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《服務(wù)的秘密:客戶滿意度提升指南》以商品社會(huì)的服務(wù)為切入點(diǎn)，詳細(xì)介紹了服務(wù)活動(dòng)中每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)方法和技巧，包括微笑、言談、舉止、著裝等等，并用簡潔生動(dòng)的文字，妙趣橫生的案例，為你詳細(xì)地總結(jié)出每一項(xiàng)服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。所謂“一招在先，招招領(lǐng)先”。讓您輕松應(yīng)對不同類型的客戶及掌控復(fù)雜多變的局面，幫助您快速提高有關(guān)服務(wù)方方面面的專業(yè)技能，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。

為什么你的客戶會(huì)另尋新歡，從此終老而不想見？也許是他們變異思遷，也許是產(chǎn)品太差，也許根本就是對你服務(wù)不滿！通常，這些客戶都不會(huì)投訴，也不會(huì)和你告別，只是對你“敬”而遠(yuǎn)之罷了。
海爾集團(tuán)CEO張瑞敏說：“一個(gè)世界級的品牌，體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來的產(chǎn)品做的怎么樣，質(zhì)量怎么樣，本質(zhì)是用戶的認(rèn)同，在服務(wù)上，最能體現(xiàn)這一點(diǎn)�！�
如果說顧客是企業(yè)的生命，那么服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多服務(wù)企業(yè)頭痛的一個(gè)問題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等等諸多理念，但執(zhí)行起來往往會(huì)“荒腔走板”，變成一句無聊而又空洞的口號。
服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。作為一名服務(wù)從業(yè)人員，一定要深刻認(rèn)識服務(wù)真正的意義，要以良好的心態(tài)面對客戶。始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。從而解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立文明、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的良好形象。
我們現(xiàn)在正處在一個(gè)商品過剩的時(shí)代，也是服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)代。服務(wù)業(yè)的就業(yè)比率已經(jīng)超越了第一產(chǎn)業(yè)——制造業(yè)，已經(jīng)成為社會(huì)的支柱產(chǎn)業(yè)。在這樣一個(gè)以客戶為尊、顧客至上的社會(huì)，不論是制造型企業(yè)，還是服務(wù)型企業(yè)，都面臨一個(gè)亟待解決的課題：如何通過提升服務(wù)的品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得顧客的青睞，戰(zhàn)勝對手。
很多人認(rèn)為現(xiàn)在的服務(wù)就是售后服務(wù)工作，其實(shí)這種認(rèn)識是非常片面的。服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為客戶提供的一系列活動(dòng)，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供咨詢服務(wù)等；售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售員向客戶提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等；售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于客戶特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)�？梢哉f，服務(wù)由始至終都是貫穿于整個(gè)產(chǎn)品銷售的過程中，而且隨著現(xiàn)代企業(yè)競爭的加劇，售前服務(wù)和售中服務(wù)更是成為了銷售員贏得客戶的重要環(huán)節(jié)。也正因?yàn)槿绱�，很多企業(yè)才把服務(wù)意識和服務(wù)精神，寫進(jìn)了自己的企業(yè)文化中，成為凝聚員工的核心力量。
但我們一定要記住，服務(wù)是一項(xiàng)長期的工程，不能掉以輕心，也不能因循守舊，必須時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)，真誠地為客戶解決問題，注意細(xì)節(jié)，勇于創(chuàng)新。如果做不到這一點(diǎn)，你就不會(huì)將客戶視為朋友。同樣，從你的笑容里客戶也就看不到親切，在你的話語里，客戶聽不到真誠，于是你就不是他們唯一的選擇。
本書以商品社會(huì)的服務(wù)為切人點(diǎn)，詳細(xì)介紹了服務(wù)活動(dòng)中每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)方法和技巧，包括微笑、言談、舉止、著裝等，并用簡潔生動(dòng)的文字，妙趣橫生的案例，為你詳細(xì)地總結(jié)出每一項(xiàng)服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。所謂“一招在先，招招領(lǐng)先”。讓您輕松應(yīng)對不同類型的客戶及掌控復(fù)雜多變的局面，幫助您快速提高有關(guān)服務(wù)方方面面的專業(yè)技能，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。
本書適合各行業(yè)服務(wù)部門、營銷部門的主管及每一位從事服務(wù)工作的人員閱讀。論述深入淺出，通俗易懂；工具化、本土化、實(shí)戰(zhàn)化和系統(tǒng)化，將服務(wù)的理念實(shí)踐化、操作化、技能化、培訓(xùn)化；并有很強(qiáng)的故事性、普遍性。簡明方便，通俗易懂，從而對我們每個(gè)人都很有實(shí)用價(jià)值。希望通過本書，能夠幫助大家全面提高服務(wù)的水平和質(zhì)量，贏得顧客的購買和忠誠，從而為大家?guī)砀嗟臉I(yè)績，為公司帶來更多的利潤！

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