前 言

第一部分 關(guān)系變革

第一章 未來(lái)的用戶(hù)關(guān)系

● 技術(shù)改變用戶(hù)與公司之間的關(guān)系

● 更短的接受創(chuàng)新曲線(xiàn)

● 用戶(hù)愛(ài)上新技術(shù)比原來(lái)快了很多

● 科技扮演著人類(lèi)的第六感

● 出類(lèi)拔萃的公司依然錯(cuò)過(guò)良機(jī)

● 新的市場(chǎng)？還是新的用戶(hù)關(guān)系？

● 用戶(hù)關(guān)系沒(méi)有永遠(yuǎn)的贏家

● 影響全人類(lèi)的五大公司

● 界面是未來(lái)用戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)

● 數(shù)字化成為一種商品

● 人性化的變革是數(shù)字化變革的結(jié)果

● 個(gè)性化變革是數(shù)字化變革的結(jié)果

● 雙重變革

第二部分 數(shù)字化變革

第二章 數(shù)字化至上＝用戶(hù)至上

● 技術(shù)進(jìn)步拉高用戶(hù)期望

● 電子商務(wù)的成功始于極端用戶(hù)導(dǎo)向

● 最重要的是用戶(hù)體驗(yàn)，而不是媒體報(bào)道

● 成功的“數(shù)字化至上”關(guān)系，首先是“用戶(hù)至上” 關(guān)系

● “用戶(hù)至上”模型

第三章 精準(zhǔn)生態(tài)系統(tǒng)

● MyMagic+ 的魔力

● 用戶(hù)對(duì)有缺陷的體驗(yàn)采取零容忍態(tài)度

● 用戶(hù)是中心，內(nèi)部組織不是

● 數(shù)字化的用戶(hù)關(guān)系是線(xiàn)上與線(xiàn)下的混合物

● 遠(yuǎn)方的燈塔——beacon 技術(shù)

● 從用戶(hù)至上策略到數(shù)字化的生態(tài)系統(tǒng)

第四章 從自助服務(wù)到精準(zhǔn)服務(wù)

● 自助服務(wù)的興起

● 用更低的成本獲得更高的用戶(hù)滿(mǎn)意度

● 購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中和購(gòu)買(mǎi)后的自助服務(wù)

● 傳感器徹底改變了未來(lái)公司與用戶(hù)的關(guān)系

● 在問(wèn)題產(chǎn)生前解決問(wèn)題

● 向著精準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)發(fā)

第五章 從“大數(shù)據(jù)”到“大相關(guān)”

● 《全民公敵》

● 一切都能生成數(shù)據(jù)

● 用大數(shù)據(jù)做成大生意

● 大相關(guān)

● 可預(yù)測(cè)的用戶(hù)

● 更精準(zhǔn)的市場(chǎng)決策

● 利用大數(shù)據(jù)主動(dòng)幫助用戶(hù)

● 利用小數(shù)據(jù)提供個(gè)性化內(nèi)容

● 每家公司都是信息公司

● 數(shù)據(jù)的陰暗面

● 隱私受到侵犯的現(xiàn)實(shí)

● 信任是用戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)

● 系統(tǒng)性的數(shù)字化變革

第三部分 人性化變革

第六章 當(dāng)技術(shù)人性化

● 從科幻到科學(xué)

● 第二個(gè)機(jī)器時(shí)代

● 沃森比人更聰明

● 機(jī)器逐漸取代人類(lèi)

● 創(chuàng)造人類(lèi)品質(zhì)的計(jì)算機(jī)

● 數(shù)字正在成為人類(lèi)

● 奇點(diǎn)：2015—2032—2045

● “別讓那個(gè)人靠近我，我需要機(jī)器人給我做手術(shù)！”

● 仍有大量簡(jiǎn)單的工作是計(jì)算機(jī)做不來(lái)的

● 技術(shù) + 人：1+1=3

● 克魯拉克定律

● 對(duì)于用戶(hù)，情感比理性更有影響力

● 數(shù)字化界面與人性化接觸的博弈

第七章 真心營(yíng)銷(xiāo)

● 我們放棄了 20 億美元

● 打動(dòng)用戶(hù)的內(nèi)心，而不是盯著他們的錢(qián)包

● 用戶(hù)，員工和社會(huì)的現(xiàn)代化領(lǐng)導(dǎo)

● 沒(méi)有快樂(lè)的員工就沒(méi)有快樂(lè)的用戶(hù)

● 用戶(hù)喜歡積極的企業(yè)

● 積極的社會(huì)貢獻(xiàn)必不可少

● 每個(gè)公司都能思考如何造福數(shù)十億人

● 新技術(shù)帶來(lái)新誠(chéng)信關(guān)系

第八章 人性化接觸

● 讓用戶(hù)體驗(yàn)到員工的創(chuàng)造性和幽默感

● 讓企業(yè)和品牌變得更有“人味兒”

● 用戶(hù)還是更喜歡和人打交道

● 讓用戶(hù)獲得觸手可得的人性化支持

● 向數(shù)字化系統(tǒng)中加入人性化交互

● 人的三種獨(dú)特品質(zhì)：創(chuàng)造力、同理心、激情

● 讓你的員工出彩

● 人性化接觸 = 情感聯(lián)系

第九章 群體經(jīng)濟(jì)

● 回到起點(diǎn)

● 民眾的力量

● 群體經(jīng)濟(jì)正以難以置信的速度發(fā)展壯大

● 提供服務(wù)比銷(xiāo)售產(chǎn)品更重要

● 群體經(jīng)濟(jì)是一個(gè)機(jī)遇

● 讓用戶(hù)成為產(chǎn)品的一部分

● 人與人之間的聯(lián)系，是用戶(hù)關(guān)系中的終極要素

● 人性化的變革：最重要的成分

● 當(dāng)數(shù)字化成為人性化

● 用戶(hù)的本質(zhì)是人性化

致 謝