本書以績效管理的流程和考核技術(shù)介紹為主線，從績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效考核、績效反饋和績效結(jié)果應(yīng)用五個(gè)方面講解了績效管理的流程，按照系統(tǒng)和非系統(tǒng)的分類闡述了績效考核技術(shù)，其中，非系統(tǒng)績效考核技術(shù)包括報(bào)告法、比較法和行為錨定法等，系統(tǒng)的績效考核技術(shù)包括關(guān)鍵績效指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡法等。 為了實(shí)踐快樂學(xué)習(xí)的理念，全書各章均以案例導(dǎo)入，在關(guān)鍵理論處添加了知識(shí)鏈接，并在章末專門設(shè)置了團(tuán)隊(duì)互動(dòng)演練部分，以進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力，增強(qiáng)課堂教學(xué)的互動(dòng)效果。本書適合普通高等院校工商管理、人力資源管理等專業(yè)的師生作為教材使用，也可以作為企業(yè)的績效管理咨詢和培訓(xùn)的指導(dǎo)用書。

本書以理論工具演練為思路，有步驟、有層次地引入績效管理的系統(tǒng)知識(shí)，并提供了一系列分析工具、表格和流程圖，可以直接應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)情景中，具有較強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。

前 言 績效管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容，但是在實(shí)際工作中，常常因?yàn)楣芾碚卟荒苷�確理解和使用，使其成為難以駕馭的雞肋，甚至引發(fā)員工的抵觸而導(dǎo)致業(yè)績下滑。事實(shí)上，對(duì)于何為績效、績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計(jì)、績效管理實(shí)施的關(guān)鍵是什么，大部分管理者和員工只有一個(gè)模糊的概念，更多的是憑借經(jīng)驗(yàn)和感受去做，以至于落入績效管理的誤區(qū)不能自拔。移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的蓬勃發(fā)展和大數(shù)據(jù)時(shí)代的強(qiáng)勢(shì)登場(chǎng)必將引發(fā)中國績效管理學(xué)習(xí)與實(shí)踐領(lǐng)域的深刻變革。唯有不斷創(chuàng)新，方能處變不驚。雖說當(dāng)前國內(nèi)績效管理方面的圖書種類繁多，但是充分考慮信息技術(shù)生活化、工作場(chǎng)所團(tuán)隊(duì)化、學(xué)習(xí)方式電子化等特點(diǎn)，并將其融入教材編寫的情況還是為數(shù)不多。鑒于此，我們編寫了本書，不僅要幫助企業(yè)解決績效管理方面的問題，還要提供系統(tǒng)的績效管理知識(shí)，清楚績效管理是什么，如何實(shí)施績效管理，以及如何防范績效管理的偏差。本書以績效管理的流程和考核技術(shù)介紹為主線，從績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效考核、績效反饋和績效結(jié)果應(yīng)用五個(gè)方面講解了績效管理的流程，按照系統(tǒng)和非系統(tǒng)的分類闡述了績效考核技術(shù)，其中，非系統(tǒng)績效考核技術(shù)包括報(bào)告法、比較法、行為錨定法等，系統(tǒng)的績效考核技術(shù)包括關(guān)鍵績效指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡法等。本書有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)。第一，知識(shí)融會(huì)貫通與能力塑造提升相結(jié)合。本書各章大量使用案例和知識(shí)鏈接，擴(kuò)展了理論知識(shí)，每章的團(tuán)隊(duì)演練增強(qiáng)了學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。完整的模擬實(shí)踐環(huán)節(jié)貫穿了整個(gè)績效管理的流程，貼近學(xué)生實(shí)際，其反復(fù)操練績效考核技術(shù)的形式，既豐富了課堂內(nèi)容，又增強(qiáng)了課堂教學(xué)的互動(dòng)效果。第二，理論的系統(tǒng)性和豐富性。本書以理論工具演練為思路，有步驟、有層次地引入績效管理的系統(tǒng)知識(shí)，既有理論基礎(chǔ)，又有工具和演練的詳細(xì)介紹，還采用知識(shí)鏈接的形式拓展了很多相關(guān)內(nèi)容，使讀者對(duì)績效管理的理解比較透徹。第三，關(guān)注獨(dú)立思考和成果分享的有機(jī)融合。無論是在大學(xué)課堂上還是企業(yè)管理實(shí)際運(yùn)行中，都重在培養(yǎng)質(zhì)疑、批判與探索精神，通過獨(dú)立思考、團(tuán)隊(duì)分享，促進(jìn)創(chuàng)新思維和成果的展示。本書在編寫過程中多處涉及思考空間，以開放的視野推動(dòng)讀者自主探索，并且將成果分享納入教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在教師的引導(dǎo)下，辯證分析，思維共振，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，完成創(chuàng)新的積淀。第四，強(qiáng)調(diào)工具價(jià)值與實(shí)踐價(jià)值并重。針對(duì)績效管理的實(shí)踐需要，本書提供了一系列諸如績效考核指標(biāo)的選取、考核權(quán)重的設(shè)計(jì)、績效計(jì)劃的制訂、績效反饋的技巧、績效考核技術(shù)的應(yīng)用等分析工具、表格和流程圖，可以直接應(yīng)用和遷移到績效管理的現(xiàn)實(shí)情境中，對(duì)于一線的從事績效管理的管理者來說，有很強(qiáng)的工具價(jià)值。本書適合普通高等院校工商管理、人力資源管理等專業(yè)的師生作為教材使用，也可以作為企業(yè)的績效管理咨詢和培訓(xùn)的指導(dǎo)用書。本書由湖北工程學(xué)院的蘭蘭博士負(fù)責(zé)整體構(gòu)思和統(tǒng)稿，其中，第一、二、三、四、十章由武昌理工學(xué)院的李彩云老師負(fù)責(zé)編寫，第五、六、七、八、九章由蘭蘭博士負(fù)責(zé)編寫，特別感謝的是邱嬋、劉錦源、王瑋琨、趙自妍同學(xué)為本書的撰寫付出的辛勤勞動(dòng)。本書的寫作參考了許多論文和著作，在此，謹(jǐn)向這些書籍和論文的作者表示深深的感謝！大多數(shù)參考文獻(xiàn)已列于書后，如有疏漏，希望原諒并給我們反饋。清華大學(xué)出版社的杜春杰編輯為本書的出版付出了辛勤勞動(dòng)，謹(jǐn)此表示誠摯的謝意！限于編者的水平和經(jīng)驗(yàn)，本書難免有不足之處，懇請(qǐng)讀者批評(píng)指正！本教材還配有教學(xué)或培訓(xùn)使用的精美PPT課件，也衷心希望各位讀者朋友通過本書與我們開展績效管理的思想討論和經(jīng)驗(yàn)交流，反饋意見可發(fā)送至870829610@qq.com。

