該課程是在酒店管理專業(yè)傳統(tǒng)課程《餐飲服務(wù)與管理》的基礎(chǔ)上進(jìn)行改革創(chuàng)新,目前市面上主要的教材為《餐飲服務(wù)與管理》,內(nèi)容涉及餐飲服務(wù)技能和管理能力兩個(gè)方面,“餐飲服務(wù)技能”該部分的內(nèi)容與行業(yè)上《餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)》課程雷同,“餐飲管理”方面的內(nèi)容又與行業(yè)上《餐飲企業(yè)運(yùn)作與管理》課程的內(nèi)容雷同。因此,為體現(xiàn)高職培養(yǎng)層次,結(jié)合高職學(xué)生初次就業(yè)崗位以服務(wù)員和基層管理員的現(xiàn)狀,以基于工作過程的課程理念為指導(dǎo)思想,以“適用、先進(jìn)、實(shí)用”為原則,以“素質(zhì)高、技能強(qiáng)、知識(shí)硬”為培養(yǎng)目標(biāo),以“任務(wù)驅(qū)動(dòng)式”的教學(xué)模式設(shè)計(jì)開發(fā)了《餐飲服務(wù)與督導(dǎo) 》。
楊環(huán)煥,濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理系骨干教師,主要教授餐飲服務(wù)與督導(dǎo)、餐飲企業(yè)運(yùn)作與管理等課程,為河南省“餐廳服務(wù)員”和“調(diào)酒師”考評(píng)員。
項(xiàng)目一崗前培訓(xùn)
任務(wù)一努力提升自身職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)二塑造良好的儀容儀表
任務(wù)三正確使用服務(wù)語(yǔ)言
任務(wù)四崗位職責(zé)銘刻心中
項(xiàng)目二餐飲服務(wù)基本技能
任務(wù)一端托
任務(wù)二巧折餐巾花
任務(wù)三鋪設(shè)臺(tái)布
任務(wù)四規(guī)范擺臺(tái)
任務(wù)五酒水服務(wù)
任務(wù)六上菜與分菜服務(wù)
任務(wù)七預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)八開餐服務(wù)
任務(wù)九結(jié)賬服務(wù)
任務(wù)十送客及撤臺(tái)服務(wù)
項(xiàng)目三中餐廳服務(wù)
任務(wù)一中餐認(rèn)知
任務(wù)二中餐禮儀
任務(wù)三中餐廳認(rèn)知
任務(wù)四中餐廳零點(diǎn)服務(wù)
任務(wù)五中餐廳團(tuán)隊(duì)服務(wù)
項(xiàng)目四西餐廳服務(wù)
任務(wù)一西餐認(rèn)知
任務(wù)二西餐禮儀
任務(wù)三西餐服務(wù)方式認(rèn)知
任務(wù)四西餐廳零點(diǎn)服務(wù)程序
項(xiàng)目五宴會(huì)廳服務(wù)
任務(wù)一宴會(huì)認(rèn)知
任務(wù)二中餐宴會(huì)服務(wù)
任務(wù)三西餐宴會(huì)服務(wù)
任務(wù)四其他形式宴會(huì)服務(wù)
項(xiàng)目六其他服務(wù)
任務(wù)一自助餐廳服務(wù)
任務(wù)二咖啡廳服務(wù)
任務(wù)三酒吧服務(wù)
任務(wù)四茶坊服務(wù)
任務(wù)五康樂服務(wù)
任務(wù)六送餐服務(wù)
項(xiàng)目七餐飲督導(dǎo)技能
任務(wù)一召開班前會(huì)
任務(wù)二處理投訴與突發(fā)事故
任務(wù)三員工初級(jí)管理
項(xiàng)目八主題宴會(huì)設(shè)計(jì)
任務(wù)一主題宴會(huì)認(rèn)知
任務(wù)二主題宴會(huì)設(shè)計(jì)認(rèn)知
任務(wù)三宴會(huì)廳設(shè)計(jì)
任務(wù)四主題宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)
參考文獻(xiàn)
附錄一2016年全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中餐主題宴會(huì)賽項(xiàng)規(guī)程
附錄二2016年全國(guó)職業(yè)院校技能大賽高職組西餐宴會(huì)服務(wù)賽項(xiàng)
規(guī)程
一、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求
(一)形式上的要求
1、恰到好處,點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。
2、有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù),是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢(shì),沒有語(yǔ)言的配合。
3、輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧?kù)o的天地,要求三輕,即說話輕、走路輕、操作輕)。
4、清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。
5、普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。