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　　《體育服務(wù)營(yíng)銷》為全國(guó)社會(huì)體育指導(dǎo)與管理專業(yè)核心課程系列教材之一，是在總結(jié)我國(guó)10多年社會(huì)體育專業(yè)辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)、參考諸多社會(huì)體育指導(dǎo)與管理專業(yè)課程方案的基礎(chǔ)上編寫的�！扼w育服務(wù)營(yíng)銷》共分為10章，主要內(nèi)容包括：認(rèn)識(shí)現(xiàn)代體育、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)、體育服務(wù)企業(yè)中的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念、休育服務(wù)層次、客戶購(gòu)買體育服務(wù)的行為需求與性格分析、體育服務(wù)購(gòu)買中客戶關(guān)系管理、體育服務(wù)營(yíng)銷的管理方法與手段、體育健身娛樂(lè)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷、高爾夫俱樂(lè)部服務(wù)營(yíng)銷：馬術(shù)俱樂(lè)部服務(wù)營(yíng)銷�！扼w育服務(wù)營(yíng)銷》既有宏觀的理論闡述。也右微觀的案例分析，突出實(shí)操性和針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)陪養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力和專業(yè)素質(zhì)。注重理論與實(shí)踐的結(jié)合。《體育服務(wù)營(yíng)銷》可作為社會(huì)體育專業(yè)學(xué)生及教師的教學(xué)用書，也適用于其他體育專業(yè)及體育愛好者。

　　《體育服務(wù)營(yíng)銷》：
　　（三）CRM是一種管理軟件和技術(shù)
　　CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助體育服務(wù)企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的方法和手段，又是一系列實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。
　　CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、體育服務(wù)企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為體育服務(wù)企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供了一個(gè)智能化的解決方案，使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的、面向客戶的系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)體育服務(wù)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代體育服務(wù)企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
　　CRM作為一個(gè)解決方案，集成了電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)。CRM作為一個(gè)應(yīng)用軟件，體現(xiàn)了許多市場(chǎng)營(yíng)銷的管理思想。任何一個(gè)客戶關(guān)系管理軟件當(dāng)中都包括客戶關(guān)懷和客戶滿意這樣的內(nèi)容。
　　從戰(zhàn)略角度來(lái)看，將客戶看成是一項(xiàng)重要的體育服務(wù)企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶，最終提升體育服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)。
　　從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)看，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為體育服務(wù)企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。
　　二、體育服務(wù)企業(yè)CRM功能
　�。ㄒ唬┻M(jìn)行客戶資源管理
　　1.建立客戶來(lái)源中心
　　知己知彼，百戰(zhàn)不殆。準(zhǔn)客戶的資料是企業(yè)最珍貴的資產(chǎn)，體育服務(wù)企業(yè)應(yīng)該建立客戶的資料庫(kù)，對(duì)有價(jià)值的客戶資料進(jìn)行歸集、整理、保存。有些企業(yè)將客戶資料看作企業(yè)的“機(jī)密”文件，防止自己的企業(yè)客戶資料遺失和外泄。獲取客戶資料，這是對(duì)于客戶資源利用的最基本要求。獲取了資料，卻未能妥善地處理好客戶資料，很可能使寶貴的客戶資料成為一張廢紙，沒(méi)有存在的價(jià)值。如何獲取客戶的資料，建立起體育服務(wù)企業(yè)的客戶來(lái)源中心，是保管客戶資料的第一步。
　　2.建立客戶資料庫(kù)
　　完備的客戶資料庫(kù)是體育服務(wù)企業(yè)的寶貴財(cái)富。它不僅在保持客戶關(guān)系方面有重要作用，而且對(duì)公司各個(gè)部門及最高決策層的決策都具有重要的意義。這也正是客戶資料庫(kù)日益受到重視的原因。
　　客戶資料庫(kù)包括客戶服務(wù)的對(duì)象、目的與公司決策需要，以及公司獲取客戶信息的能力和資料庫(kù)整理成本等�？蛻糍Y料庫(kù)中即使是已經(jīng)中斷交易的客戶，也不應(yīng)放棄。客戶資料庫(kù)一般包括三個(gè)方面的具體內(nèi)容：
　�。�1）客戶原始記錄。即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括個(gè)人和組織資料、交易關(guān)系記錄等。
　�。�2）統(tǒng)計(jì)分析資料。主要是通過(guò)客戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買的第二手資料，包括客戶對(duì)公司的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同的情況與存在的問(wèn)題、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的交易情況。
　�。�3）企業(yè)投入記錄。應(yīng)包括公司與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、費(fèi)用開支記載，提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄，為爭(zhēng)取和保持客戶所付出的費(fèi)用等。
　�。ǘ┛蛻粽{(diào)查
　　客戶調(diào)查包括隨機(jī)抽樣調(diào)查、客戶流失原因調(diào)查、重點(diǎn)特定的客戶調(diào)查等。通過(guò)客戶調(diào)查，體育服務(wù)企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而有效地保留住客戶，防止客戶流失。
　　客戶意見卡是一種形式簡(jiǎn)單、花費(fèi)不多但收益頗大的客戶調(diào)查方式，體育服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶填寫意見。在具體的操作過(guò)程中要注意幾個(gè)問(wèn)題：盡可能現(xiàn)場(chǎng)直接填寫，如果不能，則要為客戶準(zhǔn)備一張付過(guò)郵資的明信片；使用醒目的題頭，內(nèi)容簡(jiǎn)潔，給客戶留出主觀發(fā)揮的空間；最好設(shè)計(jì)5到10個(gè)不同角度的問(wèn)題，并且備有不同程度的回答（比如說(shuō)差、一般、好、很好等）；在卡片上不要例行公事地要求客戶簽名；卡片最好由員工親手遞送。
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