第一部分 危機(jī)感知與認(rèn)識(shí)
第1章 揭開危機(jī)的神秘面紗
1．1 界說危機(jī)
危機(jī)屬性：情境vs．事件
覆巢之下，焉有完卵
危機(jī)沒有預(yù)約
危機(jī)中的一切都是不確定的
1．2 危機(jī)譜系
自然災(zāi)難不是危機(jī)
危機(jī)分類的相對(duì)性
過去、現(xiàn)在和未來的危機(jī)
個(gè)人和企業(yè)的危機(jī)
第2章 危機(jī)管理之債
2．1 無時(shí)無處不在的潛在危機(jī)信號(hào)
不可思議的成功
危險(xiǎn)的企業(yè)政治
對(duì)細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)的主觀忽視
習(xí)慣性瀆職的劇場(chǎng)效應(yīng)
2．2 人才困境
人才生態(tài)環(huán)境掃描
頭銜與升職的陷阱
人才欲望的無限膨脹
來自資深人才的誘惑
績(jī)效管理失靈
挽留人才的過度補(bǔ)償
2．3 解決當(dāng)下的麻煩
發(fā)展速度管控
創(chuàng)新與問責(zé)的矛盾
打造危機(jī)管理文化
2．4 潛在危機(jī)診斷
潛在危機(jī)情境假設(shè)
潛在危機(jī)情境評(píng)估
危機(jī)預(yù)防策略解析
第二部分 危機(jī)預(yù)防
第3章 危機(jī)誘因
3．1 清點(diǎn)潛在危機(jī)問題
人力資源管理的麻煩
財(cái)務(wù)管理的困境
產(chǎn)品和服務(wù)缺陷
營(yíng)銷管理陷阱
3．2 危機(jī)誘發(fā)因素解析
技術(shù)變革的風(fēng)起云涌
政策與經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的潮起潮落
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的藍(lán)海與紅海之間
來自利益相關(guān)者的警告
難以消除的謠諑
被忽視的消費(fèi)者訴求
管理制度體系漏洞與倫理缺失
第4章 潛在危機(jī)信號(hào)識(shí)別
4．1 對(duì)潛在危機(jī)信號(hào)的無視
自負(fù)的鬧劇
盲人摸象的尷尬
4．2 搜索和甄別潛在危機(jī)信號(hào)
構(gòu)筑潛在危機(jī)防火墻
春江水暖鴨先知
搜索潛在危機(jī)信號(hào)
甄別潛在危機(jī)信號(hào)
4．3 勾勒潛在危機(jī)信號(hào)地圖
個(gè)人潛在危機(jī)信號(hào)地圖
企業(yè)潛在危機(jī)信號(hào)地圖
抽絲剝繭的潛在危機(jī)信號(hào)解析
第5章 規(guī)避潛在危機(jī)
5．1 潛在危機(jī)情境評(píng)析
5．2 構(gòu)建危機(jī)規(guī)避系統(tǒng)
讓危機(jī)遠(yuǎn)離的日常工作
潛在危機(jī)的未來情境分析
選擇具有適度野心的伙伴
持續(xù)優(yōu)化危機(jī)管理過程
5．3 制定和優(yōu)化危機(jī)管理預(yù)案
危機(jī)管理預(yù)案制定團(tuán)隊(duì)
精心打造危機(jī)管理預(yù)案
危機(jī)管理預(yù)案測(cè)試與更新
第三部分 危機(jī)應(yīng)對(duì)
第6章 危機(jī)應(yīng)對(duì)沒有定法
6．1 危機(jī)情境中的掙扎
豐滿的夢(mèng)想與骨感的現(xiàn)實(shí)
危機(jī)掙扎之道
6．2 危機(jī)中的謊言
耳熟能詳?shù)奈�機(jī)謊言
危機(jī)謊言之源
6．3 誠(chéng)實(shí)面對(duì)危機(jī)真相
鼓勵(lì)和打氣的錯(cuò)覺
寬容和接納危機(jī)負(fù)面信息
實(shí)話實(shí)說
第7章 危機(jī)溝通
7．1 危機(jī)利益相關(guān)者
誰(shuí)是核心溝通對(duì)象
打動(dòng)核心溝通對(duì)象
給溝通對(duì)象以足夠的尊重
7．2 切忌火上澆油
媒體溝通之前的功課
有膽有識(shí)的認(rèn)錯(cuò)
爭(zhēng)取第三方同盟
7．3 掌控危機(jī)真相信息的發(fā)布
選擇合適的危機(jī)新聞發(fā)言人
避免擠牙膏式的危機(jī)信息發(fā)布陷阱
主導(dǎo)危機(jī)真相中負(fù)面信息的發(fā)布
和盤托出危機(jī)真相
危機(jī)真相信息發(fā)布效果的遞減效應(yīng)
