服裝銷(xiāo)售人員每天要接待形形色色的顧客，針對(duì)不同的顧客、不同的環(huán)境，銷(xiāo)售人員需要采取不同的應(yīng)對(duì)方式，因?yàn)槊课活櫩偷馁?gòu)物心理與當(dāng)時(shí)的狀態(tài)都有很大的不同，服裝銷(xiāo)售人員與之溝通交流的方式自然要有所區(qū)別。本書(shū)針對(duì)服裝銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中可能遇到的各種問(wèn)題，從顧客的行為和心理角度出發(fā)，真實(shí)再現(xiàn)了110 個(gè)情景案例，用錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 情景解析 實(shí)用技巧的形式向服裝銷(xiāo)售人員詳細(xì)闡述了在銷(xiāo)售實(shí)踐中可能遇到的各種問(wèn)題及解決方法，并列舉了銷(xiāo)售實(shí)踐中zui普遍、zui常見(jiàn)的銷(xiāo)售實(shí)例，幫助服裝銷(xiāo)售人員處理銷(xiāo)售過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類問(wèn)題。本書(shū)特別適合服裝銷(xiāo)售人員、服裝銷(xiāo)售培訓(xùn)師和從事與服裝行業(yè)相關(guān)工作的人士閱讀使用。
服裝行業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)和從業(yè)者業(yè)務(wù)素質(zhì)提升實(shí)訓(xùn)手冊(cè)貼近一線銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)，讓銷(xiāo)量一路飆升的經(jīng)驗(yàn)分享企業(yè)主管、銷(xiāo)售培訓(xùn)師、一線銷(xiāo)售人員必備的實(shí)戰(zhàn)寶典
世界上沒(méi)有賣(mài)不出去的服裝，只有賣(mài)不出服裝的銷(xiāo)售。好的服裝銷(xiāo)售人員
可以讓門(mén)庭冷落的店鋪蒸蒸日上，而再好的店鋪，如果交給不善于銷(xiāo)售的人員
經(jīng)營(yíng)打理，一樣會(huì)慘淡收?qǐng)觥?/p>
銷(xiāo)售的終端是顧客，如何抓住顧客的心理訴求，將服裝銷(xiāo)售出去，并得到
顧客良好的反饋是服裝銷(xiāo)售人員應(yīng)該掌握和熟練運(yùn)用的技巧。服裝銷(xiāo)售，并不
僅僅是賣(mài)衣服這么簡(jiǎn)單，背后蘊(yùn)含著大學(xué)問(wèn)。開(kāi)一個(gè)服裝店，拋開(kāi)服裝質(zhì)量不
談，光銷(xiāo)售方面就占了成功的70%。因此，三分貨，七分賣(mài)說(shuō)的就是銷(xiāo)售的
重要性。
服裝銷(xiāo)售人員是靠嘴巴吃飯的，善于運(yùn)用銷(xiāo)售技巧不但可以讓自身的業(yè)績(jī)
突出，而且在給顧客帶來(lái)愉悅的購(gòu)物感受，刺激顧客盡快做出購(gòu)買(mǎi)決策的同時(shí)，
還能給顧客留下良好的店鋪印象，增強(qiáng)顧客的信任度，提升顧客的滿意度。如
果沒(méi)有相關(guān)的銷(xiāo)售技巧做鋪墊，不但會(huì)大大降低銷(xiāo)售的成功率，影響自身的銷(xiāo)
售業(yè)績(jī)，還可能給顧客留下不好的印象，進(jìn)而影響店鋪的信譽(yù)和形象。有時(shí)候
服裝銷(xiāo)售人員不經(jīng)意的一個(gè)動(dòng)作、一句話，甚至一個(gè)表情都可能讓銷(xiāo)售結(jié)果截
然不同，如果服裝銷(xiāo)售人員能掌握服裝銷(xiāo)售過(guò)程中的一些方法和技巧，并熟練
運(yùn)用，將會(huì)使銷(xiāo)售成功的概率大大提高。
本書(shū)針對(duì)服裝銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，做了全方位的深入
探討。以錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 情景解析 實(shí)用技巧的形式將服裝銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的110
個(gè)情景案例逐一展示，并給出有效解決問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式。針對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售情景，
