飯店前廳服務(wù)與管理（第二版）（“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材、高等職業(yè)學(xué)校旅游類專業(yè)教材）
定 價：26 元
- 作者：陳的非，劉秀珍
- 出版時間：2015/6/1
- ISBN：9787518404520
- 出 版 社：中國輕工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：191
- 紙張：
- 版次：
- 開本：16K
《"十二五"職業(yè)教育國家規(guī)劃教材·高等職業(yè)學(xué)校旅游類專業(yè)教材:飯店前廳服務(wù)與管理(第2版)》的主要內(nèi)容包括：項目一前廳部概述；項目二禮賓服務(wù)；項目三客房預(yù)訂；項目四接待服務(wù)；項目五問訊服務(wù)；項目六商務(wù)中心與總機服務(wù)；項目七前廳賓客關(guān)系管理；項目八前廳部人力資源管理等。
《"十二五"職業(yè)教育國家規(guī)劃教材·高等職業(yè)學(xué)校旅游類專業(yè)教材:飯店前廳服務(wù)與管理(第2版)》由中國輕工業(yè)出版社出版。
項目一前廳部概述
任務(wù)1前廳部的地位和功能
任務(wù)2前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)
任務(wù)3前廳部員工的素質(zhì)要求
[項目練習(xí)]
[項目實訓(xùn)]
項目二禮賓服務(wù)
任務(wù)1迎送服務(wù)
任務(wù)2行李服務(wù)
任務(wù)3金鑰匙服務(wù)
[項目練習(xí)]
[項目實訓(xùn)]
項目三客房預(yù)訂
任務(wù)1客房預(yù)訂業(yè)務(wù)知識
任務(wù)2客房預(yù)訂的種類和工作流程
任務(wù)3客史檔案管理
[項目練習(xí)]
[項目實訓(xùn)]
項目四接待服務(wù)
任務(wù)1入住登記與離店服務(wù)
任務(wù)2客房狀況控制
任務(wù)3貴重物品保管
任務(wù)4商務(wù)樓層對客服務(wù)
[項目練習(xí)]
[項目實訓(xùn)]
項目五問訊服務(wù)
任務(wù)1問訊與查詢服務(wù)
任務(wù)2留言服務(wù)
任務(wù)3郵件服務(wù)
任務(wù)4問訊員的崗位職責(zé)和問訊業(yè)務(wù)的相關(guān)表格
[項目練習(xí)]
[項目實訓(xùn)]
項目六商務(wù)中心與總機服務(wù)
任務(wù)1商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)2總機服務(wù)
[項目練習(xí)]
[項目實訓(xùn)]
項目七前廳賓客關(guān)系管理
任務(wù)1建立良好的賓客關(guān)系
任務(wù)2大堂副理的職責(zé)
任務(wù)3客人投訴及其處理
[項目練習(xí)]
[項目實訓(xùn)]
項目八前廳部人力資源管理
任務(wù)1前廳部管理人員“崗位說明書”
任務(wù)2前廳部員工的招聘與錄用
任務(wù)3前廳部員工的培訓(xùn)
任務(wù)4前廳部人員定編
[項目練習(xí)]
[項目實訓(xùn)]
參考文獻
版權(quán)頁：
1.訂房推銷
前廳部總臺設(shè)有專門的客房預(yù)訂部，其主要工作就是預(yù)售客房和做好與之有關(guān)的售前服務(wù)工作。預(yù)訂員必須熟練掌握酒店房況、房價政策，能積極主動地與客人達成訂房協(xié)議。訂房成功與否取決于預(yù)訂員的工作態(tài)度、推銷技巧及其受訓(xùn)程度。一個酒店的客房預(yù)訂量越大，則客房銷售就越有保證。因此，成功的訂房推銷是酒店客房銷售的重要組成部分。
2.接待無預(yù)訂客人
接待無預(yù)訂客人是向那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的臨時客人銷售客房。總臺接待員在接待這類客人時，需要表現(xiàn)出良好的推銷能力，在使客人感到賓至如歸的溫馨服務(wù)的同時，向客人推銷客房及酒店的其他產(chǎn)品與服務(wù)。對于酒店客房銷售來講，這種接待推銷是十分重要的。
3.辦理人住登記
所有客人住店都必須經(jīng)過總臺辦理入住登記手續(xù)。接待員在辦理人住手續(xù)時，也須表現(xiàn)出推銷功能。對于有預(yù)訂的客人來說，房價、附加費用、店內(nèi)服務(wù)項目的商定，都會對他是否住店產(chǎn)生影響。而對于未預(yù)訂的散客來講，正如前面所述，總臺接待員從一開始就要進行一個完整的推銷工作。
4.排房、確定房價
客房營業(yè)收入的高低取決于銷售客房的數(shù)量和價格。合理安排客房和正確定價對于酒店的營業(yè)收入是十分重要的，這也是前廳部銷售客房的重要一環(huán)。前廳的接待員應(yīng)當清楚地認識到這一點，即不僅要注意銷售客房的數(shù)量和價格，還要注意是否將合適的房間安排給客人。因為酒店銷售的并非價格，而是產(chǎn)品和服務(wù)，正確地排房有利于提高客房的使用率和客人的滿意度，使他們感到物有所值。
總之，客房銷售是前廳部首要的功能。客房營業(yè)收人是考核前廳部管理及運轉(zhuǎn)好壞的重要依據(jù)之一。同樣，衡量一位總臺服務(wù)人員的工作是否出色，往往也參考其客房推銷的能力和實績�？梢�，前廳部的全體管理者及員工應(yīng)全力以赴按確定的價格政策推銷出去盡量多的客房，積極發(fā)揮銷售客房這一重要功能。
（二）提供信息
除了發(fā)揮銷售客房的功能外，前廳還應(yīng)成為提供信息的中心。地處酒店顯眼地段的前廳部的總臺是服務(wù)人員與客人的主要接觸地點，前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時準備向客人提供他感興趣的資料，如將餐飲活動（舉行美食周、廚師長特選等）的信息告訴客人。這樣做，不但能方便客人，還能起到促進銷售的作用。
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