第一章前廳部概述
學習重點
第一節(jié)前廳部的目標、任務與地位、作用
第二節(jié)前廳部的組織結構和崗位職責
第三節(jié)前廳部人員的素質要求
第四節(jié)前廳部的布局和主要設備
第五節(jié)前廳部的工作流程
本章小結
思考與練習
第二章客房預訂
學習重點
第一節(jié)預訂業(yè)務知識
第二節(jié)預訂的程序
第三節(jié)使用電腦處理預訂信息
第四節(jié)客史檔案
本章小結
思考與練習
第三章前廳接待
學習重點
第一節(jié)入住登記
第二節(jié)客房狀況控制
第三節(jié)離店服務
本章小結
思考與練習
第四章問訊服務與鑰匙控制
學習重點
第一節(jié)問訊服務概述
第二節(jié)查詢服務
第三節(jié)留言服務
第四節(jié)郵件服務
第五節(jié)客房鎖匙系統(tǒng)
本章小結
思考與練習
第五章大廳服務
學習重點
第一節(jié)應接服務
第二節(jié)行李服務
第三節(jié)金鑰匙服務
本章小結
思考與練習
第六章商務中心與總機服務
學習重點
第一節(jié)商務中心服務
第二節(jié)總機服務
本章小結
思考與練習
第七章前臺結賬
學習重點
第一節(jié)客賬管理
第二節(jié)外幣兌換業(yè)務
第三節(jié)貴重物品的寄存與保管
本章小結
思考與練習
第八章前廳銷售
學習重點
第一節(jié)前廳銷售知識
第二節(jié)前廳銷售技巧
第三節(jié)前廳的統(tǒng)計分析報表
本章小結
思考與練習
第九章前廳的溝通與協(xié)調
學習重點
第一節(jié)溝通協(xié)調的基本原理與方法
第二節(jié)前廳部部際溝通協(xié)調
第三節(jié)賓客投訴處理
本章小結
思考與練習
附錄一常用商務書信書面語
附錄二英文書信格式
附錄三婉拒預訂書信句型
附錄四確認預訂書信句型
附錄五中英文對照常用前廳服務與管理規(guī)范用語解釋
后記