本書內(nèi)容共9章，主要包括：服務(wù)管理概論、質(zhì)量與質(zhì)量管理、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制、物業(yè)客戶期望管理、物業(yè)客戶滿意度測評(píng)、ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以及質(zhì)量管理經(jīng)典案例介紹。
本書既可作為高等學(xué)校物業(yè)管理本科專業(yè)的教材，也可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)高級(jí)管理人員、企業(yè)培訓(xùn)人員驚醒質(zhì)量管理與實(shí)務(wù)操作的參考用書。