任務(wù)二 知識鏈接
　　一、前廳部概念
　　前廳部（Front Office）是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。
　　前廳是指飯店的正門、大堂（包括總臺、客人休息區(qū)、大堂吧、商店等）以及樓梯、電梯和大堂公共衛(wèi)生間等區(qū)域范圍。其布局與分區(qū)是否合理、裝修是否與檔次匹配、特色是否鮮明、是否便于客人的活動和員工服務(wù)、整體環(huán)境是否安全舒適，以及本區(qū)域員工的素質(zhì)、精神面貌、服務(wù)水平等都會直接影響客人對酒店的評價和選擇。前廳部的首要功能是接待客人，為客人提供綜合性的入住接待服務(wù)。前廳部的另一重要功能是銷售客房。客房是酒店最主要的產(chǎn)品，客房收入是酒店營業(yè)收入的主要來源之一，因此，能否有效地發(fā)揮銷售客房的功能，將直接影響酒店的經(jīng)濟效益。同時，前廳部還要向客人推銷酒店餐飲、康樂等其他產(chǎn)品，增加酒店的營業(yè)收入。此外，前廳部在酒店運行中起著溝通、協(xié)調(diào)等重要作用，是酒店的“神經(jīng)中樞”。
　　前廳部人員是酒店的接待代表，是酒店中與客人接觸面最廣的員工，他們的一舉一動都影響到酒店的聲譽�？腿说诌_時，他們代表酒店表示歡迎，并提供相關(guān)服務(wù)，給客人留下第一印象。客人對酒店的第一印象是最深刻且最持久的，這也是心理學(xué)中講的“首輪效應(yīng)”，也是我們最應(yīng)該重視的�？腿嗽诰频昃幼∑陂g，前廳部員工還需要不斷提供各種相關(guān)服務(wù)，如總機、問訊、商務(wù)中心、送信件、電報、電傳等服務(wù)。最后，前廳部員工還代表酒店給客人辦理離店手續(xù)，與客人告別，對其光臨表示感謝，歡迎客人下次光臨，給客人留下酒店的最后印象，這就是心理學(xué)中講的“末輪效應(yīng)”。最后印象的好壞將直接影響到客人是否會再次光臨酒店和是否會對酒店作正面宣傳和推薦，因為酒店幾乎沒有機會再去更改客人對酒店的印象。
　　二、前廳部的重要地位
　　前廳部的地位與其所承擔(dān)的任務(wù)有關(guān)。前廳部雖然不是酒店產(chǎn)品的主要生產(chǎn)部門，但卻擔(dān)負著銷售酒店客房及其他服務(wù)與產(chǎn)品的重要職責(zé)，影響到客人對酒店的第一印象和最后印象，并且起著協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系的重要作用，是酒店管理的關(guān)鍵部門之一。
　　（一）前廳部是酒店的“臉面”
　　前廳部的主要機構(gòu)集中在客人來往頻繁的大廳，與客人接觸面廣，而且貫穿迎賓、接待服務(wù)、送賓的全過程，因此客人一進前廳就能看出一家酒店的檔次、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。有人把前廳部喻為酒店的“臉面”，通過前廳部這一“臉面”，可以影響客人對酒店的整體印象。而這一印象的好壞不僅取決于大堂的設(shè)計、裝修、裝飾布置、燈光等硬件設(shè)施的豪華和舒適程度，更取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮節(jié)禮貌以及組織紀律等各個方面。
　�。ǘ�）前廳部的經(jīng)濟作用
　　前廳部能夠招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店產(chǎn)品，所以前廳部服務(wù)與管理的好壞直接決定客人對酒店的“第一印象”，影響客人對酒店餐飲、客房等產(chǎn)品的選擇與否以及選擇的檔次和數(shù)量，從而直接影響到酒店的經(jīng)濟效益。另外，前廳部還可以通過提供郵政、電訊、票務(wù)以及出租車服務(wù)等，直接獲取經(jīng)濟效益。
　�。ㄈ�）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心
　　從位置上講，前廳部的主要機構(gòu)集中在客人來往頻繁的大廳，其總服務(wù)臺是所有客人抵、離酒店所必經(jīng)的場所。從服務(wù)上講，前廳部所屬的員工與客人的接觸面最廣，前廳部的服務(wù)貫穿于客人抵店、住店和離店所有階段。從銷售上講，由于客房是酒店最主要的產(chǎn)品，前廳部通過預(yù)訂、總臺接待等銷售渠道進行積極推銷，從而帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。從信息傳遞角度講，前廳部不僅擔(dān)負著內(nèi)部信息的傳遞與溝通，同時也擔(dān)負著外部信息的收集、整理、傳遞與溝通。因而，前廳部串聯(lián)了酒店的各種業(yè)務(wù)活動，對酒店其他部門的業(yè)務(wù)活動有著重要的影響。
　�。ㄋ模┣皬d部是信息集散的主要樞紐，是對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心
　　前廳部這一酒店的“神經(jīng)中樞”在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個酒店的經(jīng)營活動。前廳部通過自身的銷售與服務(wù)工作，將了解到的客人有關(guān)信息傳遞到酒店的相關(guān)部門，如客人在預(yù)訂、辦理住宿登記、住店期間、辦理離店手續(xù)時，前廳部的員工可以收集客人的基本情況和特殊要求，通過整理，建立客史檔案，為客人下一次到來做準備；前廳部通過自身完善的報表管理體系，為酒店貯存完整的業(yè)務(wù)資料，這些資料是酒店其他部門所需要的重要信息。前廳部發(fā)出的每一項指令、每一條信息，都將直接影響酒店其他部門對客人的服務(wù)質(zhì)量。另外，前廳部在接待客人的同時，將酒店各項產(chǎn)品的信息傳遞給客人，促使客人能夠更好地了解酒店產(chǎn)品，促進客人進行酒店產(chǎn)品的消費。另外，客人投訴、尋求幫助等通常也會找前廳部員工來解決，這些資料反饋到管理機構(gòu)和其他相關(guān)服務(wù)部門，可以使問題更好地得以解決，從而提高酒店的管理和服務(wù)水平。
　�。ㄎ澹┣皬d部的工作有利于使酒店的決策更加科學(xué)
　　前廳部是酒店的信息集散中心，它所收集、整理和傳遞的信息，可以使酒店的決策層更加了解市場和顧客的需求，從而做出更加科學(xué)、合理、符合市場需求的決策，以穩(wěn)住和擴大客源。另外，前廳部定期向總經(jīng)理辦公室真實反映酒店經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)和報表，并定期向酒店其他部門提供咨詢意見，作為制訂、調(diào)整酒店發(fā)展計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。
　　……