序章：只用一張圖，就能解決問(wèn)題

不要再帶著分歧解決問(wèn)題了

彼得·德魯克曾經(jīng)將企業(yè)存在的意義表述為“顧客的創(chuàng)造”。聽(tīng)起來(lái)這似乎是理所當(dāng)然的事情，所有的企業(yè)都是為了解決客戶遇到的問(wèn)題而存在的。無(wú)論是小拉面店、facebook，還是貿(mào)易公司，都是如此。

然而盡管如此，以在手機(jī)中強(qiáng)制植入無(wú)用功能的手機(jī)運(yùn)營(yíng)商為首，很多企業(yè)都抱有一種只按照自己公司的邏輯去思考問(wèn)題的傾向。雖然短期來(lái)看，這樣做可能會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)的提升，但是將自己的意愿強(qiáng)加給消費(fèi)者，一旦遇到更貼近消費(fèi)者需求的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。這是因?yàn)�，這些公司只解決了自己遇到的問(wèn)題，卻沒(méi)有解決顧客所面臨的問(wèn)題。

近江商人的經(jīng)營(yíng)心得中，有一條是“賣方收益，買方受益，世界和諧”，從這句話中，我們能感受到使買賣雙方的需求同時(shí)得到滿足有多么重要。世阿彌將自己的看法稱為“己見(jiàn)”，將對(duì)方的看法稱為“離見(jiàn)”，而在生活中，我們往往很容易陷入“己見(jiàn)”的泥潭中。

有句話叫作“公司的常識(shí)放在社會(huì)上卻不合情理”，在一家公司里工作久了，就會(huì)抱有一些對(duì)自己而言順理成章，卻與社會(huì)產(chǎn)生分歧的想法。

最近幾十年，科技飛速發(fā)展，解決問(wèn)題的手段也被歸納整理成體系， 書店里到處都是關(guān)于職場(chǎng)的“問(wèn)題解決術(shù)”，可是，為什么有些問(wèn)題還是只增不減呢？這是因?yàn)椋�人們�(cè)诮鉀Q問(wèn)題的時(shí)候脫離了“我是要解決哪位顧客的問(wèn)題”這個(gè)大前提，結(jié)果導(dǎo)致了分歧。

“因?yàn)椴捎昧撕芟冗M(jìn)的技術(shù)，我以為一定會(huì)大賣，結(jié)果卻并非如此�！�

“為了達(dá)成銷售目標(biāo)，我拜訪了很多客戶，然而對(duì)方卻并不感興趣�！�

“雖然通過(guò)公司內(nèi)部討論后推出了新服務(wù)，但卻沒(méi)能解決任何人的問(wèn)題�！�

類似這樣的例子不勝枚舉。如果不能正確理解“用什么來(lái)解決誰(shuí)的問(wèn)題”，解決問(wèn)題便無(wú)從談起。如果解決不了任何人的問(wèn)題，再優(yōu)秀的技術(shù)也無(wú)法與客戶的需求實(shí)現(xiàn)重合。例如，作為步行的替代品，segway 平衡車曾經(jīng)備受矚目，但是現(xiàn)在，大街小巷已經(jīng)難覓它的蹤影。需要走幾步路去買東西的時(shí)候，還有多少人會(huì)特意踩著平衡車去呢？而且，如果出于健康的考慮，人們也往往會(huì)選擇步行前往。如果想更輕松地抵達(dá)目的地，有一輛自行車就足夠了。

著手解決問(wèn)題之前，先想一想“要解決的是誰(shuí)的問(wèn)題”

為了避免“只想著解決自己的問(wèn)題，而沒(méi)能解決客戶和市場(chǎng)的問(wèn)題”的情況，很重要的一點(diǎn)是，要將“對(duì)方的想法”和“自己公司的想法”重合起來(lái)。

本書將從以下三個(gè)方面解決上述問(wèn)題：

①發(fā)現(xiàn)切實(shí)困擾著對(duì)方的問(wèn)題；

②了解自身的潛力；

③“重合思考”（即將二者重合起來(lái)的技巧），并將其總結(jié)為解決問(wèn)題的方法。

首先，我們的事業(yè)存在的意義，就在于解決顧客切實(shí)遇到的問(wèn)題。但是，由于我們本身并不是顧客，有時(shí)并不了解他們的心聲。如果不能了解切實(shí)困擾著顧客的問(wèn)題所在，就會(huì)憑空想象出符合我們心意的解決方法，然后試圖去解決這些問(wèn)題。

