隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認(rèn)識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，許多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶上，不惜花費(fèi)大量資源和代價去拼命爭奪新客戶，但卻在客戶關(guān)系管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略，因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了。此外，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)對客戶關(guān)系管理的影響越來越深刻，然而相關(guān)理論卻嚴(yán)重落后于實(shí)踐。
　　此次出版的第二版，從全書的結(jié)構(gòu)到章節(jié)的布局，從理論到案例，都在第一版的基礎(chǔ)上做了進(jìn)一步的補(bǔ)充與完善。筆者在借鑒和吸收國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的最新研究成果的基礎(chǔ)上，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救等三個關(guān)鍵問題，并融入互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關(guān)系管理新思想新舉措，具體內(nèi)容包括：客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等十章。
　　本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動緊密聯(lián)系，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，從而增強(qiáng)了理論的實(shí)用性與操作性。書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的真諦。書中給出2個綜合實(shí)踐作業(yè)，任課老師可根據(jù)實(shí)際情況選擇都做或者選做，建議實(shí)踐匯報集中在期末幾周進(jìn)行。
　　本書是在前人研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行的創(chuàng)新，參閱、引用的資料和信息已盡可能在資料來源和參考文獻(xiàn)中列舉，如有不慎遺漏在此深表歉意。