑也五花八門(mén),這為廣大商家提供了發(fā)家致富的空間。但一個(gè)企業(yè)的規(guī)模再大,也無(wú)法消化所有的市場(chǎng)需求;企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍再?gòu)V,也不可能覆蓋所有的市場(chǎng)份額。 市場(chǎng)不是由單個(gè)企業(yè)壟斷的,一般某個(gè)行業(yè)是由多家公司來(lái)瓜分市場(chǎng)份額的。智能手機(jī)市場(chǎng)就是一個(gè)很好的例子。 根據(jù)《2016年上半年中國(guó)熱門(mén)手機(jī)Top10》,目前在中國(guó)大陸市場(chǎng)中最熱門(mén)的十款智能手機(jī)分別來(lái)自小米、三星、樂(lè)視、魅族、華為等知名手機(jī)商。其中,小米有三款手機(jī)上榜,華為只有一款上榜,樂(lè)視、魅族、三星都是兩款上榜。 其中,喜歡紅米Note3的中國(guó)大陸地區(qū)消費(fèi)者占據(jù)了總數(shù)的12.30%,使得這款手機(jī)高居十大熱門(mén)手機(jī)第一位;小米4C名列排行榜第四位,受到了3.48%的中國(guó)大陸地區(qū)消費(fèi)者歡迎;小米5只有2.45%的中國(guó)大陸消費(fèi)者認(rèn)可,名列排行榜第十位。這三款手機(jī)都出自小米公司,小米公司的市場(chǎng)受眾總和達(dá)到了消費(fèi)者總數(shù)的18.23%,但三款產(chǎn)品各自占據(jù)的市場(chǎng)份額卻大相徑庭。 我們不難從這份市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告中發(fā)現(xiàn)四個(gè)問(wèn)題: 首先,某個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)都是由若干個(gè)企業(yè)品牌共同瓜分的。 其次,每個(gè)公司可能使用多種產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大自己在市場(chǎng)中的整體占有率。 再次,同一公司的不同產(chǎn)品在市場(chǎng)中受歡迎的程度不盡相同。 最后,不同產(chǎn)品所針對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)者群體存在差異。 這些現(xiàn)象也可以反過(guò)來(lái)理解。廣大客戶(hù)喜歡不同品牌或同一個(gè)品牌的不同款式的智能手機(jī),而企業(yè)必須根據(jù)成千上萬(wàn)客戶(hù)的需求差異來(lái)開(kāi)發(fā)不同型號(hào)的智能手機(jī)。假如小米公司只生產(chǎn)上述三款手機(jī)中的一種,必定會(huì)流失喜歡另外兩款手機(jī)的消費(fèi)者,整個(gè)公司的市場(chǎng)占有率將大大下降。 由此可見(jiàn),無(wú)論哪個(gè)企業(yè)都不能贏得所有的消費(fèi)者。一些客戶(hù)喜歡你的產(chǎn)品而另一些客戶(hù)不喜歡,這才是市場(chǎng)交易的常態(tài)。這個(gè)現(xiàn)象早已引起經(jīng)濟(jì)學(xué)家的重視,并成為一個(gè)重要的學(xué)術(shù)課題。 每位消費(fèi)者都有自己的消費(fèi)偏好,而市場(chǎng)有多個(gè)商品供給來(lái)源。按照大家的直覺(jué),尊重每一位消費(fèi)者的偏好,然后按照一個(gè)相對(duì)公正而規(guī)范的程序(比如民主投票)把所有個(gè)體的偏好匯總起來(lái),就能得到某種令所有人都滿(mǎn)意的結(jié)果。遺憾的是,1972年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的獲得者之一——肯尼斯·約瑟夫·阿羅在其經(jīng)濟(jì)學(xué)經(jīng)典著作《社會(huì)選擇與個(gè)人價(jià)值》中給出了否定答案。 假如廣大社會(huì)成員具有不同偏好,而社會(huì)又能提供多個(gè)備選方案時(shí),大家用民主投票的方式進(jìn)行決策,也不會(huì)達(dá)成令所有人都滿(mǎn)意的共識(shí)。這種社會(huì)現(xiàn)象被稱(chēng)為“阿羅的不可能定理”。 也就是說(shuō),我們不可能滿(mǎn)足所有人的喜好,簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“眾口難調(diào)”。前面的熱門(mén)智能手機(jī)排行榜就是“阿羅的不可能定理”在市場(chǎng)活動(dòng)中的具體表現(xiàn)。因此,為了更好地服務(wù)大眾,也為了更好地生存發(fā)展,每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該在市場(chǎng)中找準(zhǔn)自己的位置,選擇某個(gè)消費(fèi)群體作為自己的開(kāi)發(fā)對(duì)象。不妄想獨(dú)占所有市場(chǎng)份額,而是重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力所能及的目標(biāo)市場(chǎng),這就是細(xì)分市場(chǎng)的意義。 “市場(chǎng)細(xì)分理論”出現(xiàn)得比“阿羅的不可能定理”更早。 1956年,美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授溫德?tīng)?middot;史密斯率先提出了“市場(chǎng)細(xì)分理論”。在他看來(lái),企業(yè)的資源是有限的,消費(fèi)者的需求則充滿(mǎn)了差異性。在這兩者的共同作用下,市場(chǎng)環(huán)境變得十分復(fù)雜,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。企業(yè)只有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行必要的細(xì)分,然后才能提高營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)量,獲得更好的增長(zhǎng)。 就目前而言,全世界都處于一個(gè)社會(huì)形態(tài)大轉(zhuǎn)型階段。特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與社交媒體的普及,從根本上改變了信息的傳播方式與社會(huì)活動(dòng)的組織方式。原本已經(jīng)是多元化結(jié)構(gòu)的現(xiàn)代社會(huì)正在向“碎片化”轉(zhuǎn)型。消費(fèi)者的價(jià)值觀與審美需求也被分割為更加個(gè)性化的“碎片”,市場(chǎng)的“碎片化”發(fā)展趨勢(shì)讓“市場(chǎng)細(xì)分理論”的重要性水漲船高。 市場(chǎng)細(xì)分的意義主要有以下四點(diǎn): 其一,集中企業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源來(lái)開(kāi)發(fā)重要的目標(biāo)市場(chǎng)。 與發(fā)展目標(biāo)相比,企業(yè)的資源總是有限的,必須設(shè)法提高運(yùn)營(yíng)效率。這就要求公司選準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目來(lái)集中投放人力、物力、財(cái)力,用更小的代價(jià)來(lái)獲得更高的利潤(rùn)。在主要方向上堅(jiān)決地集中使用優(yōu)勢(shì)資源,才能避免得不償失的無(wú)謂競(jìng)爭(zhēng),迅速擴(kuò)大銷(xiāo)售成果。 其二,利于企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)空白,挖掘大家都忽略的潛在客戶(hù)資源。 業(yè)界通常把高度飽和的市場(chǎng)稱(chēng)為“紅!,把尚未充分開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)稱(chēng)為“藍(lán)海”!凹t海”市場(chǎng)高度成熟,但競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,開(kāi)發(fā)潛力基本用盡。“藍(lán)!笔袌(chǎng)開(kāi)發(fā)程度低,還沒(méi)形成一套系統(tǒng)的行業(yè)機(jī)制,但增值潛力巨大,沒(méi)有多少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以,搶占“藍(lán)!笔袌(chǎng)成為不少公司的重要策略。 但是“藍(lán)!笔袌(chǎng)不容易被發(fā)現(xiàn),而發(fā)現(xiàn)“藍(lán)!钡钠髽I(yè)也會(huì)由于畏懼風(fēng)險(xiǎn)而停滯不前。細(xì)分市場(chǎng)的好處之一就是,可以通過(guò)這個(gè)途徑來(lái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前市場(chǎng)的空白之處,即“藍(lán)!。如此一來(lái),公司就能早一步找出那些被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽略的潛在客戶(hù)資源,開(kāi)辟新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。許多新產(chǎn)品就是通過(guò)尋找市場(chǎng)空白點(diǎn)而催生的。由于“藍(lán)!笔袌(chǎng)最初少人問(wèn)津,企業(yè)可以迅速搶占市場(chǎng)的有利位置,確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 其三,讓企業(yè)明確自己的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì),制定更合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。 