蘭 蘭 2016年8月

目 錄

第一章 績效管理概述 1

學(xué)習(xí)目標(biāo) 1

案例1-1 動(dòng)物選美 1

第一節(jié) 績效的基本概念 2

一、績效的定義 2

案例1-2 績效考核既要結(jié)果也要過程 4

二、績效的特征 5

三、績效的影響因素 6

四、績效的維度 8

第二節(jié) 績效管理的意義 11

一、績效管理在人力資源管理中的作用 11

知識(shí)鏈接1-1 有效的績效管理的特征 13

二、績效管理與人力資源管理中其他職能的關(guān)系 14

案例1-3 華為：績效管理的顛覆性方法論 17

三、績效管理的具體貢獻(xiàn) 19

知識(shí)鏈接1-2 未來的績效管理不僅僅是HR的事 22

第三節(jié) 績效管理的過程 25

一、績效計(jì)劃 25

案例1-4 發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)公司的績效計(jì)劃 26

二、績效實(shí)施 26

知識(shí)鏈接1-3 想提升績效？還不趕緊有效地給予員工反饋 27

三、績效考核 29

四、績效反饋與結(jié)果運(yùn)用 30

知識(shí)鏈接1-4 績效管理的系統(tǒng)思考 31

第四節(jié) 績效管理的職責(zé)分工 33

案例1-5 老鼠偷油 33

一、高層管理人員在績效管理中的角色與職責(zé)分工 33

二、人力資源部在績效管理中的角色與職責(zé)分工 34

三、直線經(jīng)理在績效管理中的角色與職責(zé)分工 34

知識(shí)鏈接1-5 明確績效管理主體的核心角色扮演 35

四、員工在績效管理中的角色與職責(zé)分工 38

案例1-6 優(yōu)秀績效管理體制：讓員工自我管理 38

本章小結(jié) 39

思考題 40

案例1-7 W公司的績效管理制度…… 40

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)演練 41

第二章 績效計(jì)劃 44

學(xué)習(xí)目標(biāo) 44

知識(shí)鏈接2-1 績效管理的基礎(chǔ) 44

第一節(jié) 績效計(jì)劃的準(zhǔn)備 45

一、戰(zhàn)略規(guī)劃 45

知識(shí)鏈接2-2 推行績效管理，不要只是做績效體系的構(gòu)建者 51

二、職位分析 53

知識(shí)鏈接2-3 戰(zhàn)略績效管理的五定模型 60

三、績效計(jì)劃的具體準(zhǔn)備工作 61

第二節(jié) 績效計(jì)劃的溝通 63

一、營造良好的溝通環(huán)境和氛圍 63

二、明確溝通的原則 63

三、設(shè)計(jì)溝通的過程 64

案例2-1 有效的績效溝通 64

四、形成溝通的結(jié)果 66

知識(shí)鏈接2-4 績效溝通在績效管理中的體現(xiàn) 66

第三節(jié) 績效計(jì)劃的制定 68

一、績效標(biāo)準(zhǔn)的制定 68

知識(shí)鏈接2-5 績效考核標(biāo)準(zhǔn)制定六大要點(diǎn) 74

二、績效目標(biāo)的制定 75

案例2-2 故事中的目標(biāo)管理：石匠的故事 79

案例2-3 績效目標(biāo)過于剛性 81

三、績效契約的形成 83

四、績效計(jì)劃的審核與確認(rèn) 85

本章小結(jié) 85

思考題 86

案例2-4 尷尬的績效管理方案 87

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)演練 89

第三章 績效實(shí)施 92

學(xué)習(xí)目標(biāo) 92

案例3-1 小張的辭職信 92

第一節(jié) 績效溝通 93

一、績效溝通的目的 93

