管理溝通診斷已經(jīng)成為科學(xué)管理的一個(gè)重要組成部分，許多大型組織都會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)做定期體檢。《管理溝通診斷：原理與方法》共分三大部分。第一部分是對(duì)組織傳播概念和溝通診斷流程的一般概述。雖然人人都知道管理溝通的重要性，但很少有人能從組織的符號(hào)本質(zhì)來(lái)審視組織管理。因此《管理溝通診斷：原理與方法》的開篇就是從這一視角來(lái)闡述診斷對(duì)于組織的重要性。第二部分主要介紹一些數(shù)據(jù)收集和處理的常見方法，因?yàn)槭欠椒ǖ目茖W(xué)性決定結(jié)論的可靠性。第三部分就如何報(bào)告診斷結(jié)果提供一些有價(jià)值的參考性建議。畢竟，管理溝通診斷只是一個(gè)工具，診斷的結(jié)果和建議只有得到組織管理層的認(rèn)同和接受才能夠發(fā)揮它們真正的作用。
關(guān)于組織溝通診斷方面的著述非常豐富，診斷技術(shù)也十分成熟，《管理溝通診斷：原理與方法》在系統(tǒng)歸納和總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，為組織管理和咨詢?nèi)藛T提供了一本參考工具書，同時(shí)也可作為高等院校相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)教材。
我們十分推崇這樣一個(gè)觀點(diǎn)：人類之所以能夠在動(dòng)物中脫穎而出成為地球的主人，是因?yàn)樗麄兂驳姆?hào)使用能力。這種駕馭復(fù)雜符號(hào)系統(tǒng)的能力使人類得以組織起來(lái)，協(xié)調(diào)行動(dòng)，從事各種復(fù)雜的工作。每一個(gè)人都是通過和他人的交流成為社會(huì)的一份子，可以說溝通是社會(huì)構(gòu)成的唯一機(jī)制，如果沒有溝通就沒有社會(huì)，更不用說現(xiàn)代意義上的組織了。
不過，雖然每一個(gè)人都具有說話或使用其他形式符號(hào)的能力，但所產(chǎn)生的溝通效果卻千差萬(wàn)別。造成這種差異的原因當(dāng)然是很復(fù)雜的，這與每一個(gè)人的性格、教育水平、人生閱歷、知識(shí)儲(chǔ)備等諸多因素緊密相關(guān)。但一般來(lái)說，善于溝通的人往往會(huì)比其他人擁有更多的機(jī)會(huì)。
善于溝通對(duì)于一個(gè)組織管理者來(lái)說，重要性就更不言而喻了，因?yàn)楣芾砭褪菧贤�！我們�?yīng)該如何主持一個(gè)會(huì)議？如何激勵(lì)屬下？如何說服自己的上級(jí)？溝通是解決組織矛盾的一把鑰匙，一旦溝通好了，許多問題就能迎刃而解。在管理科學(xué)中，“管理溝通”是一門必修課程。
我們能教會(huì)一個(gè)人如何更好地溝通嗎？課堂上所能做的，就是講解一般原理和一些經(jīng)典案例，并通過一些練習(xí)來(lái)讓學(xué)員意識(shí)到組織管理中溝通需要考慮哪些因素，理解溝通效果會(huì)受到哪些潛在因素的干擾。但溝通畢竟是一種特定社會(huì)情境里的人際活動(dòng)，溝通方式因人而異，溝通效果因情景而異，而課堂上根本無(wú)法復(fù)制大千世界的互動(dòng)場(chǎng)景，所以對(duì)個(gè)人溝通能力的提升作用微乎其微。
我們研學(xué)“管理溝通”的真正意義應(yīng)該是引起對(duì)組織管理策略的思考。組織是一個(gè)系統(tǒng)，雖由個(gè)人構(gòu)成，但整體的意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人。要保證一個(gè)組織的長(zhǎng)治久安，我們不應(yīng)過度依賴某一管理人員的溝通能力，而是要靠制度化的管理策略。如果組織內(nèi)部小道消息肆意傳播，那么管理層的信息發(fā)布渠道一定是出了問題；如果員工對(duì)組織使命的認(rèn)知有偏差，在危機(jī)時(shí)就不可能與管理層站到同一個(gè)戰(zhàn)壕。
在組織管理中，我們就是要從結(jié)果來(lái)判斷一個(gè)組織的管理策略是否健康，而組織診斷的意義就在于此。經(jīng)過多年的實(shí)踐，管理溝通診斷已經(jīng)成為科學(xué)管理的一個(gè)重要組成部分，許多大型組織都會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)做定期體檢。在國(guó)外，關(guān)于組織溝通診斷方面的著述非常豐富，診斷技術(shù)也十分成熟，我們寫這本書的目的就是在文獻(xiàn)歸納和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上為組織管理和咨詢?nèi)瞬诺呐囵B(yǎng)服務(wù)，同時(shí)為組織管理者們了解這一工具提供參考。
