1 客戶服務(wù)基本概念
1.1 認(rèn)識客戶服務(wù)
1.2 區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)
1.3 客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練

2 客戶服務(wù)禮儀
2.1 儀容儀表——職業(yè)形象展風(fēng)采
2.2 體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵
2.3 溝通禮儀——搭建心與心的橋梁
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練

3 客戶心理與目標(biāo)客戶分析
3.1 客戶購買心理分析
3.2 不同類型客戶的消費(fèi)心理分析
3.3 目標(biāo)客戶分析
課后小結(jié)
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4 觀察與接近客戶
4.1 客戶接待的準(zhǔn)備
4.2 觀察客戶
4.3 接近客戶
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5 與客戶進(jìn)行溝通
5.1 客戶溝通概述
5.2 客戶服務(wù)的傾聽技巧
5.3 客戶服務(wù)的提問技巧
5.4 有效溝通的語言技巧
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6 客戶投訴處理
6.1 認(rèn)識客戶投訴
6.2 有效處置客戶投訴的方法和技巧
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練

7 客戶關(guān)系維系
7.1 留住客戶
7.2 滿足客戶期望
7.3 掌握客戶的信息
7.4 客戶的流失與挽回
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思考與訓(xùn)練

8 卓越客戶服務(wù)
8.1 卓越客戶服務(wù)的含義
8.2 卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
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參考文獻(xiàn)