二、績效溝通的內(nèi)容 94

知識(shí)鏈接3-1 績效溝通環(huán)節(jié)HR該做些什么 95

三、績效溝通的原則 97

四、績效溝通的形式 99

案例3-2 月報(bào)為什么交不上來 99

案例3-3 惠普的敞開式辦公 102

五、績效溝通的技巧 103

知識(shí)鏈接3-2 積極傾聽的八點(diǎn)建議 105

第二節(jié) 績效信息收集 109

一、績效信息收集的意義 109

二、績效信息收集的內(nèi)容 110

案例3-4 關(guān)鍵事件舉例……… 111

三、績效信息收集的來源 113

四、績效信息收集的方法 116

案例3-5 奧蒂斯電梯公司的績效管理系統(tǒng) 117

五、績效信息收集的注意事項(xiàng) 118

第三節(jié) 績效輔導(dǎo) 119

一、績效輔導(dǎo)的作用 119

知識(shí)鏈接3-3 管理中的皮格馬利翁效應(yīng) 120

二、績效輔導(dǎo)的指導(dǎo)原則 121

三、績效輔導(dǎo)的風(fēng)格 121

隨堂小測(cè)驗(yàn) 你的輔導(dǎo)風(fēng)格是怎樣的 126

四、績效輔導(dǎo)的時(shí)機(jī) 128

知識(shí)鏈接3-4 績效輔導(dǎo)中處理分歧的小竅門 129

五、績效輔導(dǎo)的程序 130

本章小結(jié) 131

思考題 132

案例3-6 羅伯特?伊頓是個(gè)好教練嗎 132

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)演練 134

第四章 績效考核體系的設(shè)計(jì) 136

學(xué)習(xí)目標(biāo) 136

案例4-1 天宏公司的績效管理 136

第一節(jié) 績效考核指標(biāo)體系 138

一、績效指標(biāo)的選擇 138

案例4-2 Lenovo績效考核的指標(biāo)PQ 140

知識(shí)鏈接4-1 績效管理，別忽視定性指標(biāo)的作用 141

知識(shí)鏈接4-2 HR該如何管控各部門績效指標(biāo)及目標(biāo)值的合理性 143

二、績效標(biāo)準(zhǔn)的確定 148

三、指標(biāo)的權(quán)重設(shè)計(jì) 151

案例4-3 江蘇良宇實(shí)業(yè)集團(tuán)績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 154

第二節(jié) 績效考核方法 156

案例4-4 老張的近憂與遠(yuǎn)慮 156

一、績效考核方法的分類 157

案例4-5 勝利油田：注重進(jìn)步的績效考核管理 159

二、績效考核方法選擇的影響因素 162

第三節(jié) 績效考核主體 165

一、績效考核主體的選擇 165

案例4-6 360度評(píng)估：如何將時(shí)間從1個(gè)月縮減成1周 168

二、績效考核主體的常見誤差 170

三、績效考核主體的培訓(xùn) 173

第四節(jié) 績效考核周期 176

一、績效考核時(shí)機(jī)的選擇 176

二、績效考核周期的影響因素 176

本章小結(jié) 179

思考題 180

案例4-7 這個(gè)績效考核太溫情嗎 181

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)演練 183

第五章 非系統(tǒng)的績效考核技術(shù) 185

學(xué)習(xí)目標(biāo) 185

案例5-1 績效考核要如何跟上時(shí)代 185

第一節(jié) 以業(yè)績報(bào)告為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考核 188

