本教材結(jié)合客戶服務(wù)實務(wù)的核心內(nèi)容進(jìn)行了知識架構(gòu)，形成了九個項目，主要內(nèi)容包括：理解客戶服務(wù)、樹立正確的客戶服務(wù)理念、接待客戶、認(rèn)知客戶、滿足客戶期望、識別棘手的客戶、處理客戶投訴、加強(qiáng)客戶滿意度管理、建設(shè)和管理客戶信息庫等內(nèi)容。