電力客戶(hù)服務(wù)理論與實(shí)務(wù)
定 價(jià)：30 元
- 作者：鄧向越 主編
- 出版時(shí)間：2008/11/1
- ISBN：9787508378244
- 出 版 社：中國(guó)電力出版社
- 中圖法分類(lèi)：F407.615
- 頁(yè)碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開(kāi)本：16開(kāi)
本書(shū)以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和客戶(hù)服務(wù)理論為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際和特點(diǎn)，圍繞供電企業(yè)如何做好客戶(hù)服務(wù)，闡述客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)理論、反映供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系、探討電力客戶(hù)服務(wù)人員管理和電力客戶(hù)管理、歸納在電力客戶(hù)服務(wù)中的相關(guān)技巧。 希望能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的服務(wù)管理者以及在營(yíng)業(yè)廳、95598和現(xiàn)場(chǎng)從事客戶(hù)服務(wù)的一線(xiàn)員工提供有價(jià)值的參考。
前言
第一章 客戶(hù)服務(wù)概述
第一節(jié) 服務(wù)的一般理論
第二節(jié) 電力客戶(hù)服務(wù)概述
第三節(jié) 電力客戶(hù)服務(wù)的意義
復(fù)習(xí)思考題
第二章 供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系
第一節(jié) 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)
第二節(jié) 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的主要職能
第三節(jié) 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理要素
第四節(jié) 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程
復(fù)習(xí)思考題
第三章 電力客戶(hù)服務(wù)人員管理
第一節(jié) 電力客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
第二節(jié) 電力客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
第三節(jié) 電力客戶(hù)服務(wù)人員的行為規(guī)范
第四節(jié) 電力客戶(hù)服務(wù)人員的激勵(lì)
第五節(jié) 電力客戶(hù)服務(wù)人員的績(jī)效管理
復(fù)習(xí)思考題
第四章 電力客戶(hù)管理
第一節(jié) 客戶(hù)管理概述
第二節(jié) 電力客戶(hù)信息管理
第三節(jié) 電力客戶(hù)分級(jí)管理
第四節(jié) 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
第五節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理
復(fù)習(xí)思考題
第五章 電力客戶(hù)服務(wù)技巧
第一節(jié) 不同環(huán)節(jié) 的客戶(hù)服務(wù)技巧
第二節(jié) 不同類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)技巧
第三節(jié) 客戶(hù)投訴的處理技巧
第四節(jié) 電話(huà)服務(wù)技巧
第五節(jié) 處理客戶(hù)服務(wù)壓力的技巧
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)
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