都通過(guò)情景再現(xiàn)服裝銷(xiāo)售人員在溝通過(guò)程中可能會(huì)犯的錯(cuò)誤，希望銷(xiāo)售人員能
引以為戒，并對(duì)不同的情景進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、方法技巧的解析，后給出正確的
情景應(yīng)對(duì)方法并分析溝通對(duì)話中的成功之處，幫助服裝銷(xiāo)售人員真正理解并掌
握相關(guān)的銷(xiāo)售技巧。
本書(shū)共分為9 章，內(nèi)容主要包括：迎接進(jìn)店顧客情景訓(xùn)練、挖掘顧客需求
情景訓(xùn)練、試穿效果處理情景訓(xùn)練、化解質(zhì)量異議情景訓(xùn)練、應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)情
景訓(xùn)練、巧談促銷(xiāo)優(yōu)惠情景訓(xùn)練、促成顧客購(gòu)買(mǎi)情景訓(xùn)練、維護(hù)顧客關(guān)系情景
訓(xùn)練，以及解決售后投訴情景訓(xùn)練等，向服裝銷(xiāo)售人員詳細(xì)闡述了銷(xiāo)售實(shí)踐中
可能遇到的各種問(wèn)題及解決方法，具有很強(qiáng)的借鑒參考價(jià)值，能讓服裝銷(xiāo)售人
員在面對(duì)同樣的情景時(shí)輕松自如，游刃有余，從而大幅提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
本書(shū)旨在幫助服裝銷(xiāo)售人員實(shí)實(shí)在在地分析和解決銷(xiāo)售工作中各種常見(jiàn)或
棘手的問(wèn)題，實(shí)用性很強(qiáng)，特別適合服裝銷(xiāo)售人員、服裝銷(xiāo)售培訓(xùn)師和從事與
服裝行業(yè)相關(guān)工作的人士閱讀使用。
編
者
2018 年7月
任學(xué)武，產(chǎn)品銷(xiāo)售顧問(wèn)，在商界縱橫馳騁多年，長(zhǎng)期工作在銷(xiāo)售培訓(xùn)第一線，近年來(lái)致力于銷(xiāo)售心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、企業(yè)管理學(xué)等專業(yè)研究。在做好顧問(wèn)培訓(xùn)工作之余，潛心研究心理學(xué)在銷(xiāo)售工作中的實(shí)踐應(yīng)用，結(jié)合二十多年來(lái)的銷(xiāo)售管理實(shí)踐，對(duì)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)有著自己獨(dú)特、深刻的領(lǐng)悟與闡釋。
第一章
迎接進(jìn)店顧客情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練01 看著顧客走進(jìn)服裝店 / 2
情景演練02 顧客說(shuō)：我就先隨便看看/ 4
情景演練03 顧客跟朋友一起來(lái)選購(gòu)衣服 / 6
情景演練04 老幼病殘?jiān)械忍厥忸櫩瓦M(jìn)店 / 8
情景演練05 顧客進(jìn)店后不停地張望 / 11
情景演練06 顧客進(jìn)店后直接去看某件衣服 / 13
情景演練07 顧客說(shuō)：我自己看就行，不用推銷(xiāo)/ 15
情景演練08 顧客進(jìn)店轉(zhuǎn)了一圈，也不說(shuō)話就要離開(kāi) / 17
情景演練09 顧客忽然停在一款衣服前細(xì)看 / 18
情景演練10 跟顧客打招呼，可顧客理都不理 / 20
情景演練11 店里生意紅火，顧客不滿被怠慢 / 22
情景演練12 顧客主動(dòng)詢問(wèn)服裝的一些細(xì)節(jié) / 24
情景演練13 老顧客再次走進(jìn)服裝店 / 26
第二章
挖掘顧客需求情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練14 顧客說(shuō)：我也不知道要買(mǎi)什么/ 30
情景演練15 顧客說(shuō)：不知道你們的衣服貴不貴啊/ 32
情景演練16 顧客看了很多衣服都不是很滿意 / 34
情景演練17 詢問(wèn)顧客喜歡什么款式的服裝 / 35
情景演練18 如何詢問(wèn)顧客想選購(gòu)什么類別的服裝 / 37
情景演練19 不知道顧客是想逛逛，還是今天就買(mǎi) / 39
情景演練20 詢問(wèn)顧客喜歡什么風(fēng)格的服裝 / 41
情景演練21 顧客買(mǎi)服裝是自己穿，還是送人 / 44
情景演練22 顧客選購(gòu)服裝的重點(diǎn)考慮因素 / 45
