1.1加油卡系統(tǒng)知識(shí)（1）
1.1.1總體結(jié)構(gòu)（1）
1.1.2各節(jié)點(diǎn)的功能和作用（1）
1.1.3中國(guó)石化加油卡（2）
1.1.4加油卡的分類(lèi)（2）
1.1.5加油卡的開(kāi)戶（3）
1.1.6加油卡使用規(guī)則（4）
1.2加油站管控系統(tǒng)（4）
1.2.1管控系統(tǒng)業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)（4）
1.2.2管控系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)（5）
1.2.3管控系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)操作（6）
1.2.4管控系統(tǒng)常見(jiàn)數(shù)據(jù)差異分析及處理（11）
1.2.5液位儀站級(jí)系統(tǒng)應(yīng)用（12）
1.3售卡網(wǎng)點(diǎn)卡管系統(tǒng)（13）
1.3.1卡管系統(tǒng)業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)（13）
1.3.2卡管系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)（14）
1.3.3卡管系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)操作（14）
1.3.4售卡網(wǎng)點(diǎn)異常數(shù)據(jù)處理（22）
1.4中國(guó)石化加油卡網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（23）
1.4.1網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳介紹（23）
1.4.2網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能簡(jiǎn)介（24）
1.4.3網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳操作流程（24）
1.5中國(guó)石化充值卡系統(tǒng)（30）
1.5.1中國(guó)石化充值卡簡(jiǎn)介（30）
1.5.2中國(guó)石化充值卡系統(tǒng)操作（31）
1.6零售管理信息系統(tǒng)（34）
1.6.1零售管理信息系統(tǒng)概述（34）
1.6.2零售管理站級(jí)系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)分類(lèi)（34）
1.6.3零售管理站級(jí)系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)（36）
1.6.4零售管理站級(jí)系統(tǒng)其他業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)（42）
1.6.5零售管理系統(tǒng)崗位辦公應(yīng)用的方法（45）
1.6.6零售管理系統(tǒng)員工管理業(yè)務(wù)維護(hù)流程（47）
1.6.7零售管理站級(jí)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核對(duì)的方法（48）
1.6.8零售管理信息系統(tǒng)資金管理的內(nèi)容（51）
1.6.9零售管理系統(tǒng)商品檢查的內(nèi)容（52）
1.6.10零售管理系統(tǒng)數(shù)質(zhì)量業(yè)務(wù)監(jiān)控（53）
1.6.11零售管理系統(tǒng)功能應(yīng)用的技巧（54）
1.6.12零售管理系統(tǒng)常見(jiàn)故障排除的方法（55）
1.7安全管理系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)（59）
1.7.1安全管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)（59）
1.7.2安全管理系統(tǒng)的操作要點(diǎn)（60）
1.8BW系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)（66）
1.8.1BW系統(tǒng)的概念（66）
1.8.2BW系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢的方法（67）
