前言

國際航空運輸協(xié)會（IATA）預(yù)測，根據(jù)航空運輸發(fā)展趨勢，至2037年旅客空運數(shù)量將可能翻一番，達(dá)到82億。同時，IATA分析指出，行業(yè)重心東移是旅客數(shù)量持續(xù)增長的原因，亞太地區(qū)將實現(xiàn)最大增長，其中超過一半的新乘客將來自亞太市場，屆時，中國將成為亞太地區(qū)乃至全球范圍內(nèi)最重要的航空市場。波音公司在最近發(fā)布的《20182037中國民用航空市場展望》中預(yù)測未來二十年內(nèi)，中國將需要總價值達(dá)1.2萬億美元的新飛機以及1.5萬億美元的航空服務(wù)。

由此可見，中國已經(jīng)迅速成為全球航空運輸業(yè)增長的核心，中國的民航從業(yè)人員在不知不覺當(dāng)中已經(jīng)站到了全球民航業(yè)的中心。因此，民航企業(yè)也將高質(zhì)量的服務(wù)從空中延伸到了地面，服務(wù)質(zhì)量也越來越受到民航企業(yè)的重視。行業(yè)的發(fā)展對人才質(zhì)量水平以及高職院校人才培養(yǎng)提出了更高的要求，民航業(yè)需要更多專業(yè)理論知識與職業(yè)能力兼?zhèn)涞膶�業(yè)人才。

機場地面服務(wù)是一系列服務(wù)的總稱，廣義上應(yīng)包括機場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。本書從民航旅客運輸狹義的角度，將機場地面服務(wù)的范圍限定在航空公司、機場等相關(guān)企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，系統(tǒng)介紹了航站樓旅客流程引導(dǎo)服務(wù)、通用服務(wù)、售票服務(wù)、值機與行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、特殊旅客運輸服務(wù)、不正常航班保障服務(wù)等內(nèi)容。

鑒于目前國內(nèi)系統(tǒng)介紹民航機場地面服務(wù)的圖書較少，我們通過對國內(nèi)外關(guān)于機場地面服務(wù)與管理書刊的研讀，參閱部分航空公司和機場規(guī)章及培訓(xùn)教材，結(jié)合我國航空運輸企業(yè)提供服務(wù)的現(xiàn)狀，編寫了本教材。

本書自2013年3月出版以來，得到了許多高職院校師生的歡迎。為了滿足教學(xué)需要，順應(yīng)教育市場需求，依據(jù)讀者使用的反饋意見，我們對第二版進(jìn)行了修訂。本次修訂重點是：教材基本框架保留了原來的章節(jié)體系，完善和更新了部分章節(jié)的案例，著重修訂了第二版中部分老舊的內(nèi)容，更新了順應(yīng)行業(yè)發(fā)展及民航企業(yè)需求的新知識點的內(nèi)容。具體包括：更新了第一章有關(guān)民用航空發(fā)展歷史的介紹；第二章補充了擴展閱讀；第六章做了較多的整理和修訂，涉及值機方式、值機服務(wù)時限、托運行李規(guī)定、行李逾重等；附錄更新了三字代碼表。全文重新整理校對，修訂引用的案例和資料均來自航空服務(wù)企業(yè)，使其能適應(yīng)教學(xué)內(nèi)容和行業(yè)實踐的發(fā)展。

本書由何蕾主編，全書由何蕾負(fù)責(zé)統(tǒng)稿。編寫分工如下：本書第一章、第三至第六章由長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院何蕾編寫；第二章、第七章由長沙市現(xiàn)代商貿(mào)中等職業(yè)學(xué)校薛杰編寫；第八章、第九章、第十章由信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院宋黎娜編寫。中國東方航空貨運有限公司王益友為本書提供部分素材，并對本書的編寫提出了寶貴的建議。

本書在編寫過程借鑒吸收了國內(nèi)外許多學(xué)者的研究成果和行業(yè)企業(yè)的操作標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)。在出版之際，謹(jǐn)向上述有關(guān)單位和個人表示衷心的感謝。同時還要特別感謝化學(xué)工業(yè)出版社，正是在他們的組織和幫助下才有本書的問世。由于編者水平有限，書中難免存在疏漏和不妥之處，懇請讀者和專家批評指正。



編者

2019年7月





第一版前言

根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（International Air Transport Association，IATA）的報告，中國民航在過去的30多年中，以平均每年17.6%的速度增長，總周轉(zhuǎn)量1978年在全球排第37位，到2005年排到第二位，僅次于美國，旅客運輸量連續(xù)六年排名世界第二位，成為僅次于美國的全球第二航空運輸大國。中國的航空客運市場在未來的20年里將保持10%的增速，2011年中國的航空市場運輸量達(dá)2.92億人次的規(guī)模，2030年預(yù)計將達(dá)到17億人次的規(guī)模。

由此可見，中國已經(jīng)迅速成為全球航空運輸業(yè)增長的核心，中國的民航從業(yè)人員在不知不覺當(dāng)中已經(jīng)站到了全球民航業(yè)的中心。因此，民航企業(yè)也將以高質(zhì)量的服務(wù)從空中延伸到地面，服務(wù)質(zhì)量也越來越受到民航企業(yè)的重視。

