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　　本書主要內容包括10個項目，分別為：項目1走進電商客服；項目2電子商務客服的溝通技巧；項目3網店客戶分析；項目4售前客服的技巧；項目5售中客服技巧；項目6售后客服技巧；項目7電子商務客服風險防范；項目8電子商務客服職業(yè)倦怠調整；項目9電子商務客服工作安排；項目10電子商務客服工作手冊的編制。

　　信息技術的迅猛發(fā)展，讓電子商務商務成為我國新經濟的中堅力量，加快電子商務的發(fā)展，是企業(yè)降低成本、提高效率、拓展市場和創(chuàng)新經營模式的有效手段。電子商務的快速發(fā)展對中職學校的電子商務專業(yè)建設帶來了巨大的挑戰(zhàn)，為了讓中職學生有更多的專業(yè)選擇權和課程學習的選擇權，讓學生的教學環(huán)境更好的對接職業(yè)崗位環(huán)境，本書充分體現任務引領、實踐導向的課程設計思想，突出職業(yè)教育“學以致用、做學合一”的鮮明特色，本著“以生為本、激發(fā)興趣、重在實踐”的主旨，將技能操作、活動組織、案例剖析等內容作為教學任務，建立全新的電子商務實戰(zhàn)教學模式，以滿足學生和社會需求為目標的編寫指導思想。以創(chuàng)業(yè)為驅動，以實戰(zhàn)為磨礪，實現中職電子商務專業(yè)學生“做”“學”“創(chuàng)”合一，真正培養(yǎng)學生崗位綜合職業(yè)能力，奠定良好的創(chuàng)業(yè)基礎。在編寫中力求突出以下特色：
　　1．以實用為核心，以實戰(zhàn)為基礎。全書以客服崗位的工作內容為主線，以培養(yǎng)學生電子商務客戶服務的核心技能為重點，以項目為引領，以任務為驅動，以活動為載體，結合電子商務職業(yè)領域分布、崗位工作任務和職業(yè)能力要求，降低理論難度和知識要求，以夠用、適用、實用為度，力求做到學以致用。
　　2．對傳統(tǒng)教學模式中電子和商務類課程相互割裂的教學內容進行取舍、優(yōu)化整合和學科綜合，即：參照崗位工作體系，轉換典型工作任務，開發(fā)教學項目，以教學項目為載體進行跨學科多元化綜合，進行理實一體化教學設計，完成職業(yè)體系向知識體系的轉化，實現知識技能的同步提升，領好對接崗位需求。
　　3．打破原來“重理論、輕實踐”的學科知識體系課程，需要適應行業(yè)變化，貼近實際應用，以“必須夠用”為原則，突出核心能力培養(yǎng)，遵循職業(yè)能力發(fā)展，以“寬基礎、活模塊”為原則重新構建互為依托、前后銜接的中職電子商務的全新課程體系。
　　4．體現前瞻性和開放性。全書以浙江省電子商務課程改革和示范校重點專業(yè)建設的調研數據為依托，以行業(yè)協會、網商企業(yè)的實踐操作為樣本，在教材編寫過程中，兼顧電子商務專業(yè)的新知識、新理念、新技術、新工具、新模式、新流程，創(chuàng)新教學內容，采用任務實踐的編寫體系，滿足開放性教學和本土化教學的需要，滿足不同層次的學生學習的需要。
　　5．遵循行動導向的教學理念，以“問題引入”提升學生學習興趣，激發(fā)學生主動探究學習內容；“做中學”讓學生良好對接崗位工作任務，靈活實現學習任務和工作內容的轉化；“必備知識”以滿足夠用和自身發(fā)展的需要，緊扣行業(yè)新動向和新趨勢；“案例分析”“讀一讀”“做一做”“想一想”能增加學習過程的趣味性，突出崗位實踐能力的培養(yǎng)；而“拓展學習”只是滿足不同層次學生的教學要求，有利于實現因材施教。
　　本教材適應的教學對象為：電子商務專業(yè)中職學生、各級培訓機構的初中級培訓學員及電子商務企業(yè)員工的內部培訓。共有9個教學項目，參考學時為72學時。具體見下表：
　　項目序號　項目名稱　參考學時
　　項目1　走進電子商務客服　 8
　　項目2　電子商務客服的溝通技巧　 6
　　項目3　網店客戶分析　 6
　　項目4　售前客服技巧　 8
　　項目5　售中客服技巧　 6
　　項目6　售后客服技巧　 6
　　項目7　電子商務客戶風險防范　 6
　　項目8　電子商務客服職業(yè)倦怠調整　 6
　　項目9　電子商務客服工作手冊的編制　 6
　　綜合考評　　 4
　　機動　　 10
　　合計　　 72
　　本書由方榮華、王勤擔任主編，凌雪瑩和謝芝蘭擔任副主編。參與編寫的人員還有：李美、陳利君、葉峰萍、范青紅、梁鋮、周俊雯。同時教材編寫過程，參閱了大量其他專家和學者的相關書籍，以及大量的網絡資料，在此對相應作者一并表示感謝。
　　由于電子商務的快速發(fā)展，編者的水平和時間有限，書中難免有不足及錯漏之處，衷心希望使用本書的師生和其他讀者能針對教材問題提出批評、建議和意見，以進一步完善教材，也可以將反饋信息以電子郵件方式發(fā)送zjlyfrh@163.com。

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