第2章便利店知識(shí)
2.1便利店簡(jiǎn)介（83）
2.2加油站便利店概況（83）
2.3易捷品牌介紹（85）
2.3.1品牌含義（85）
2.3.2品牌核心價(jià)值理念（85）
2.3.3品牌標(biāo)識(shí)（85）
2.4易捷便利店分類(lèi)（85）
2.4.1按地理位置分類(lèi)（86）
2.4.2按商圈類(lèi)型分類(lèi)（86）
2.4.3按門(mén)店等級(jí)分類(lèi)（87）
第3章便利店商品知識(shí)
3.1商品基礎(chǔ)知識(shí)（88）
3.1.1商品品名（88）
3.1.2商品商標(biāo)（88）
3.1.3商品規(guī)格（88）
3.1.4商品編號(hào)（88）
3.1.5條形碼知識(shí)（89）
3.2潤(rùn)滑劑商品知識(shí)（89）
3.2.1基礎(chǔ)知識(shí)（89）
3.2.2常用潤(rùn)滑劑介紹（92）
3.2.3常見(jiàn)潤(rùn)滑劑使用問(wèn)題解答（100）
3.3重點(diǎn)商品介紹（103）
3.3.1海龍燃油寶（103）
3.3.2柴油車(chē)尾氣處理液（105）
3.3.3易捷·卓瑪泉（107）
3.3.4車(chē)窗凈（108）
3.3.5賴茅酒（109）
3.3.6枸杞（111）
第4章便利店銷(xiāo)售技巧和流程
4.1服務(wù)用語(yǔ)（114）
4.2推銷(xiāo)的三個(gè)自信（114）
4.3銷(xiāo)售流程（114）
4.3.1收銀臺(tái)銷(xiāo)售流程（114）
4.3.2泵島銷(xiāo)售流程（115）
4.3.3銷(xiāo)售異常處理（115）
4.4銷(xiāo)售退貨（115）
4.4.1退貨原則（115）
4.4.2退貨流程（115）
4.5顧客異議處理（116）
4.6常見(jiàn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析指標(biāo)（117）
4.6.1客單分析（117）
4.6.2銷(xiāo)售分析（117）
4.6.3庫(kù)存分析（117）
第5章便利店商品流轉(zhuǎn)
5.1要貨（118）
5.1.1要貨目標(biāo)（118）
5.1.2要貨類(lèi)型（118）
5.1.3要貨影響因素（118）
5.1.4最小要貨量（118）
5.1.5要貨方法（118）
5.1.6手動(dòng)要貨公式（118）
5.1.7智能訂貨（119）
5.1.8要貨主要步驟（121）
5.1.9要貨注意事項(xiàng)（121）
5.1.10合理庫(kù)存（121）
5.2收貨（122）
5.2.1收貨原則（122）
5.2.2允收期（122）
5.2.3收貨類(lèi)型（122）
5.2.4常用收貨交接方式（123）
5.2.5收貨內(nèi)容（123）
5.2.6收貨主要步驟（123）
5.2.7收貨注意事項(xiàng)（123）
5.2.8異常收貨處理方式（124）
5.3退貨（124）
5.3.1退貨原因（124）
5.3.2退貨類(lèi)型（125）
5.3.3退貨主要步驟（125）
5.3.4退貨注意事項(xiàng)（125）
5.4調(diào)撥（125）
5.4.1調(diào)撥類(lèi)型（126）
5.4.2調(diào)撥主要步驟（126）
5.4.3調(diào)撥注意事項(xiàng)（126）
5.5交 接 班（126）
5.5.1交接班原則（127）
5.5.2交班金額核對(duì)方法（127）
5.5.3交接班盤(pán)點(diǎn)方法（127）
5.5.4交接班主要步驟（127）
5.5.5交接班注意事項(xiàng)（127）
第6章便利店庫(kù)存管理
6.1盤(pán)點(diǎn)管理（128）
6.1.1盤(pán)點(diǎn)原則（128）
6.1.2盤(pán)點(diǎn)公式（128）
6.1.3盤(pán)點(diǎn)類(lèi)型（128）
6.1.4盤(pán)點(diǎn)方法（128）
6.1.5盤(pán)點(diǎn)商品范圍（128）
6.1.6門(mén)店自盤(pán)主要步驟（129）
6.1.7盤(pán)點(diǎn)差異（131）
6.2損耗管理（131）
6.2.1損耗率（131）
6.2.2各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)損耗主要原因及防損措施（132）
6.2.3報(bào)損的主要步驟（133）
6.2.4損耗處理注意事項(xiàng)（133）
6.3庫(kù)房管理（133）
6.3.1出入庫(kù)管理原則（133）
6.3.2包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示（133）