一、報(bào)告法（自評(píng)） 188

二、業(yè)績?cè)u(píng)定表法（他評(píng)） 189

第二節(jié) 以員工比較系統(tǒng)為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考核 191

一、簡單排序法 191

二、交替排序法 191

三、配對(duì)比較法 192

四、強(qiáng)制分布法 193

第三節(jié) 針對(duì)員工行為及個(gè)性特征進(jìn)行績效評(píng)估 195

一、因素評(píng)價(jià)法 195

二、圖解式評(píng)估法 196

三、行為錨定等級(jí)評(píng)定量表法 200

四、行為觀察量表法 203

五、混合標(biāo)準(zhǔn)量表法 206

六、綜合尺度量表法 212

七、行為對(duì)照表法 213

第四節(jié) 以特殊事件為基礎(chǔ)進(jìn)行績效評(píng)估 214

一、關(guān)鍵事件法 214

二、不良事故評(píng)估法 216

第五節(jié) 360度考核法 218

一、360度考核法的概念 218

二、360度考核法的特點(diǎn) 218

三、如何實(shí)施360度考核法 219

四、360度考核法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 224

案例5-2 360度考核法緣何遇到阻力 226

第六節(jié) 其他績效考核方法 227

一、個(gè)人績效合約考核法 227

二、日清日結(jié)法 229

三、工作標(biāo)準(zhǔn)法 230

四、對(duì)照法 230

案例5-3 通用（中國）公司的績效考核 231

五、AFP方法 232

本章小結(jié) 232

思考題 233

案例5-4 摩托羅拉的成績報(bào)告表 233

知識(shí)鏈接 管理人員能力素質(zhì)360度評(píng)估問卷 237

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)演練 241

第六章 基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效考核 243

學(xué)習(xí)目標(biāo) 243

案例6-1 關(guān)鍵績效指標(biāo)如何制定 243

第一節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)概述 245

一、KPI的起源 245

二、KPI的核心思想 246

第二節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的構(gòu)建 252

一、確定工作產(chǎn)出 252

二、建立評(píng)估指標(biāo) 258

三、設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn) 260

四、審核關(guān)鍵績效指標(biāo) 262

第三節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系實(shí)施過程中的問題 264

一、KPI系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則誤區(qū)及解決思路 264

二、KPI 指標(biāo)設(shè)計(jì)缺陷及解決思路 266

三、KPI應(yīng)用缺陷及解決思路 268

本章小結(jié) 269

思考題 269

案例6-2 中國移動(dòng)調(diào)整KPI考核辦法：從36個(gè)細(xì)項(xiàng)減少到

三個(gè)指標(biāo) 270

知識(shí)鏈接 各主要責(zé)任中心KPI指標(biāo)舉例 272

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)演練 275

第七章 基于平衡計(jì)分卡的績效考核 277

學(xué)習(xí)目標(biāo) 277

案例7-1 可口可樂公司的BSC之路 277

第一節(jié) 平衡計(jì)分卡的誕生和發(fā)展 279

一、平衡計(jì)分卡的誕生 279

二、平衡計(jì)分卡的發(fā)展 280

三、平衡計(jì)分卡的重要意義 282

第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的基本內(nèi)容 283

一、平衡計(jì)分卡的結(jié)構(gòu) 283

二、平衡計(jì)分卡的平衡 285

三、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn) 288

四、平衡計(jì)分卡的內(nèi)在邏輯及四個(gè)維度績效指標(biāo)的設(shè)計(jì) 289

案例7-2 平衡計(jì)分卡在沃爾沃公司的應(yīng)用 291

案例7-3 IBM利用信息技術(shù)和專業(yè)系統(tǒng)改造流程 299

第三節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)程序與應(yīng)用 302

一、引入平衡計(jì)分卡的基本程序 302

二、平衡計(jì)分卡的建立步驟 305

三、平衡計(jì)分卡績效指標(biāo)體系的分解 305

四、實(shí)施中需要注意的問題 307

第四節(jié) 平衡計(jì)分卡與其他考核方法的比較與應(yīng)用 308

一、平衡計(jì)分卡與傳統(tǒng)考核方法的比較 308

二、平衡計(jì)分卡與關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）的比較 309