情景演練23 了解顧客喜歡什么顏色的服裝 / 47
情景演練24 如何詢問(wèn)顧客喜歡什么面料的服裝 / 49
情景演練25 了解顧客對(duì)品牌的特殊偏好 / 51
第三章
試穿效果處理情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練26 顧客說(shuō)：衣服太花哨，不適合我/ 54
情景演練27 顧客說(shuō)：款式好像太成熟了點(diǎn)兒/ 56
情景演練28 顧客說(shuō)：不想跟別人穿一樣的衣服/ 57
情景演練29 顧客說(shuō)：穿上這件好像顯得我太胖了/ 60
情景演練30 顧客說(shuō)：這款式好像有點(diǎn)兒土了吧/ 61
情景演練31 顧客說(shuō)：這個(gè)顏色不太適合我穿/ 63
情景演練32 顧客試穿后，一句話不說(shuō)就走 / 65
情景演練33 顧客說(shuō)：這款式太年輕了，不適合我/ 67
情景演練34 顧客說(shuō)：這種樣式的還有沒(méi)有其他款的/ 69
情景演練35 顧客說(shuō)：這衣服穿著太緊了，不舒服/ 71
情景演練36 顧客說(shuō)：你們的衣服款式好少啊/ 73
情景演練37 顧客拒絕試穿導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]的衣服 / 75
情景演練38 顧客說(shuō)：這不太適合，太顯胖了/ 78
情景演練39 顧客說(shuō)：穿上怎么感覺(jué)好奇怪啊/ 79
情景演練40 顧客說(shuō)：這風(fēng)格太休閑（正式）了/ 81
第四章
化解質(zhì)量異議情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練41 顧客說(shuō)：不知道這衣服會(huì)不會(huì)縮水/ 84
情景演練42 顧客說(shuō)：做工太差了，扣子快要掉了/ 86
情景演練43 顧客說(shuō)：不能試，我也不知道質(zhì)量好壞啊/ 88
情景演練44 顧客說(shuō)：你們和相比，哪家質(zhì)量好/ 90
情景演練45 顧客說(shuō)：你們都說(shuō)自己的衣服好，不能信/ 93
情景演練46 顧客說(shuō)：以前買(mǎi)的就質(zhì)量不好，不敢買(mǎi)了/ 94
情景演練47 顧客說(shuō)：沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們這牌子啊/ 96
情景演練48 顧客說(shuō)：這衣服真是純棉的嗎/ 98
情景演練49 顧客同伴說(shuō)：他們家的羽絨服總跑絨/ 100
情景演練50 顧客說(shuō)：不知道這牛仔褲會(huì)不會(huì)褪色/ 102
情景演練51 顧客說(shuō)：總是這幾款，沒(méi)那家樣式新/ 104
情景演練52 顧客說(shuō)：這衣服還得干洗，不劃算了/ 106
情景演練53 顧客說(shuō)：感覺(jué)你們品牌的服裝風(fēng)格總在變/ 108
情景演練54 顧客說(shuō)：你們的新款上市速度太慢了/ 109
情景演練55 今年新款由于款式類似被顧客以為是老款 / 111
第五章
應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練56 顧客說(shuō)：還不錯(cuò)，可就是價(jià)格太高了/ 114
情景演練57 顧客說(shuō)：面料很普通啊，為什么這么貴/ 116
情景演練58 顧客說(shuō)：買(mǎi)四件都不打折啊，那不買(mǎi)了/ 119
情景演練59 顧客說(shuō)：你要再便宜30塊，我就買(mǎi)了/ 121
情景演練60 顧客很滿意，但問(wèn)了問(wèn)價(jià)格就不想要了 / 123
情景演練61 顧客說(shuō)：衣服都一樣，但那邊兒便宜多了/ 126
情景演練62 顧客一聽(tīng)價(jià)格，轉(zhuǎn)身就要走 / 129
情景演練63 顧客說(shuō)：我都來(lái)好幾次了，便宜點(diǎn)兒吧/ 131
情景演練64 顧客很喜歡這件服裝，但還是不停地講價(jià) / 133
情景演練65 顧客說(shuō)：老顧客了，不能便宜點(diǎn)兒?jiǎn)? 136
情景演練66 顧客說(shuō)：款式差不多，怎么比那家店貴/ 137
情景演練67 顧客說(shuō)：我不要贈(zèng)品和積分，打折吧/ 140
情景演練68 顧客說(shuō)：我也干過(guò)服裝，這衣服也就100塊/ 141
情景演練69 顧客說(shuō)：我跟你們店長(zhǎng)是朋友，便宜點(diǎn)兒/ 144
情景演練70 顧客說(shuō)：這一塊兒怎么就你們賣(mài)這么貴啊/ 146
