《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)(第2版)》圍繞如何策劃并實踐客戶關(guān)系管理(CRM)這一主線，闡述CRM的相關(guān)理論、實施方法和技術(shù)應(yīng)用，著重對讀者CRM項目策劃、實施、運營和控制能力的培養(yǎng)。全書系統(tǒng)地闡述了CRM的相關(guān)理論、核心環(huán)節(jié)、戰(zhàn)略框架、項目實施、流程設(shè)計、技術(shù)系統(tǒng)、應(yīng)用集成、客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)分析及績效評價等內(nèi)容。全書本著“理論簡明夠用、注重實務(wù)操作”的原則，力求讓讀者在學(xué)完本書之后，對CRM的相關(guān)理論有全局認(rèn)識，在CRM的實踐能力上有較大提升。
《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)(第2版)》適合作為應(yīng)用型高等院校電子商務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理及其他經(jīng)濟管理類專業(yè)的專科和本科的教材，也可以作為MBA教材，還可供各領(lǐng)域、各行業(yè)的實際管理工作者閱讀參考。