項目一 接待準(zhǔn)備
模塊一 職業(yè)形象和行為準(zhǔn)備
任務(wù)一 物品準(zhǔn)備
任務(wù)二 職業(yè)形象準(zhǔn)備
任務(wù)三 服務(wù)語言
任務(wù)四 服務(wù)心理研究

模塊二 研究旅游接待計劃
任務(wù)一 分析旅游行程安排
任務(wù)二 分析游客構(gòu)成

項目二 迎接服務(wù)
模塊一 迎接準(zhǔn)備
任務(wù)一 工作物品準(zhǔn)備
任務(wù)二 聯(lián)絡(luò)確認(rèn)工作

模塊二 旅游團認(rèn)找
任務(wù)一 站點迎候服務(wù)
任務(wù)二 清點人數(shù)及行李
任務(wù)三 錯漏空接處理

項目三 講解服務(wù)
模塊一 沿途講解
任務(wù)一 致歡迎詞
任務(wù)二 途中講解
任務(wù)三 致歡送詞

模塊二 景區(qū)講解
任務(wù)一 景區(qū)講解服務(wù)
任務(wù)二 景區(qū)講解技巧
任務(wù)三 引導(dǎo)游客審美

項目四 生活服務(wù)
模塊一 住店服務(wù)
任務(wù)一 入住手續(xù)辦理
任務(wù)二 酒店房間故障處理
任務(wù)三 酒店內(nèi)丟失行李處理

模塊二 用餐服務(wù)
任務(wù)一 團隊餐服務(wù)
任務(wù)二 風(fēng)味餐服務(wù)
任務(wù)三 用餐故障處理
模塊三 娛樂服務(wù)

模塊四 購物服務(wù)
任務(wù)一 進店準(zhǔn)備
任務(wù)二 進入旅游購物商店

模塊五 交通服務(wù)
任務(wù)一 旅游大巴服務(wù)
任務(wù)二 旅游交通事故處理

模塊六 急救護理服務(wù)
任務(wù)一 火災(zāi)事件處理
任務(wù)二 食物中毒事件處理
任務(wù)三 中暑事件處理
任務(wù)四 暈車事件處理
任務(wù)五 馬蜂蜇傷事件處理
任務(wù)六 毒蛇咬傷事件處理
任務(wù)七 心肺復(fù)蘇術(shù)
任務(wù)八 包扎技術(shù)
任務(wù)九 溺水處理
任務(wù)十 骨折處理
任務(wù)十一窒息處理

項目五 送別服務(wù)
模塊一 送別前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)一 核實交通票據(jù)
任務(wù)二 商定出行李時間
任務(wù)三 商定出發(fā)時間
任務(wù)四 協(xié)助飯店結(jié)清與游客的有關(guān)賬目
任務(wù)五及時歸還證件

模塊二 離店服務(wù)
任務(wù)一 集中交運行李
任務(wù)二 辦理退房手續(xù)
任務(wù)三 集合登車

模塊三 離站服務(wù)
任務(wù)一 游客意見征詢表填寫
任務(wù)二 機場送行服務(wù)
任務(wù)三 火車站送行服務(wù)
任務(wù)四 誤機、誤車處理

項目六 后續(xù)工作
模塊一 工作反饋
任務(wù)一 整理相關(guān)記錄
任務(wù)二 做好帶團總結(jié)
任務(wù)三 辦好收尾事宜
模塊二 財務(wù)結(jié)賬

模塊三 投訴處理
任務(wù)一 導(dǎo)游員處理投訴流程
任務(wù)二 旅行社投訴部門處理投訴流程
附錄
參考書目及網(wǎng)站
后記