三、利用平衡計(jì)分卡將績效考核與報(bào)酬相聯(lián)系 310

四、平衡計(jì)分卡應(yīng)用實(shí)例 311

本章小結(jié) 312

思考題 313

案例7-4 李總的苦惱 313

知識(shí)鏈接 BSC：新管理神話的背后 314

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)演練 319

第八章 目標(biāo)管理法（MBO）及其應(yīng)用 321

學(xué)習(xí)目標(biāo) 321

案例8-1 聯(lián)想集團(tuán)的目標(biāo)管理 321

第一節(jié) 目標(biāo)管理法概述 322

一、目標(biāo)管理法的產(chǎn)生 322

二、目標(biāo)管理的特點(diǎn) 324

三、目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn) 325

第二節(jié) 目標(biāo)管理法的推行步驟 326

一、績效目標(biāo)的設(shè)定 327

二、制定被評(píng)估者達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間框架 328

三、將實(shí)際達(dá)到的績效水平與預(yù)先設(shè)定的績效目標(biāo)相比較 328

四、制定新的績效目標(biāo)，以及為達(dá)到新的

績效目標(biāo)而可能采取的新的戰(zhàn)略 329

第三節(jié) 目標(biāo)管理法的評(píng)價(jià)及應(yīng)用 330

一、對(duì)目標(biāo)管理法的評(píng)價(jià) 330

二、對(duì)以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考核的誤解 331

案例8-2 某服裝公司的目標(biāo)管理緣何失敗 332

三、目標(biāo)管理法與關(guān)鍵績效指標(biāo)法的比較 333

本章小結(jié) 334

思考題 334

案例8-3 惠普公司的目標(biāo)管理 335

知識(shí)鏈接 目標(biāo)管理績效考核是先進(jìn)管理還是洋垃圾 337

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)演練 344

第九章 基于標(biāo)桿管理的考核體系 346

學(xué)習(xí)目標(biāo) 346

案例9-1 施樂公司的標(biāo)桿管理 346

第一節(jié) 標(biāo)桿管理的形成與演變 348

一、什么是標(biāo)桿管理 348

二、標(biāo)桿管理的產(chǎn)生背景 350

三、標(biāo)桿管理的發(fā)展與現(xiàn)狀 351

第二節(jié) 標(biāo)桿管理的作用與分類 354

一、標(biāo)桿管理的作用 354

二、標(biāo)桿管理的分類 356

第三節(jié) 標(biāo)桿管理的實(shí)施 359

一、標(biāo)桿管理導(dǎo)入的必要條件 359

二、組織標(biāo)桿管理的原因和常見的標(biāo)桿管理領(lǐng)域 360

三、實(shí)施標(biāo)桿管理的核心：如何設(shè)計(jì)合理的標(biāo)桿 362

四、以標(biāo)桿管理為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)績效考核體系 363

五、運(yùn)用標(biāo)桿管理設(shè)計(jì)績效考核體系的優(yōu)勢(shì) 367

第四節(jié) 標(biāo)桿管理的問題及應(yīng)用 368

一、標(biāo)桿管理存在的問題 368

二、標(biāo)桿管理對(duì)我國企業(yè)的借鑒意義 371

本章小結(jié) 373

思考題 374

案例9-2 美孚如何立桿見影 374

知識(shí)鏈接 標(biāo)桿管理漫談：拿來主義 376

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)演練 377

第十章 績效反饋與結(jié)果應(yīng)用 379

學(xué)習(xí)目標(biāo) 379

案例10-1 小王的困惑 379

第一節(jié) 績效反饋概述 380

一、績效反饋的意義 380

二、績效反饋的原則 381

案例10-2 做好員工反饋的方法 382

三、績效反饋的技巧 384

知識(shí)鏈接10-1 BEST模型 387

四、360度反饋體系 387

第二節(jié) 績效面談 390

案例10-3 一次失敗的績效面談 390

一、績效面談的內(nèi)容 392

二、績效面談的準(zhǔn)備 392

知識(shí)鏈接10-2 四個(gè)準(zhǔn)備助力績效面談成功 396

三、績效面談的過程 398

知識(shí)鏈接10-3 績效面談10步走 399

四、績效面談的策略 399

五、績效面談中的注意事項(xiàng) 400

案例10-4 一次成功的績效面談 402

第三節(jié) 績效考核結(jié)果的應(yīng)用 404

一、績效改進(jìn) 404

案例10-5 拉上大廈的窗簾 406

知識(shí)鏈接10-4 HR必須知道的10種績效改善方法 411

二、績效獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 412

三、員工職業(yè)發(fā)展 417

知識(shí)鏈接10-5 彼得原理 419

本章小結(jié) 422

思考題 423

案例10-6 華豐公司的績效管理改進(jìn)策略 423

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)演練 424

參考文獻(xiàn) 427