通常而言,兩個(gè)企業(yè)會(huì)在多個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)細(xì)分后,企業(yè)可以對(duì)自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上的成績(jī)進(jìn)行全面對(duì)比。比如,公司在A市場(chǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,在B市場(chǎng)則不如對(duì)方。將兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)與公司投入的資源進(jìn)行對(duì)比,就能分析出雙方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),找出自己領(lǐng)先或落后的原因。有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能過(guò)分熱衷競(jìng)爭(zhēng)一線(xiàn)市場(chǎng),對(duì)二、三線(xiàn)市場(chǎng)不夠重視。這時(shí)候,企業(yè)就可以考慮增加對(duì)二、三線(xiàn)市場(chǎng)的投入,強(qiáng)化自己在這些細(xì)分市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 其四,細(xì)分市場(chǎng)可以為企業(yè)制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略打基礎(chǔ)。 提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)離不開(kāi)合理的營(yíng)銷(xiāo)策略。制定營(yíng)銷(xiāo)策略并不只是調(diào)整促銷(xiāo)價(jià)格那么簡(jiǎn)單,而是需要針對(duì)不同目標(biāo)客戶(hù)的需求重點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)最合適的營(yíng)銷(xiāo)整合與競(jìng)爭(zhēng)策略。以智能手機(jī)為例,有的消費(fèi)者追求的是功能多樣化,有的消費(fèi)者追求的是造型時(shí)尚化。只有把市場(chǎng)細(xì)分后,企業(yè)的銷(xiāo)售人員才能根據(jù)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案。如果對(duì)所有消費(fèi)者都用一刀切的促銷(xiāo)手段,就只會(huì)讓其中某個(gè)客戶(hù)群體滿(mǎn)意,而其他類(lèi)型的客戶(hù)群體對(duì)此并不感興趣。 從目前來(lái)看,細(xì)分個(gè)性化、多樣化的目標(biāo)市場(chǎng)已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的時(shí)代潮流。今后的消費(fèi)者市場(chǎng)不僅會(huì)越分越細(xì),還顯露出“每一個(gè)消費(fèi)者就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)”的微細(xì)分趨勢(shì)。任何頭腦清醒的企業(yè)都會(huì)放棄贏得所有消費(fèi)者的幻想,但必定會(huì)通過(guò)做好細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)培養(yǎng)穩(wěn)定的多元一體的客戶(hù)資源。通過(guò)占領(lǐng)各種不同的細(xì)分市場(chǎng)來(lái)擴(kuò)大公司的整體市場(chǎng)占有率,這就是現(xiàn)代企業(yè)的一大發(fā)展方向。 2.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo):盲目撒網(wǎng)不如專(zhuān)注一面 在缺乏細(xì)分市場(chǎng)意識(shí)的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式中,企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的情況是一知半解的,能否做出足夠引起他們興趣的產(chǎn)品還是個(gè)未知數(shù)。由于不確定市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的接受程度,銷(xiāo)售人員會(huì)無(wú)差別地向所有消費(fèi)者推銷(xiāo)產(chǎn)品,然后再慢慢找出需求相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群體。這種靠廣撒網(wǎng)來(lái)多捕魚(yú)的粗放型銷(xiāo)售策略,在市場(chǎng)細(xì)分潮流下變得越來(lái)越?jīng)]效率。于是,與市場(chǎng)細(xì)分理論聯(lián)系更密切的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),逐漸在各行各業(yè)推廣開(kāi)來(lái)。 