本書共分三個(gè)部分。第一部分是對(duì)組織傳播概念和溝通診斷流程的一般概述。雖然人人都知道管理溝通的重要性，但很少有人能從組織的符號(hào)本質(zhì)來(lái)審視組織管理，本書的開篇從這一視角來(lái)闡述診斷對(duì)于組織的重要性。本書第二部分主要介紹一些數(shù)據(jù)收集和處理的常見方法，因?yàn)槭欠椒ǖ目茖W(xué)性決定結(jié)論的可靠性。畢竟，管理溝通診斷只是一個(gè)工具，診斷的結(jié)果和建議只有得到組織管理層的認(rèn)同和接受才能夠發(fā)揮它們真正的作用。第三部分?jǐn)⑹鋈绾螆?bào)告診斷結(jié)果以及怎樣為管理層提供一些參考性意見。
2017年7月7日于上海
第一部分 管理溝通與診斷
第1章 溝通與管理
1．1 組織溝通
1．2 組織的符號(hào)本質(zhì)
1．3 溝通對(duì)于管理的意義
第2章 管理溝通的診斷
2．1 組織溝通診斷的關(guān)鍵議題
2．2 溝通診斷對(duì)組織的好處
2．3 診斷的局限性以及可能的障礙
第3章 組織溝通診斷的實(shí)施
3．1 選擇服務(wù)模式
3．2 診斷的實(shí)施
3．3 評(píng)估人員的行為準(zhǔn)則
第二部分 數(shù)據(jù)的收集和處理
第4章 訪談
4．1 訪談的特點(diǎn)和意義
4．2 訪談的準(zhǔn)備工作
4．3 訪談的過程控制
4．4 訪談的數(shù)據(jù)分析
第5章 問卷調(diào)查
5．1 設(shè)計(jì)問卷
5．2 取樣
5．3 建立實(shí)施規(guī)范
5．4 確定問卷發(fā)放方式
5．5 問卷的測(cè)試
5．6 問卷數(shù)據(jù)處理
第6章 焦點(diǎn)小組
6．1 焦點(diǎn)小組的特點(diǎn)
6．2 焦點(diǎn)小組的實(shí)施
6．3 焦點(diǎn)小組的數(shù)據(jù)分析
6．4 焦點(diǎn)小組的潛在問題
第7章 日志
7．1 日志的特點(diǎn)
7．2 日志的實(shí)施
7．3 數(shù)據(jù)分析
第8章 觀察
8．1 民族志調(diào)查方法
8．2 暗訪
第9章 關(guān)鍵事件分析
9．1 關(guān)鍵事件的定義
9．2 應(yīng)用的范圍
9．3 關(guān)鍵事件分析的實(shí)施
9．4 幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
第10章 溝通渠道分析
10．1 組織偶發(fā)信息傳播渠道分析
10．2 小世界分析法
第11章 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分析
11．1 組織中的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
11．2 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的描述方式
11．3 網(wǎng)絡(luò)分析的實(shí)施
11．4 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析
第三部分 診斷報(bào)告
第12章 結(jié)論與建議
12．1 橫向整合數(shù)據(jù)
12．2 梳理發(fā)現(xiàn)問題
12．3 確立評(píng)價(jià)依據(jù)
12．4 撰寫最終結(jié)論
12．5 提供針對(duì)性建議
第13章 診斷結(jié)果報(bào)告
13．1 書面報(bào)告
13．2 口頭報(bào)告
參考文獻(xiàn)
索引
《管理溝通診斷：原理與方法》：
具體診斷議題的選定最好由評(píng)估專家和組織領(lǐng)導(dǎo)層共同商議完成。很多組織可能是第一次實(shí)施診斷，如果一上來(lái)就要管理層提出診斷議題的話，除了籠統(tǒng)地希望能夠提高組織效率之外，他們大概也不清楚有哪些具體要求。所以，可由評(píng)估人員先提供一些較為常見的診斷議題作為參考，幫助他們明確需求。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)橹挥行枨竺鞔_最后驗(yàn)收時(shí)才能做到效果圓滿。評(píng)估團(tuán)隊(duì)在了解了組織的具體需求之后綜合歸納出最終的議題清單，交由組織管理層審議和認(rèn)可。
