本書(shū)以汽車(chē)使用者為導(dǎo)向，涵蓋汽車(chē)售后行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)與服務(wù)流程、常規(guī)保養(yǎng)車(chē)輛接待及跟蹤回訪、故障車(chē)服務(wù)接待與維修流程、返修車(chē)輛服務(wù)接待、車(chē)輛三包索賠、客戶滿意度管理等內(nèi)容。本書(shū)以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開(kāi)放性的要求，以能力為本位，以學(xué)生為中心，培養(yǎng)學(xué)生擁有職業(yè)認(rèn)同感，能按流程標(biāo)準(zhǔn)操作，并具備客戶溝通和異議處理能力、增強(qiáng)汽車(chē)售后服務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)合作，可作為中高職汽車(chē)相關(guān)專(zhuān)業(yè)教材和4S店工作人員的參考書(shū)籍。