目錄 第1章 認(rèn)識(shí)電商客服崗位 1.1 電子商務(wù)與電商客服 1.1.1 電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 1.1.2 新電商客服的重要特征 1.1.3 電商客服的重要作用 1.2 電商客服的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范 1.2.1 電商客服的職業(yè)素質(zhì) 1.2.2 電商客服的工作準(zhǔn)則 1.2.3 電商客服的行為規(guī)范 1.2.4 客服忌用語(yǔ)、禁忌行為及其他注意事項(xiàng) 1.3 客服應(yīng)掌握的電商專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 1.3.1 與店鋪訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)的術(shù)語(yǔ) 1.3.2 與訂單相關(guān)的術(shù)語(yǔ) 1.3.3 與轉(zhuǎn)化率相關(guān)的術(shù)語(yǔ) 1.4 電商客服的工作內(nèi)容與考核辦法 1.4.1 售前、售中和售后客服的工作內(nèi)容 1.4.2 了解客服各崗位KPI考核 1.4.3 客服團(tuán)體工作成效的衡量方法 1.5 實(shí)踐與練習(xí) 第2章 電商客服的基礎(chǔ)知識(shí) 2.1 從行為心理學(xué)的角度了解電商客戶(hù) 2.1.1 電商客戶(hù)購(gòu)物時(shí)常見(jiàn)的行為類(lèi)型 2.1.2 C端客戶(hù)的購(gòu)物需求與心理活動(dòng) 2.1.3 B端客戶(hù)的購(gòu)物需求與心理活動(dòng) 2.2 熟悉電商平臺(tái)規(guī)則與考評(píng)體系 2.2.1 熟悉電商平臺(tái)規(guī)則 2.2.2 平臺(tái)交易規(guī)則對(duì)店鋪生意的影響 2.2.3 平臺(tái)考評(píng)體系對(duì)店鋪生意的影響 2.2.4 熟悉各平臺(tái)規(guī)則頁(yè)面 2.3 了解客服內(nèi)部的工作制度 2.3.1 客服的語(yǔ)言規(guī)范 2.3.2 客服的工作記錄 2.3.3 客服休假值班制度 2.3.4 客服與其他部門(mén)人員的工作協(xié)調(diào) 2.4 實(shí)踐與練習(xí) 第3章 售前售中客服 3.1 售前服務(wù)的準(zhǔn)備工作 3.1.1 樹(shù)立售前工作理念 3.1.2 熟悉商品信息及促銷(xiāo)活動(dòng) 3.1.3 熟悉售前工作過(guò)程 3.2 開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)與禮儀 3.2.1 客服應(yīng)掌握的開(kāi)場(chǎng)白技巧 3.2.2 快捷回復(fù)的常用客服話(huà)術(shù) 3.2.3 售前客服的注意事項(xiàng) 3.3 商品介紹與聯(lián)單銷(xiāo)售技巧 3.3.1 商品介紹技巧 3.3.2 聯(lián)單銷(xiāo)售技巧 3.4 售中訂單處理 3.4.1 確認(rèn)訂單 3.4.2 修改訂單 3.4.3 確認(rèn)發(fā)貨 3.5 售前售中常見(jiàn)問(wèn)題的處理技巧 3.5.1 正確應(yīng)對(duì)講價(jià) 3.5.2 消除客戶(hù)顧慮 3.5.3 尋找客戶(hù)下單卻不付款的原因 3.5.4 客戶(hù)要求改訂單信息時(shí)的注意事項(xiàng) 3.6 實(shí)踐與練習(xí) 第4章 售后客服 4.1 了解售后服務(wù)的崗位職責(zé)要求 4.2 正確應(yīng)對(duì)投訴 4.2.1 弄清客戶(hù)投訴原因 4.2.2 勸說(shuō)客戶(hù)撤銷(xiāo)投訴 4.2.3 收集證據(jù)應(yīng)對(duì)平臺(tái)調(diào)查 4.3 發(fā)貨與物流問(wèn)題的處理 4.3.1 了解商品的包裝方法與特點(diǎn) 4.3.2 熟悉國(guó)內(nèi)外常用的發(fā)貨渠道 4.3.3 快遞公司的選擇與交涉 4.3.4 跟蹤商品物流 4.3.5 處理關(guān)于商品物流與簽收方面的問(wèn)題 4.4 退換貨問(wèn)題的處理 4.4.1 判斷商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn) 4.4.2 勸說(shuō)客戶(hù)取消退換貨 4.4.3 確定退換貨郵費(fèi)及補(bǔ)差費(fèi)用 4.4.4 與倉(cāng)管人員協(xié)調(diào)處理退換貨 4.5 客戶(hù)評(píng)價(jià)的正確對(duì)待與及時(shí)處理 4.5.1 回評(píng)的正確心態(tài)：熱情誠(chéng)懇，不卑不亢 