市場(chǎng)細(xì)分與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)在某種意義上是一體的。前者是后者的基礎(chǔ),后者是前者的延伸。 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)是為了更精確地把握各類(lèi)消費(fèi)群體,甚至單個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化需求,而精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)就是針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化需求來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是,讓消費(fèi)者獲得最符合要求的產(chǎn)品和服務(wù),讓公司的產(chǎn)品和服務(wù)找到最適合的消費(fèi)者。 市場(chǎng)活動(dòng)是一個(gè)相互尋找的過(guò)程。商家與客戶(hù)都在根據(jù)有限的情報(bào)活動(dòng),尋找著最適合的交易對(duì)象。所以說(shuō),銷(xiāo)售就是找對(duì)人,讓產(chǎn)品以及服務(wù)到達(dá)最需要它們的客戶(hù)手中。從實(shí)踐結(jié)果來(lái)看,成功的企業(yè)都找到了“對(duì)的人”,準(zhǔn)確地說(shuō)是“對(duì)的人群”。這些知名品牌并不是用廣撒網(wǎng)的形式來(lái)做銷(xiāo)售,而是設(shè)法使自己的營(yíng)銷(xiāo)變得更為精準(zhǔn)化,以求獲得更多的盈利。 許多看似受眾廣泛的名牌產(chǎn)品,其主要服務(wù)對(duì)象實(shí)際上集中于某個(gè)消費(fèi)群體。由于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),企業(yè)從目標(biāo)客戶(hù)群中獲得的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)非?捎^,才給大家一種全民都喜歡該產(chǎn)品的印象。比如,高露潔牙膏的受眾主體就與大家想象中的有所差異。 高露潔牙膏可謂家喻戶(hù)曉,許多消費(fèi)者都使用過(guò)這個(gè)品牌的產(chǎn)品。但高露潔在與DSP廣告(DSP指需求方平臺(tái),即互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)廣告平臺(tái))行業(yè)的領(lǐng)頭羊——北京品友互動(dòng)信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)品友互動(dòng))合作時(shí),投放的跨屏視頻廣告主要面向20~40歲的女性消費(fèi)者。其重點(diǎn)推薦的產(chǎn)品是高露潔360°修護(hù)牙釉質(zhì)牙膏。 為了提高這款牙膏的曝光量和覆蓋率,品友互動(dòng)沒(méi)有簡(jiǎn)單地把高露潔的市場(chǎng)受眾定為普通家庭,而是運(yùn)用廣告優(yōu)化算法與人群分析模型來(lái)統(tǒng)計(jì)和分析消費(fèi)者的人群、地域分布特征,從而篩選出符合潛在客戶(hù)特征的人群標(biāo)簽組合。 在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段的幫助下,品友互動(dòng)把高露潔360°修護(hù)牙釉質(zhì)牙膏的目標(biāo)客戶(hù)群體精確鎖定為20~40歲的女性消費(fèi)者,并設(shè)計(jì)出符合這個(gè)群體的廣告內(nèi)容及廣告投放方式。 隨著智能手機(jī)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及,信息傳播越來(lái)越碎片化,消費(fèi)者的閱讀習(xí)慣也趨于碎片化。大家每天對(duì)著電腦、智能手機(jī)等的時(shí)間加起來(lái)比睡覺(jué)時(shí)間還長(zhǎng),可以從多個(gè)媒介獲取信息。所以,品友互動(dòng)選擇了多樣化的廣告投放方式,根據(jù)女性用戶(hù)在不同時(shí)段使用不同設(shè)備的習(xí)慣來(lái)投放相應(yīng)的廣告。此舉對(duì)各時(shí)間點(diǎn)與各個(gè)信息傳播媒介進(jìn)行了優(yōu)化組合,確保了產(chǎn)品信息能在每個(gè)時(shí)段覆蓋更多的人群。 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式下的廣告投放不光要做到選對(duì)最合適的目標(biāo)客戶(hù)群體,還要注意避免信息轟炸導(dǎo)致客戶(hù)反感的情況。品友互動(dòng)為了讓客戶(hù)對(duì)廣告的滿(mǎn)意度與新鮮感保持在合理水平,把廣告對(duì)獨(dú)立用戶(hù)展現(xiàn)次數(shù)限定在六次以?xún)?nèi)。 