我們建議評(píng)估團(tuán)隊(duì)從以下三個(gè)方面來(lái)提供參考議題：
�。�1）信息傳播質(zhì)量的診斷：工作信息的明晰度；信息量的充裕度；溝通的渠道和媒介的有效性；意見反饋系統(tǒng)。
（2）工作關(guān)系和溝通能力的診斷：組織內(nèi)部溝通氛圍和體驗(yàn)；人際關(guān)系質(zhì)量；部門間的協(xié)調(diào)能力；組織沖突的解決方式。
�。�3）管理溝通成效的診斷：組織成員的認(rèn)同和承諾；對(duì)組織的重大話題的理解程度。
這不是一個(gè)完整的清單，但可以給委托方提供一個(gè)大概的想法，請(qǐng)他們?cè)诖嘶A(chǔ)上再根據(jù)自己的需要做一些細(xì)化和增減。例如，在“人際關(guān)系質(zhì)量”下，我們可以細(xì)化為上下級(jí)關(guān)系質(zhì)量和同事間關(guān)系質(zhì)量。在管理溝通診斷中，上下級(jí)關(guān)系一向是組織溝通診斷的重要議題，因?yàn)槿绻@一關(guān)系不能很好地構(gòu)建，組織成員的工作積極性是不能被充分挖掘出來(lái)的。這一關(guān)系我們還可以進(jìn)一步細(xì)化為信任、支持、關(guān)注、溝通質(zhì)量等維度。
還有，組織認(rèn)同和承諾是組織意義構(gòu)建的直接結(jié)果，也是一個(gè)非常重要的組織診斷議題。管理理論認(rèn)為，管理層的策略和意圖只有得到組織成員的充分理解和認(rèn)同才能得到充分的貫徹和執(zhí)行。那么，管理層是否清晰地向員工傳達(dá)了企業(yè)目標(biāo)、政策和發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)員工的正向歸屬感呢了？在“組織認(rèn)同和承諾”議題下，我們可以通過檢驗(yàn)組織成員對(duì)組織的情感、規(guī)范、目標(biāo)、價(jià)值的認(rèn)知和接受的程度，及其在態(tài)度和行為上的表現(xiàn)（離職傾向、工作投入程度等）而一目了然。
診斷方案的設(shè)計(jì)除了滿足組織溝通的一般議題之外，還要特別考慮該組織在這一時(shí)期特定的需求。例如：在組織薪酬制度改革時(shí)，員工是否完全理解和認(rèn)同組織的變化；推行一項(xiàng)新政策時(shí)，組織成員對(duì)新政策的意見能否及時(shí)有效地反饋回來(lái)等等。
組織溝通診斷的內(nèi)容不僅僅是對(duì)組織內(nèi)部溝通的評(píng)估，同樣也可診斷組織的對(duì)外傳播活動(dòng)。事實(shí)上，內(nèi)外溝通的差異只是溝通對(duì)象和議題的差異，診斷的原則和方法完全可以同樣應(yīng)用在兩類傳播實(shí)踐的評(píng)估之上。不過，因?yàn)楣P(guān)、品牌及市場(chǎng)調(diào)研在我國(guó)已經(jīng)有非常成熟的原則和實(shí)踐，所以《管理溝通診斷：原理與方法》的重點(diǎn)仍然放在內(nèi)部溝通的診斷上。
2.2溝通診斷對(duì)組織的好處
許多組織的管理層會(huì)詢問專家團(tuán)隊(duì)，什么是判斷組織溝通健康狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)，組織溝通診斷和財(cái)務(wù)審計(jì)的最大區(qū)別就在于沒有這樣一個(gè)嚴(yán)格量化的健康標(biāo)準(zhǔn)。組織的財(cái)務(wù)活動(dòng)有眾多的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范，而溝通活動(dòng)本身就是主觀的、多元的、應(yīng)景的，無(wú)法統(tǒng)一在一個(gè)模式之內(nèi)。例如領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，我們不能簡(jiǎn)單說“強(qiáng)權(quán)風(fēng)格”好或是不好，而是需要結(jié)合具體的組織條件來(lái)加以判斷。在軍隊(duì)里，“民主風(fēng)格”對(duì)作戰(zhàn)部隊(duì)可能是有致命危害性的。因此，要判斷一個(gè)組織的溝通策略是否健康只能以組織的功能定位和語(yǔ)境為依據(jù)。所以，評(píng)估人員需要在前期與組織的管理人員充分交換意見，因?yàn)樗麄儾攀墙M織功能和性質(zhì)定義的主體。
……
書單推薦