4.5.2 正確回復(fù)針對(duì)商品的中差評(píng) 4.5.3 正確回復(fù)針對(duì)物流的中差評(píng) 4.5.4 正確回復(fù)針對(duì)客服工作的中差評(píng) 4.6 實(shí)踐與練習(xí) 第5章 客服數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用 5.1 統(tǒng)計(jì)客服銷(xiāo)售量 5.1.1 統(tǒng)計(jì)客服銷(xiāo)售量與總銷(xiāo)售量占比 5.1.2 客服之間銷(xiāo)售量橫向分析與處理方法 5.1.3 案例：某日用品店對(duì)客服銷(xiāo)售量低的原因分析與處理 5.2 分析詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 5.2.1 影響詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的因素 5.2.2 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的分析與處理方法 5.2.3 案例：某天貓店鋪“雙11”后解決詢(xún)單轉(zhuǎn)化率低的問(wèn)題 5.3 分析客單價(jià) 5.3.1 影響客單價(jià)的因素 5.3.2 店鋪客單價(jià)和客服客單價(jià)的對(duì)比分析 5.3.3 客服之間客單價(jià)的橫向?qū)Ρ? 5.3.4 案例：某土特產(chǎn)店鋪通過(guò)客單價(jià)橫向?qū)Ρ妊a(bǔ)齊客服銷(xiāo)售短板 5.4 分析退款率 5.4.1 橫向比較客服之間的退款率 5.4.2 從客服退款率和店鋪總退款率中找問(wèn)題 5.4.3 案例：某褲裝店鋪對(duì)比客服退款率和店鋪總退款率后發(fā)現(xiàn)客服問(wèn)題 5.5 分析響應(yīng)速度 5.5.1 合理的響應(yīng)速度 5.5.2 影響響應(yīng)速度的原因及解決思路 5.6 實(shí)踐與練習(xí) 第6章 客戶(hù)關(guān)系管理 6.1 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 6.1.1 什么是客戶(hù)關(guān)系管理 6.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理在電子商務(wù)中的重要性 6.1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的工作思路 6.2 管理客戶(hù)關(guān)系 6.2.1 建立客戶(hù)信息檔案庫(kù) 6.2.2 根據(jù)客戶(hù)價(jià)值將客戶(hù)分級(jí) 6.2.3 管理各級(jí)客戶(hù) 6.2.4 挽回流失的客戶(hù) 6.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 6.3.1 電商客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性 6.3.2 電商客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素 6.3.3 提高電商客戶(hù)滿(mǎn)意度 6.3.4 衡量電商客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo) 6.4 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 6.4.1 客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性 6.4.2 建立和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 6.4.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系 6.5 客戶(hù)關(guān)系管理的常用工具和方法 6.5.1 用好電商平臺(tái)提供的管理軟件 6.5.2 搭建客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái) 6.6 實(shí)踐與練習(xí) 第7章 客服團(tuán)隊(duì)建設(shè) 7.1 招聘與培訓(xùn)客服 7.1.1 了解客服團(tuán)隊(duì)的組織框架 7.1.2 確定電商客服的工作模式 7.1.3 客服招聘的目標(biāo)人群 7.1.4 客服的招聘工作 7.1.5 新客服入職培訓(xùn) 7.2 高效管理客服 7.2.1 建立客服日常工作管理機(jī)制 7.2.2 建立客服激勵(lì)機(jī)制 7.3 實(shí)踐與練習(xí)