這個(gè)做法既能讓目標(biāo)客戶(hù)充分接收到關(guān)于高露潔360°修護(hù)牙釉質(zhì)牙膏的產(chǎn)品信息,也能避免廣告投放過(guò)度降低消費(fèi)者的用戶(hù)體驗(yàn)。在節(jié)省人群覆蓋成本的同時(shí),改善了目標(biāo)客戶(hù)的品牌體驗(yàn)環(huán)境。 精準(zhǔn)投放廣告的營(yíng)銷(xiāo)模式,讓高露潔360°修護(hù)牙釉質(zhì)牙膏在目標(biāo)客戶(hù)群體中的獨(dú)立曝光量提升了23%,投放廣告的預(yù)算卻與原先相同。由此可見(jiàn),精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)不僅能有效擴(kuò)大產(chǎn)品廣告的投放量,讓投放效果更加均衡,也減少了公司資源的浪費(fèi),還讓廣告質(zhì)量大大提升。 由上述案例可知,精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式可以幫企業(yè)找到最適合自己的目標(biāo)客戶(hù)群體。與其斥巨資對(duì)全時(shí)段、全領(lǐng)域的消費(fèi)者進(jìn)行廣撒網(wǎng)式的推銷(xiāo),不如一開(kāi)始就精確鎖定自己要服務(wù)的某個(gè)群體。開(kāi)拓市場(chǎng)就和經(jīng)營(yíng)農(nóng)田一樣,精耕細(xì)作才能提高平均收益水平。而且目標(biāo)客戶(hù)群的消費(fèi)潛力有時(shí)候比你想象得更大,只有把產(chǎn)品做精、把服務(wù)做細(xì),才能將這些潛力變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)點(diǎn)主要有兩個(gè): 第一,精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)有利于企業(yè)揚(yáng)長(zhǎng)避短,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 占領(lǐng)最適合自己的市場(chǎng),是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)基本要義。盡管大企業(yè)的市場(chǎng)占有率更高,開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)的能力更強(qiáng),但總有一些細(xì)分市場(chǎng)是他們經(jīng)營(yíng)的死角。而這些死角恰恰是中小企業(yè)與大企業(yè)進(jìn)行不對(duì)稱(chēng)競(jìng)爭(zhēng)的主要戰(zhàn)場(chǎng)。 經(jīng)過(guò)細(xì)分的目標(biāo)市場(chǎng)會(huì)顯現(xiàn)出許多商家平時(shí)沒(méi)注意到的消費(fèi)需求。在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)理論的指導(dǎo)下,機(jī)敏的商家可以先一步開(kāi)發(fā)這片隱藏的“藍(lán)!,搶占市場(chǎng)中的有利地形。如果先行者能在目標(biāo)市場(chǎng)中建立相對(duì)完整的營(yíng)銷(xiāo)渠道體系,哪怕有知名企業(yè)隨后跟進(jìn),也不免受制于其先發(fā)優(yōu)勢(shì)。 第二,精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)有利于企業(yè)培養(yǎng)高忠誠(chéng)度客戶(hù)。 任何商家都希望自己的客戶(hù)忠于自己的品牌,排斥其他企業(yè)的品牌。但客戶(hù)的生活不可能由單個(gè)商家全部包攬,客戶(hù)肯定會(huì)貨比三家,與不同的企業(yè)進(jìn)行交易。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公平原則,企業(yè)無(wú)法苛求客戶(hù)只買(mǎi)自己的產(chǎn)品,只能通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)提高目標(biāo)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度。 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的核心精神就是一切從目標(biāo)客戶(hù)的需求出發(fā),力求讓產(chǎn)品與服務(wù)同消費(fèi)者需求實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。只有堅(jiān)持這樣做,目標(biāo)客戶(hù)才能對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期保持高滿(mǎn)意度。有了高滿(mǎn)意度,品牌忠誠(chéng)度才會(huì)跟著上升。