機場地面服務(wù)是一系列服務(wù)的總稱，廣義上應(yīng)包括機場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。本書從旅客運輸狹義的角度，將機場地面服務(wù)的范圍限定在航空公司、機場等相關(guān)企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，如航站樓旅客流程引導(dǎo)服務(wù)、通用服務(wù)、售票服務(wù)、值機與行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)等。

鑒于目前國內(nèi)系統(tǒng)介紹民航機場地面服務(wù)的書籍較少，本書通過對國內(nèi)外關(guān)于機場地面服務(wù)與管理書籍的研讀，參閱部分航空公司和機場規(guī)章及培訓(xùn)教材，結(jié)合我國航空運輸企業(yè)提供服務(wù)的現(xiàn)狀，出版了本教材。

本書由何蕾主編，王益友副主編。全書由何蕾負(fù)責(zé)統(tǒng)稿。具體編寫分工如下：本書的第一章、第三章、第四章、第五章、第六章由長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院何蕾編寫；第二章、第七章由湖南都市職業(yè)技術(shù)學(xué)院薛杰編寫；第八章、第九章、第十章由信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院宋黎娜編寫；中國東方航空公司的王益友為本書提供素材，并對本書的編寫提出了寶貴的建議。

本書在編寫過程中，參考了很多業(yè)內(nèi)外人士的觀點、書籍和文章。在出版之際，謹(jǐn)向上述有關(guān)單位和個人表示衷心的感謝。同時還要特別感謝化學(xué)工業(yè)出版社，正是在他們的組織和幫助下才有本書的問世。由于編者水平有限，書中難免存在疏漏和不妥之處，懇請讀者和專家批評指正。



編者

2012年12月





第二版前言

根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（International Air Transport Association，IATA）的報告，中國民航業(yè)在過去發(fā)展的30多年當(dāng)中，以平均每年17.6%的速度增長，總周轉(zhuǎn)量在1978年在全球排第37位，到2005年排到第二位，僅次于美國；旅客運輸量連續(xù)六年排名世界第二位，成為僅次于美國的全球第二航空運輸大國。中國的航空客運市場在未來的20年里將保持10%的增速，2011年中國的航空市場運輸量達(dá)2.92億人次的市場規(guī)模，2030年預(yù)計將達(dá)到17億人次的規(guī)模。

由此可見，中國已經(jīng)迅速成為全球航空運輸業(yè)增長的核心，中國的民航從業(yè)人員在不知不覺當(dāng)中已經(jīng)站到了全球民航業(yè)的中心。因此，民航企業(yè)也將高質(zhì)量的服務(wù)從空中延伸到了地面，服務(wù)質(zhì)量也越來越受到民航企業(yè)的重視。

機場地面服務(wù)是一系列服務(wù)的總稱，廣義上應(yīng)包括機場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。本書從民航旅客運輸狹義的角度，將機場地面服務(wù)的范圍限定在航空公司、機場等相關(guān)企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，如航站樓旅客流程引導(dǎo)服務(wù)、通用服務(wù)、售票服務(wù)、值機與行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)等。

鑒于目前國內(nèi)系統(tǒng)介紹民航機場地面服務(wù)的書籍較少，本書通過對國內(nèi)外關(guān)于機場地面服務(wù)與管理書籍的研讀，參閱部分航空公司和機場規(guī)章及培訓(xùn)教材，結(jié)合我國航空運輸企業(yè)提供服務(wù)的現(xiàn)狀，編寫了本教材。

為了滿足教學(xué)需要，順應(yīng)教育市場需求，依據(jù)第一版使用的反饋意見，應(yīng)廣大讀者要求對第一版進(jìn)行了修訂。此次修訂的主要工作是：完善和更新了部分章節(jié)的案例，增加了能力項目訓(xùn)練。教材基本框架保留了原來的章節(jié)體系，對第四章中的候機樓問詢服務(wù)做了梳理。修訂引用的案例和資料均來自航空服務(wù)企業(yè)。

為方便教學(xué)，本書配套有電子課件。

本書由長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院何蕾主編，中國東方航空公司王益友副主編。全書由何蕾負(fù)責(zé)統(tǒng)稿。本書具體編寫分工如下：第一、第三至第六章由何蕾編寫；第二、第七章由湖南都市職業(yè)技術(shù)學(xué)院薛杰編寫；第八至第十章由信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院宋黎娜編寫；王益友為本書提供素材，并對本書的編寫內(nèi)容作了修訂和補充。

本書在編寫過程中，參考了業(yè)內(nèi)外人士的書籍和文章。在出版之際，謹(jǐn)向上述有關(guān)單位和個人表示衷心的感謝。同時還要特別感謝化學(xué)工業(yè)出版社，正是在他們的組織和幫助下才有本書的問世及修訂。由于編者水平有限，書中難免存在疏漏和不妥之處，懇請各位讀者和專家批評指正。



編者

2014年4月