定 價(jià):28 元
叢書(shū)名:現(xiàn)代物流管理系列教材
- 作者:趙寧,王天春 編
- 出版時(shí)間:2006/3/1
- ISBN:9787504724694
- 出 版 社:中國(guó)物資出版社
- 中圖法分類(lèi):F253
- 頁(yè)碼:287
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開(kāi)本:16開(kāi)
在物流市場(chǎng)上,如何做好客戶的服務(wù)工作,以贏得客戶、贏得市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo),成為當(dāng)今時(shí)代從事物流業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)關(guān)注和考慮的問(wèn)題。
《物流企業(yè)客戶服務(wù)》為您分析和解決上述問(wèn)題:物流企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上,應(yīng)該樹(shù)立市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念,以客戶為中心,制定客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,以服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)的理念和服務(wù)的行為去經(jīng)營(yíng)物流業(yè)務(wù),從事物流活動(dòng),高質(zhì)量地提供給客戶基本服務(wù)和增值服務(wù),加強(qiáng)客戶服務(wù)管理,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《2002~2005年全國(guó)人才隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃綱要》指出:“進(jìn)入新世紀(jì),國(guó)際形勢(shì)正在發(fā)生深刻變化。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,人才全球化趨勢(shì)進(jìn)一步增強(qiáng),我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后,面臨的物流人才問(wèn)題更加突出。發(fā)達(dá)國(guó)家利用各種手段吸引我國(guó)人才,人才競(jìng)爭(zhēng)日益激烈:全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整對(duì)人才素質(zhì)提出了更高要求;綜合國(guó)方的競(jìng)爭(zhēng)更加倚重于科技進(jìn)步和人才開(kāi)發(fā)。今后5-10年,是我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要時(shí)期,做好加入世界貿(mào)易組織后各項(xiàng)應(yīng)對(duì)工作,實(shí)現(xiàn)‘十五’劃確定的宏偉目標(biāo),把建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)不斷推向前進(jìn),人才是關(guān)鍵。抓住機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn),走人才強(qiáng)國(guó)之路,是增強(qiáng)我國(guó)綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略選擇!
面對(duì)世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程加快,許多大型跨國(guó)集團(tuán)的進(jìn)入,我國(guó)各級(jí)政府部門(mén)和許多市場(chǎng)意識(shí)敏銳的企業(yè)已把物流作為提高競(jìng)爭(zhēng)能力和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,把現(xiàn)代物流理念、先進(jìn)的物流技術(shù)和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)與管理模式引入國(guó)家、地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理之中。但是,我國(guó)的物流教育仍十分滯后,造成現(xiàn)代物流綜合性人才、企業(yè)尤其是流通企業(yè)改造傳統(tǒng)物流與加強(qiáng)物流管理、城市規(guī)劃與物流系統(tǒng)運(yùn)籌、第三方物流企業(yè)的運(yùn)作技術(shù)操作等現(xiàn)代物流人才嚴(yán)重匱乏,阻礙了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提高。據(jù)各地人才預(yù)測(cè),物流人才是全國(guó)12種緊缺人才之一,物流工程規(guī)劃人員、物流管理人員、物流科研人員、物流師資全面緊缺。到2010年全國(guó)大專(zhuān)(高職、高專(zhuān))以上物流人才的需求量為30萬(wàn)~40萬(wàn)人,國(guó)際物流、物流管理、倉(cāng)儲(chǔ)與配送、物流運(yùn)輸、企業(yè)物流、物流營(yíng)銷(xiāo)、物流信息處理等技能型操作人才每年需要近10萬(wàn)人。不僅如此,根據(jù)我國(guó)加入WTO的承諾,物流和分銷(xiāo)服務(wù)業(yè)是全面開(kāi)放的行業(yè)之一,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)高層次、高起點(diǎn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面,這勢(shì)必會(huì)使本身就匱乏的人才競(jìng)爭(zhēng)加劇。如果我們不從現(xiàn)在做起,加快我國(guó)物流管理與技術(shù)人才的培養(yǎng),終將成為我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸,物流產(chǎn)業(yè)化和成為21世紀(jì)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)就成了一句空話。
第一章 物流與物流企業(yè)
第一節(jié) 物流概述
第二節(jié) 物流企業(yè)的類(lèi)型
第三節(jié) 第三方物流企業(yè)
第二章 物流企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略
第一節(jié) 物流服務(wù)戰(zhàn)略的制定
第二節(jié) 物流企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容和特征
第三節(jié) 物流服務(wù)管理
第三章 物流企業(yè)服務(wù)體系
第一節(jié) 物流服務(wù)體系的構(gòu)成
第二節(jié) 物流企業(yè)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 物流服務(wù)中心建設(shè)
第四章 客戶服務(wù)價(jià)值
第一節(jié) 客戶服務(wù)價(jià)值的內(nèi)容
第二節(jié) 客戶價(jià)值
第三節(jié) 優(yōu)化價(jià)值鏈
第四節(jié) 延伸價(jià)值鏈
第五章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量的概念
第二節(jié) 客戶服務(wù)的培訓(xùn)
第三節(jié) 客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)、實(shí)施與管理
第四節(jié) 客戶投訴管理
第五節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量的提升
第六章 客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)
第一節(jié) 客戶滿意度及行為
第二節(jié) 客戶服務(wù)的評(píng)估
第三節(jié) 服務(wù)的質(zhì)量控制
第七章 物流企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)
第一節(jié) 運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)
第二節(jié) 配送業(yè)務(wù)服務(wù)
第三節(jié) 保管業(yè)務(wù)服務(wù)
第四節(jié) 包裝業(yè)務(wù)服務(wù)
第五節(jié) 裝卸業(yè)務(wù)服務(wù)
第六節(jié) 流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)
第八章 第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)
第一節(jié) 第三方物流概述
第二節(jié) 第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容
第九章 國(guó)際物流業(yè)務(wù)服務(wù)
第一節(jié) 國(guó)際物流概述
第二節(jié) 國(guó)際物流業(yè)務(wù)內(nèi)容
第三節(jié) 國(guó)際物流的發(fā)展趨勢(shì)
第十章 物流信息在物流服務(wù)中的應(yīng)用
第一節(jié) 物流與信息流
第二節(jié) 物流信息系統(tǒng)的功能與內(nèi)容
第三節(jié) 信息技術(shù)在物流服務(wù)中的運(yùn)用
第十一章 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理(CRM)概述
第二節(jié) CRM的實(shí)施
第三節(jié) CRM在企業(yè)物流中的應(yīng)用
參考文獻(xiàn)