為全面踐行國家電網(wǎng)公司以客戶為中心的理念，有效提高國網(wǎng)河南省電力公司基層服務人員的服務水平，夯實服務基礎，規(guī)范服務行為，提高服務隊伍素質(zhì)，持續(xù)提升供電服務水平，為此我們組織一批優(yōu)秀的技術、技能和培訓教學專家編制了本手冊。 本書以解決供電服務熱點問題為切入點，以國家電網(wǎng)有限公司９５５９８知識庫中國網(wǎng)河南省公司知識內(nèi)容為基礎改編，內(nèi)容覆蓋優(yōu)質(zhì)服務技巧、業(yè)擴報裝、電價電費、故障報修等方面的常用業(yè)務知識。在編寫原則上，突出以客戶關心的熱點問題為核心，緊扣容易引發(fā)客戶投訴熱點問題的應答方式，突出針對性和實用性，遵循有關法律法規(guī)、規(guī)章制度、標準規(guī)程等。 鑒于本書編寫時間倉促，編者水平有限，書中難免存在疏漏之處，敬請讀者批評指正。