本書按照呼叫中心培訓師的能力需求，包含了塑造培訓師基本素質(zhì)及能力、分析培訓需求、制定培訓計劃、設計培訓課程、培訓授課、培訓考核、培訓評估幾大項目，以任務為導向，加以工作情境下的任務實訓，以必要的知識為實訓的指導與支撐、訓練學生從事呼叫中心培訓師的基本技能。