隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益普及，以電子商務(wù)為代表的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用得到了快速發(fā)展。現(xiàn)在，電子商務(wù)已經(jīng)深入我們生活的方方面面，從有形產(chǎn)品到無形服務(wù)，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外，從城市到農(nóng)村，交易的內(nèi)容和范圍不斷擴(kuò)大。 網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)中網(wǎng)絡(luò)客服承擔(dān)著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷項(xiàng)目的過程中至關(guān)重要，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系的運(yùn)行中肩負(fù)著承上啟下的重任。因此，網(wǎng)絡(luò)在線客服工作的好壞，直接影響著企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而影響企業(yè)網(wǎng)上交易的成交量，關(guān)乎企業(yè)的效益。 本書針對(duì)電子商務(wù)類專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)，以網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)際業(yè)務(wù)為引領(lǐng)，以網(wǎng)絡(luò)客服的工作流程為主線，設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客服所需要的項(xiàng)目、任務(wù)，使學(xué)生盡快掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職業(yè)技能要求，為將來更好地完成崗位工作打下基礎(chǔ)。書中內(nèi)容安排重視實(shí)用性和可操作性，條理清晰，重點(diǎn)明確，力求全面、實(shí)用、凝練。 本書按“項(xiàng)目—任務(wù)”的方式組織，具體包含6個(gè)項(xiàng)目和18個(gè)任務(wù)，6個(gè)項(xiàng)目分別為走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)客服、網(wǎng)店客戶分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客戶關(guān)系管理。 本書由衡陽(yáng)技師學(xué)院袁美香、王彩鳳、謝先斌擔(dān)任主編；彭新蓮、龐海英、張潔、鄒靜、劉丹利擔(dān)任副主編。 在本書的編寫過程中，我們?yōu)g覽了許多相關(guān)網(wǎng)站，借鑒、引用了相關(guān)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)客服的一些資料，在此對(duì)這些網(wǎng)站及有關(guān)文檔作者一并表示感謝。 由于編者水平有限，書中難免出現(xiàn)疏漏，敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。