總序１

前言１

第一章 形勢政策1

第一節(jié) 電力體制改革文件學(xué)習(xí)1

思考題15

第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng) 時代營銷模式的供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型15

思考題21

第三節(jié) 全能型供電所建設(shè)21

思考題28

第二章 客戶服務(wù)規(guī)范與溝通技巧29

第一節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范29

思考題37

第二節(jié) 語言表達(dá)能力與服務(wù)溝通技巧37

思考題47

第三節(jié) 營業(yè)廳應(yīng)急處置47

思考題52

第四節(jié) 營業(yè)廳話術(shù)口袋書52

第三章 營業(yè)業(yè)務(wù)61

第一節(jié) 新裝、增容業(yè)務(wù)收資61

思考題67

第二節(jié) 業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程67

思考題76

第三節(jié) 業(yè)務(wù)收費(fèi)76

思考題81

第四節(jié) 變更用電82

思考題89

第四章 電價電費(fèi)90

第一節(jié) 電價電費(fèi)相關(guān)概念及政策90

思考題108

參考文獻(xiàn)108

第二節(jié) 電費(fèi)發(fā)票解讀109

練習(xí)題128

第三節(jié) 電費(fèi)回收131

思考題139

第五章 電能計量140

第一節(jié) 電能表基礎(chǔ)知識140

思考題155

第二節(jié) 互感器基礎(chǔ)知識156

思考題167

第三節(jié) 用電信息采集系統(tǒng)基礎(chǔ)知識167

思考題182

第六章 95598客戶服務(wù)184

第一節(jié) 95598運(yùn)轉(zhuǎn)體系情況184

思考題188

第二節(jié) 工單分類、時限及辦理要求188

思考題192

第三節(jié) 投訴分類及易混淆點(diǎn)192

思考題194

第四節(jié) 申訴業(yè)務(wù)及最終答復(fù)194

思考題202

第五節(jié) 營業(yè)廳監(jiān)控203

思考題207

第七章 營業(yè)新業(yè)務(wù)之分布式新能源208

第一節(jié) 分布式電源并網(wǎng)服務(wù)的申請流程及時限208

第二節(jié) 分布式電源并網(wǎng)服務(wù)的收資要求及費(fèi)用結(jié)算219