當(dāng)企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度較高時(shí),無(wú)論是商業(yè)口碑還是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益都會(huì)超過(guò)那些客戶(hù)忠誠(chéng)度較低的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 想要做好精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),首先還是得找對(duì)人,即通過(guò)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)定位目標(biāo)客戶(hù)。正如品友互動(dòng)與高露潔的做法,運(yùn)用多種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的情況進(jìn)行精確的統(tǒng)計(jì)與分析。 目前來(lái)看,不少企業(yè)正在朝精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的方向努力,也在運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析工具來(lái)改進(jìn)銷(xiāo)售。不過(guò),大部分公司做得還是比較粗糙,只有形式上的精準(zhǔn),而沒(méi)達(dá)到實(shí)質(zhì)上的精準(zhǔn)。兩者的差異在于:實(shí)質(zhì)上的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)真正契合目標(biāo)客戶(hù)的需求及潛在需求,形式上的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)僅僅滿(mǎn)足于“找對(duì)人”而不是用心“搞定人”。歸根結(jié)底,問(wèn)題還是出在對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)的不足上。 全面掌握細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)狀況,是進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的大前提。企業(yè)首先要做到知己知彼。 知己指的是正確認(rèn)識(shí)企業(yè)自身情況,包括明確公司現(xiàn)在有多少資源,處于什么發(fā)展階段(企業(yè)的生命周期),長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)是什么。弄清這些情況,企業(yè)才能做出精準(zhǔn)的自我定位,明確可以開(kāi)發(fā)哪些細(xì)分市場(chǎng)。 無(wú)論是哪個(gè)企業(yè),量力而行與揚(yáng)長(zhǎng)避短都是最基本的處世原則。粗放營(yíng)銷(xiāo)要么沒(méi)能充分發(fā)揮企業(yè)的實(shí)力,要么讓企業(yè)不堪重負(fù)、難以喘氣。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式的出現(xiàn)恰恰是為了避免這種情況,讓公司的發(fā)展目標(biāo)與力量達(dá)成最佳配置。 知彼指的是正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng)大環(huán)境的特點(diǎn)與消費(fèi)者的細(xì)微需求。某個(gè)消費(fèi)群體的需求點(diǎn)變化會(huì)影響市場(chǎng)整體風(fēng)向,而市場(chǎng)整體風(fēng)向也會(huì)反過(guò)來(lái)影響其他的消費(fèi)群體。 這種宏觀層次與微觀層次互動(dòng)產(chǎn)生的影響非常復(fù)雜,會(huì)干擾企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群特征的認(rèn)知。有些企業(yè)沒(méi)有全面深入地了解市場(chǎng)受眾的喜好,只是根據(jù)幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)熱門(mén)關(guān)鍵詞隨便制作銷(xiāo)售方案。這種照貓畫(huà)虎的做法很容易偏離目標(biāo)客戶(hù)群真正的需求,反而讓他們從品牌支持者瞬間轉(zhuǎn)化為反對(duì)派。 總之,精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式正隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮不斷走向成熟。企業(yè)應(yīng)當(dāng)立足于自身情況完成營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)型,找準(zhǔn)“對(duì)的人”并圍繞其需求進(jìn)行精準(zhǔn)銷(xiāo)售。讓“對(duì)的人”與“對(duì)的產(chǎn)品”在市場(chǎng)中相遇,就是每一個(gè)企業(yè)與生俱來(lái)的使命。 ……
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