警惕懷疑主義與犬儒主義
運(yùn)用左手欄進(jìn)行危機(jī)溝通
第8章 危機(jī)管控
8．1 危機(jī)管控中的動(dòng)態(tài)復(fù)雜性系統(tǒng)思維
“黑天鵝”和“灰犀牛”
全流程管控危機(jī)負(fù)面信息
細(xì)節(jié)影響成敗
8．2 危機(jī)尷尬中保持高昂的姿態(tài)
如何發(fā)布令人尷尬的負(fù)面信息
與利益相關(guān)者共患難
8．3 坦誠(chéng)面對(duì)危機(jī)相關(guān)信息的缺失
知之為知之，不知為不知
不卑不亢面對(duì)媒體
彰顯正確的危機(jī)管理態(tài)度與價(jià)值觀
盡快從危機(jī)中脫身
主動(dòng)打破惡性循環(huán)
把危機(jī)新聞變成舊聞
8．4 釜底抽薪制止惡意攻擊
揭露惡意攻擊者的險(xiǎn)惡動(dòng)機(jī)
正確有效的反擊
第9章 危機(jī)中的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展
9．1 重建利益相關(guān)者信任關(guān)系
恪守社會(huì)倫理價(jià)值觀底線
盡快控制危機(jī)演變的節(jié)奏和方向
不要掩蓋危機(jī)事實(shí)
不要尋找替罪羊
9．2 修復(fù)危機(jī)中受損的聲譽(yù)
及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確的危機(jī)真相信息
管理利益相關(guān)者對(duì)危機(jī)信息的預(yù)期
適時(shí)發(fā)布利好信息
第10章 危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)
10．1 危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)者畫像
足智多謀，知人善任
以信立身，以誠(chéng)服人
厚德載物，仁以附眾
顯見度與理性之勇
律人律己，獎(jiǎng)罰得當(dāng)
10．2 危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)者修煉
危機(jī)演變過程中的系統(tǒng)思考
超強(qiáng)危機(jī)壓力下的自我超越
持續(xù)改善危機(jī)管理心智模式
建立危機(jī)管理共同愿景
以開放和分享為主導(dǎo)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
10．3 危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)力解析
危機(jī)管理藍(lán)圖勾畫能力
危機(jī)管理過程中的感召力
實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理抱負(fù)的能力
10．4 危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)價(jià)
打造和提升危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)力
危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)能力測(cè)評(píng)
10．5 組建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)
與誰(shuí)在危機(jī)中共舞
危機(jī)管理人才的培養(yǎng)
危機(jī)管理“夢(mèng)之隊(duì)”
學(xué)習(xí)型危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)文化
10．6 危機(jī)管理倫理
黃金法則：己所不欲，勿施于人
傳統(tǒng)慣例：來自經(jīng)驗(yàn)的倫理錯(cuò)覺
新教倫理：給出讓溝通對(duì)象滿意的解釋
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：物競(jìng)天擇，適者生存
自由倫理：只要不傷害別人即可
實(shí)用倫理：目標(biāo)導(dǎo)向，結(jié)果至上
后記：在危機(jī)中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)