本教材集中闡述了服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意的相關(guān)議題，是作者多年來(lái)的學(xué)術(shù)研究成果以及與業(yè)界進(jìn)行產(chǎn)學(xué)合作所獲得的實(shí)證資料的系統(tǒng)展示，具有較高的學(xué)術(shù)價(jià)值與研究參考價(jià)值。全書主要分為理論基礎(chǔ)、實(shí)務(wù)應(yīng)用、研究發(fā)展、個(gè)案討論四部分內(nèi)容，以顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論為基礎(chǔ)，進(jìn)行實(shí)證研究并加以驗(yàn)證，讓讀者了解如何將書上的理論應(yīng)用于實(shí)際。同時(shí)介紹了現(xiàn)代服務(wù)管理理論的發(fā)展，從服務(wù)劇場(chǎng)的觀點(diǎn)來(lái)探討顧客滿意理論的演進(jìn)，以及服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救議題的發(fā)展，并且進(jìn)行個(gè)案討論，讓讀者能夠?qū)�書中知識(shí)學(xué)以致用。
本教材可作為高等學(xué)校旅游管理專業(yè)的教科書使用，也可作為旅游行業(yè)、餐飲行業(yè)、酒店行業(yè)相關(guān)從業(yè)人員的必備參考書。