情景演練71 顧客說(shuō)：牛仔褲都要500 塊，也太貴了吧/ 148
情景演練72 顧客說(shuō)：就在家穿穿，買(mǎi)這么貴的沒(méi)用/ 151
第六章
巧談促銷(xiāo)優(yōu)惠情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練73 顧客說(shuō)：你們店什么時(shí)候打折啊/ 155
情景演練74 顧客說(shuō)：特價(jià)的服裝質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題啊/ 157
情景演練75 顧客說(shuō)：你們總打折，那以后會(huì)更低嗎/ 159
情景演練76 顧客說(shuō)：為什么都促銷(xiāo)，就你們不做促銷(xiāo)/ 161
情景演練77 顧客說(shuō)：那家打七折還給贈(zèng)品呢，靈活點(diǎn)兒/ 164
情景演練78 顧客說(shuō)：我既想要打折，也想要贈(zèng)品/ 166
情景演練79 顧客說(shuō)：這款式是去年的吧，也不打折/ 168
第七章
促成顧客購(gòu)買(mǎi)情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練80 顧客說(shuō)：衣服我很喜歡，但同事也有一件/ 172
情景演練81 顧客說(shuō)：我先試試，等你們打折再買(mǎi)/ 174
情景演練82 顧客說(shuō)：既然衣服不能打折，那送我配飾吧/ 176
情景演練83 顧客說(shuō)：我改天把男朋友帶過(guò)來(lái)試試好了/ 178
情景演練84 顧客說(shuō)：衣服不錯(cuò)，下次帶朋友幫我看看/ 180
情景演練85 顧客說(shuō)：一個(gè)月內(nèi)你們?cè)俅蛘�，我就退�? 182
情景演練86 顧客已經(jīng)試了很多款，但不知道買(mǎi)哪一件 / 184
情景演練87 顧客說(shuō)：我還是喜歡純棉的，算了吧/ 186
情景演練88 顧客喜歡這款衣服，但同伴說(shuō)不好看 / 188
情景演練89 顧客說(shuō)：衣服不錯(cuò)，但得跟老公商量一下/ 191
情景演練90 顧客說(shuō)：不能水洗，太麻煩了，不要了/ 194
情景演練91 顧客說(shuō)：其他的還滿意，就怕面料不舒服/ 196
第八章
維護(hù)顧客關(guān)系情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練92 顧客說(shuō)：會(huì)員卡的優(yōu)惠力度小，沒(méi)那家大/ 200
情景演練93 顧客說(shuō)：你給我換件全新包裝的/ 202
情景演練94 顧客說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)我去哪里付款呢/ 203
情景演練95 顧客不愿意留下資料成為會(huì)員 / 205
情景演練96 顧客說(shuō)：你幫我好好包裝一下/ 208
情景演練97 顧客說(shuō)：該怎么保養(yǎng)，有什么注意事項(xiàng)嗎/ 209
情景演練98 顧客付完款，準(zhǔn)備離開(kāi)店鋪 / 211
情景演練99 給顧客發(fā)微信，顧客一直不回復(fù) / 213
情景演練100 老顧客在辦了會(huì)員卡后再也不來(lái)店了 / 215
第九章
解決售后投訴情景口才訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)技巧
情景演練101 顧客說(shuō)：剛買(mǎi)沒(méi)幾天就降價(jià)，賠我差價(jià)/ 218
情景演練102 顧客說(shuō)：衣服這么貴，按要求洗還褪色/ 220
情景演練103 顧客說(shuō)：賣(mài)的時(shí)候熱情，出問(wèn)題沒(méi)人管了/ 222
情景演練104 顧客說(shuō)：上次買(mǎi)的毛衣縮水還起球，真煩/ 224
情景演練105 顧客說(shuō)：我要投訴你們騙人/ 225
情景演練106 已經(jīng)超過(guò)退貨期限，但顧客仍要求退貨 / 228
情景演練107 退貨期內(nèi)因?yàn)榉琴|(zhì)量問(wèn)題要求退貨 / 230
情景演練108 顧客說(shuō)：不給我退貨就不走了/ 233
情景演練109 顧客把購(gòu)物小票丟了，但堅(jiān)持要退貨 / 235
情景演練110 顧客購(gòu)買(mǎi)后一直挑毛病，多次要求換貨 / 236
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