第一章顧客與顧客關(guān)系管理
第二章顧客心理與行為
第三顧客關(guān)系調(diào)查與目標(biāo)顧客選擇
第四章顧客價(jià)值的構(gòu)成與最大化
第五章顧客滿意與滿意度
第六章顧客忠誠(chéng)的形成與培養(yǎng)
第七章顧客關(guān)系的維系與保持
第八章顧客溝通與整合營(yíng)銷傳播
第九章CRM現(xiàn)代顧客關(guān)系管理系統(tǒng)
第十章顧客服務(wù)管理
第十一章學(xué)習(xí)型顧客關(guān)系
第十二章顧客權(quán)益保護(hù)
參考文獻(xiàn)