電子商務(wù)客戶服務(wù)/高職高專電子商務(wù)系列教材
定 價(jià)：32 元
叢書名：高職高專電子商務(wù)系列教材
- 作者：孟彧 編
- 出版時(shí)間：2018/5/1
- ISBN：9787567571969
- 出 版 社：華東師范大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F713.36
- 頁(yè)碼：158
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
通過《電子商務(wù)客戶服務(wù)/高職高專電子商務(wù)系列教材》的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)習(xí)者養(yǎng)成良好的電商客戶服務(wù)與管理意識(shí)，熟悉電商客戶服務(wù)流程，掌握扎實(shí)的電商客戶服務(wù)常用知識(shí)與技能，能夠開展日常的客戶服務(wù)、妥善處理客戶異議等日常業(yè)務(wù)，并且能夠進(jìn)行客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、客服團(tuán)隊(duì)管關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理等綜合技能業(yè)務(wù)，能夠滿足電商客服專員和電商客服組長(zhǎng)等工作崗位對(duì)電商客戶服務(wù)與管理技能的需求。
模塊一 電商客服崗位的認(rèn)知
項(xiàng)目1 電商客服的概念及分類
項(xiàng)目2 電商客服的崗位職責(zé)
項(xiàng)目3 電商客服的工作流程
項(xiàng)目4 電商客服對(duì)網(wǎng)店業(yè)績(jī)的影響
項(xiàng)目5 電商客服的發(fā)展趨勢(shì)
模塊二 電商客服的素質(zhì)培養(yǎng)
項(xiàng)目1 電商客服崗位的心理素質(zhì)要求
項(xiàng)目2 電商客服崗位的道德素質(zhì)要求
項(xiàng)目3 電商客服崗位的職業(yè)素質(zhì)要求
模塊三 電商客服的禮儀和技巧
項(xiàng)目1 電話溝通的禮儀和技巧
項(xiàng)目2 在線溝通的禮儀和技巧
項(xiàng)目3 掌握電子郵件溝通的禮儀和技巧
項(xiàng)目4 短信溝通的禮儀和技巧
模塊四 電商客服的專業(yè)知識(shí)
項(xiàng)目1 商品品類的專業(yè)知識(shí)
項(xiàng)目2 付款支付的專業(yè)知識(shí)
項(xiàng)目3 平臺(tái)流程的專業(yè)知識(shí)
項(xiàng)目4 消費(fèi)心理的專業(yè)知識(shí)
項(xiàng)目5 營(yíng)銷活動(dòng)的專業(yè)知識(shí)
模塊五 營(yíng)銷客服的培養(yǎng)
項(xiàng)目1 營(yíng)銷客服工作的概述
項(xiàng)目2 商品介紹的工作技巧
項(xiàng)目3 消除客戶疑慮的方法
項(xiàng)目4 客戶議價(jià)的應(yīng)對(duì)方法
項(xiàng)目5 客戶催付的操作方法
項(xiàng)目6 客戶營(yíng)銷的常規(guī)活動(dòng)
模塊六 售后客服的培養(yǎng)
項(xiàng)目1 售后客服的工作內(nèi)容
項(xiàng)目2 普通售后的處理流程
項(xiàng)目3 客戶投訴的處理方法
項(xiàng)目4 售后回訪的話術(shù)技巧
模塊七 客服品控
項(xiàng)目1 客服品控的概述
項(xiàng)目2 客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析
項(xiàng)目3 客戶調(diào)研的方法和內(nèi)容
模塊八 客服管理
項(xiàng)目1 客服的招聘規(guī)范
項(xiàng)目2 客服的培訓(xùn)內(nèi)容
項(xiàng)目3 客服日常管理機(jī)制
項(xiàng)目4 客服的績(jī)效考核
模塊九 客戶關(guān)系管理
項(xiàng)目1 客戶信息管理
項(xiàng)目2 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
項(xiàng)目3 客戶體驗(yàn)管理
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