怎樣做才能發(fā)掘出顧客的心聲呢？我將通過(guò)各種各樣的案例對(duì)此加以說(shuō)明。

接下來(lái)很重要的一件事，是了解你自身和公司所擁有的潛力。即便已經(jīng)了解了顧客的需求，如果不具備“只有你才能做到的事情”，也就無(wú)法體現(xiàn)出你的稀缺性。

最后，解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于將顧客切實(shí)遇到的問(wèn)題與你的獨(dú)特性重合。既不要為了過(guò)度迎合顧客而失去自我，也不要過(guò)于強(qiáng)勢(shì)而產(chǎn)生分歧， 要靈活、柔和地將二者重合在一起。

開(kāi)在購(gòu)物中心里的二手車銷售店為什么會(huì)大受歡迎

“重合思考”為什么會(huì)有效呢？讓我們看一個(gè)用它來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題的例子吧。

2014 年，當(dāng)時(shí)的Gulliver International（ 現(xiàn)IDOM） 在購(gòu)物中心內(nèi)開(kāi)設(shè)門店時(shí)，我曾擔(dān)任他們的策劃人。

對(duì)消費(fèi)者而言，進(jìn)二手車銷售店是一件很有心理障礙的事情，而銷售人員又在被動(dòng)地等著客戶自己找上門，這樣一來(lái)，自然就少了很多與新客戶接觸的機(jī)會(huì)�；�于這種情況，Gulliver 決定在購(gòu)物中心里開(kāi)設(shè)新門店，以更加貼近消費(fèi)者。然而，如果按照約定俗成的老辦法做，根本打造不出讓周末輕松逛商場(chǎng)的一大家子人想要進(jìn)去看看的門店。

究竟怎樣才能在二手車銷售店和想要放松心情的一家人之間找到一個(gè)溫和的重合點(diǎn)呢？我們完全沒(méi)有思路。

去購(gòu)物中心實(shí)地考察了一番后，我們有了收獲。在那里，我們看到了很多午飯后沒(méi)有具體目標(biāo)，在里面漫無(wú)目的地閑逛的家庭。在與他們交談的過(guò)程中，我們聽(tīng)到了下面這樣的需求—“其實(shí)我不是真的特別想來(lái)購(gòu)物中心，但是……”從這句話當(dāng)中，我們聽(tīng)到了爸爸的心聲，那就是他們其實(shí)很想帶孩子做偶爾的遠(yuǎn)途旅行。

了解了爸爸們的心聲，Gulliver 決定將這種心聲與自身“讓更多人體會(huì)到移動(dòng)的樂(lè)趣”的愿景相重合，打造出了全新概念的門店。具體細(xì)節(jié)請(qǐng)閱讀第16 頁(yè)的《在賣二手車之前應(yīng)該做的事情—二手車銷售店Gulliver 沒(méi)有開(kāi)在路邊，而是開(kāi)在購(gòu)物中心里， 其成功秘訣是什么？》。簡(jiǎn)而言之，對(duì)以往傳統(tǒng)的路邊門店敬而遠(yuǎn)之的一家人也開(kāi)始造訪我們的門店，Gulliver 也開(kāi)始了與潛在客戶的緊密聯(lián)系。

讓我們開(kāi)始“重合思考”吧

平日里，我會(huì)接觸到商品策劃、地區(qū)土特產(chǎn)策劃、觀光品牌打造、門店策劃、網(wǎng)站服務(wù)開(kāi)發(fā)、事業(yè)開(kāi)拓等各領(lǐng)域的策劃工作。這些工作的一個(gè)共同點(diǎn)在于發(fā)掘客戶的特色，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶的心聲，利用“重合思考”的方法將二者結(jié)合起來(lái)，解決遇到的問(wèn)題。這就是解決所有問(wèn)題都可以用到的，放之四海而皆準(zhǔn)的方法。雖然這種思考方法并不簡(jiǎn)單，但卻很有效。

通過(guò)閱讀本書，讀者朋友們將能夠準(zhǔn)確捕捉顧客切實(shí)遇到的問(wèn)題，了解消除雙方分歧的方法，從而提高解決問(wèn)題的精度。這并不是孫子所謂的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，而是“發(fā)掘本公司的獨(dú)特性和顧客切實(shí)遇到的問(wèn)題，就不會(huì)被問(wèn)題難倒”。

請(qǐng)務(wù)必站在當(dāng)事人的角度去思考書中列舉的30 個(gè)事例，如果能幫助各位提高解決問(wèn)題的能力，筆者將不勝欣慰。