6.3.3庫(kù)房管理主要內(nèi)容（134）
6.3.4庫(kù)房管理具體要求（134）
6.3.5貴重商品管理要求（135）
6.4臨期商品處理（136）
6.4.1保質(zhì)期（136）
6.4.2臨期（136）
第7章便利店布局與陳列
7.1便利店布局的原理（137）
7.1.1顧客購(gòu)買(mǎi)決策的分類(lèi)（137）
7.1.2便利店區(qū)域的熱度分布（137）
7.1.3黃金通道與金三角區(qū)域（138）
7.1.4便利店功能區(qū)域劃分（139）
7.1.5便利店動(dòng)線劃分（140）
7.1.6延伸閱讀：便利店布局提升策略（140）
7.2陳列的基礎(chǔ)理論（142）
7.2.1商品陳列的作用（143）
7.2.2商品陳列的原則（143）
7.2.3商品陳列的方式（143）
7.2.4延伸閱讀：Z定律（144）
7.3按設(shè)施實(shí)施陳列（145）
7.3.1貨架陳列（145）
7.3.2端架陳列（146）
7.3.3飲料展示柜陳列（146）
7.3.4臥式冰柜陳列（148）
7.3.5餐車(chē)陳列（149）
7.3.6風(fēng)幕柜陳列（150）
7.3.7托盤(pán)陳列（151）
7.3.8室外特色促銷(xiāo)臺(tái)陳列（152）
7.3.9移動(dòng)促銷(xiāo)車(chē)陳列（152）
7.4按品類(lèi)實(shí)施陳列（153）
7.4.1食品類(lèi)陳列（153）
7.4.2飲料類(lèi)陳列（154）
7.4.3百貨類(lèi)陳列（154）
7.4.4汽車(chē)用品與潤(rùn)滑油陳列（155）
7.5按區(qū)域?qū)嵤╆惲校?55）
7.5.1收銀臺(tái)陳列（155）
7.5.2前庭陳列（156）
7.5.3泵島陳列（156）
7.6商品的標(biāo)準(zhǔn)化陳列（156）
7.6.1兩圖一表的內(nèi)容（156）
7.6.2兩圖一表的功能（158）
7.6.3兩圖一表的制作與維護(hù)（159）
7.6.4制作兩圖一表的注意事項(xiàng)（159）
7.6.5門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化陳列實(shí)施（159）
7.7便利店生動(dòng)化陳列（160）
7.7.1生動(dòng)化陳列區(qū)域的選擇（160）
7.7.2生動(dòng)化陳列商品選擇（160）
7.7.3生動(dòng)化陳列方案（162）
第8章便利店安全管理
8.1人員安全管理（164）
8.1.1內(nèi)部員工安全管理規(guī)范（164）
8.1.2外部人員安全管理規(guī)范（164）
8.2商品安全管理（164）
8.2.1商品質(zhì)量要求（164）
8.2.2快餐食品安全管理要求（164）
8.2.3商品價(jià)格主要風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)（165）
8.2.4煙草銷(xiāo)售的主要風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)（166）
8.2.5充值卡安全管理（168）
8.2.6彩票安全管理（168）
8.2.7易捷卡安全管理（169）
8.3作業(yè)安全管理（170）
8.3.1貨物裝卸安全（170）
8.3.2日常作業(yè)人身安全防護(hù)知識(shí)（170）
8.4突發(fā)事件管理（171）
8.4.1食品安全突發(fā)事件處理程序（171）
8.4.2盜竊防范及處理程序（173）
8.4.3搶劫防范及處理程序（174）
8.4.4商品調(diào)包防范程序（174）
8.4.5觸電事故防范及處理程序（174）
8.5安全管理檢查（175）
8.5.1便利店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)安全檢查內(nèi)容（175）
8.5.2便利店設(shè)備安全檢查內(nèi)容（175）
8.5.3便利店倉(cāng)庫(kù)安全檢查內(nèi)容（175）
8.5.4便利店商品安全檢查內(nèi)容（175）
8.5.5其他安全檢查內(nèi)容（175）
第9章便利店設(shè)備與清潔管理
9.1設(shè)備管理（176）
9.1.1管理原則（176）
9.1.2管理要求（176）
9.1.3維護(hù)步驟（176）
9.1.4主要設(shè)備具體維護(hù)要求（176）
9.2清潔管理（177）
9.2.1基本要求（177）
9.2.2具體要求（178）
第10章品類(lèi)管理
10.1品類(lèi)概述（179）
10.1.1品類(lèi)管理起源（179）
10.1.2品類(lèi)的概念（179）
10.1.3品類(lèi)的要素（179）
10.1.4品類(lèi)管理的概念（179）
10.2品類(lèi)管理的步驟（179）
10.3品類(lèi)定義（180）
10.3.1品類(lèi)定義的內(nèi)容（180）
10.3.2易捷便利店品類(lèi)定義（180）
10.4品類(lèi)角色（181）
10.4.1目標(biāo)品類(lèi)（181）
10.4.2常規(guī)品類(lèi)（181）
10.4.3偶然/季節(jié)性品類(lèi)（181）
10.4.4便利性品類(lèi)（181）
10.4.5品類(lèi)角色注意事項(xiàng)（182）
10.5品類(lèi)評(píng)估（182）
10.5.1市場(chǎng)評(píng)估（182）
10.5.2消費(fèi)者評(píng)估（182）
10.5.3零售商表現(xiàn)評(píng)估（183）
10.5.4供應(yīng)商評(píng)估（183）
10.6品類(lèi)評(píng)分表（184）
10.7品類(lèi)策略（186）
10.7.1品類(lèi)策略的種類(lèi)（186）
10.7.2品類(lèi)策略與品類(lèi)評(píng)分表的關(guān)系（186）
10.8品類(lèi)戰(zhàn)術(shù)（186）
10.8.1高效產(chǎn)品組合（186）
10.8.2高效產(chǎn)品陳列（190）
10.8.3高效定價(jià)（191）
10.8.4高效新品引進(jìn)（192）
10.9品類(lèi)計(jì)劃實(shí)施（193）
10.9.1實(shí)施內(nèi)容（193）
10.9.2實(shí)施品類(lèi)管理潛在障礙（193）
10.10品類(lèi)回顧（194）
10.10.1品類(lèi)回顧注意要點(diǎn)（194）
10.10.2品類(lèi)管理的潛在效益（194）
10.10.3品類(lèi)管理的階段性回顧（194）
第11章商品促銷(xiāo)
11.1促銷(xiāo)的概念（196）
11.2促銷(xiāo)規(guī)劃（196）
11.2.1制定年度促銷(xiāo)規(guī)劃（196）
11.2.2安排月度促銷(xiāo)檔期（197）
11.2.3設(shè)定促銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)（197）
11.2.4促銷(xiāo)活動(dòng)成功的要素（197）
11.2.5案例（197）
11.3促銷(xiāo)設(shè)計(jì)（199）
11.3.1促銷(xiāo)設(shè)計(jì)要求（199）
11.3.2常用促銷(xiāo)形式（199）
11.3.3促銷(xiāo)商品選擇（200）
11.3.4促銷(xiāo)宣傳手段（201）
11.3.5業(yè)務(wù)資源互促（203）
11.3.6案例（203）
11.4促銷(xiāo)準(zhǔn)備（206）
11.4.1開(kāi)展促銷(xiāo)談判（206）
11.4.2制定促銷(xiāo)方案（207）
11.4.3制定促銷(xiāo)宣傳物料（207）
11.4.4案例（211）
11.5促銷(xiāo)實(shí)施（214）
11.5.1傳遞促銷(xiāo)信息（214）
11.5.2門(mén)店促銷(xiāo)實(shí)施流程（216）
11.5.3人員促銷(xiāo)（217）
11.5.4過(guò)程監(jiān)督（218）
11.5.5促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)使用規(guī)范（218）
11.5.6促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)填寫(xiě)要求（218）
11.5.7贈(zèng)品管理要求（219）
11.5.8案例（219）
11.6促銷(xiāo)評(píng)估（221）
11.6.1促銷(xiāo)評(píng)估方法（221）
11.6.2案例（223）
第12章運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)
12.1門(mén)店開(kāi)業(yè)流程（226）
12.2門(mén)店督導(dǎo)實(shí)施（227）
12.2.1督導(dǎo)工作的目標(biāo)（227）
12.2.2督導(dǎo)的主要工作（227）
12.2.3督導(dǎo)人員的基本要求（227）
12.2.4門(mén)店督導(dǎo)時(shí)間與頻率（228）
12.2.5門(mén)店督導(dǎo)的主要流程（228）
參考文獻(xiàn)（232）