好的銷售都是心理學(xué)大師
顧客的購買行為千態(tài)萬狀,時刻變化。作為銷售人員,要有清晰的銷售思路,才能以不變應(yīng)萬變。任何銷售技巧無非只是技能和招數(shù),真正的銷售內(nèi)功是要看穿顧客的購買行為。
你知道顧客的話外音嗎?
當(dāng)顧客說要買沙發(fā)時,他購買的不是沙發(fā),而是舒適;
當(dāng)顧客說要買汽車時,他購買的不是汽車,而是身價或便捷;
當(dāng)顧客說要買化妝品時,他購買的不是化妝品,而是美;
……
這就是所謂的“話中有話”。學(xué)會洞察顧客購買行為背后的信號表達,可以讓銷售人員明確地知道顧客需要的究竟是什么,以及他們?yōu)槭裁葱枰瑧?yīng)該怎樣滿足他們的需要。
銷售人員必須回答的問題!
要想讀懂顧客的購買行為,首先就要站在顧客的角度,搞清顧客心中的疑問,這也是銷售人員必須回答的問題。
·你是誰?
·你要向顧客介紹什么?
·你介紹的商品和服務(wù)對顧客有什么好處?
·為什么顧客要從你這里購買?
·為什么顧客現(xiàn)在就買?
進入顧客內(nèi)心世界,根據(jù)顧客所想展開銷售回應(yīng),顧客自然無法抗拒,心甘情愿地掏錢購買也是水到渠成之事。
顧客的四大購買行為,你知道多少?
第一,復(fù)雜購買行為。當(dāng)顧客需要承受較大風(fēng)險,涉及財務(wù)、健康等方面,會傾向于復(fù)雜購買決策。例如,顧客在購買房子、汽車時,往往愿意投入大量精力和時間去仔細對比各家商品,這時銷售人員能否看出顧客內(nèi)心的需求和動機呢?
第二,品牌忠誠購買行為。為什么很多顧客會頻繁購買一個品牌?因為這個品牌給顧客帶來了良好的體驗及滿足,這就是顧客表現(xiàn)出來的品牌忠誠購買行為。忠誠購買行為是品牌商理想化的營銷結(jié)果,如果能將顧客變?yōu)槠放浦覍嶎櫩停鸵馕吨斣礉L滾,持續(xù)贏利。
第三,有限理性購買行為。所謂有限理性購買行為,是指顧客承擔(dān)的風(fēng)險較小,產(chǎn)品價值很低時,所產(chǎn)生的購買行為。例如,你走在路上口渴時,需要買一瓶水,這時就沒必要貨比三家,逐一分析,而是遇到什么水就買什么,這就是有限理性購買行為。
第四,慣性購買行為。顧客會反復(fù)購買一些沒有風(fēng)險的產(chǎn)品,這種表現(xiàn)就是慣性購買。例如,離家最近的便利店只有一款牛奶品牌,顧客沒有必要到其他店鋪選購其他品牌牛奶,就會始終如一地購買這款牛奶,這就是慣性購買行為。
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宋漢卿,注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師,高級人力資源管理師,網(wǎng)易云課堂和中華講師網(wǎng)聯(lián)合認(rèn)證百強講師。現(xiàn)任山東和泰金服技術(shù)服務(wù)有限公司常務(wù)副總裁,曾任原衛(wèi)生部慢性病防治工程辦公室戰(zhàn)略發(fā)展處處長、山東工商經(jīng)濟學(xué)院客座教授、北京致明德國際商學(xué)院院長、康正汽車集團教育部總經(jīng)理、萬家客集團商學(xué)院院長等。作者具有豐富的管理和營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗,堅持“學(xué)術(shù)的價值在于實用”的理念,授課足跡遍及300余個城市,受眾超過50萬人次,為幾十家企業(yè)提供管理和營銷咨詢服務(wù),曾運用的“2631工作法”致單場會議現(xiàn)場簽約達1.18億元。
第一章 所有的購買行為都會提前發(fā)出信號
你相信顧客在購買商品前會發(fā)出一些信號嗎?例如,顧客臉部放松,情緒逐漸變得明媚起來,表示他較為認(rèn)同你的想法;當(dāng)顧客的表情由冷漠、懷疑到自然大方,并且眉毛上揚時,這說明他很可能會確定購買行為,甚至下一秒就要向你付款了。因此,及時捕捉顧客的這些行為信號,你才能快速地獲得成交。
顧客究竟要買什么
購買過程中顧客有哪些常見的行為類型
顧客面對商品流露的面部表情
顧客語言中透露出的心理需求
顧客的肢體語言說明了對商品的反應(yīng)程度
每一次購買,顧客都會經(jīng)歷一場心理旅程
第二章 顧客絕對沒興趣的那些行為信號
你知道顧客在什么時候絕對沒有購買欲望嗎?識別出這些信號,銷售人員就可以極大地提升銷售效率。當(dāng)顧客步履匆匆,眼神飄忽不定時,他一定沒有購買興趣;當(dāng)顧客根本不把焦點放在商品上,答非所問時,你千萬不要再理會他……此外,我們還要學(xué)會怎樣判斷顧客的購買需求,是什么決定了顧客的購買興趣,這些都是本章要解決的問題。
步履匆匆,眼神飄忽,絕無買意
焦點不在商品上,一定沒有興趣
不聽你說話,干嗎還理他
從詢價上判斷顧客的購買欲求很簡單
為什么顧客會失望
商品與顧客的匹配指數(shù)決定了他的購買興趣
第三章 快速捕捉顧客發(fā)出的好奇信號
當(dāng)你遇到對商品產(chǎn)生好奇的顧客時,恭喜你,你的銷售已經(jīng)成功了一半。銷售人員必須要搞清楚顧客發(fā)出好奇的行為信號是什么。例如,當(dāng)顧客面對商品不停地追問“為什么”時,他絕對產(chǎn)生了好奇心理。抓住這些行為信號,就能對顧客有的放矢,在銷售時也會達到事半功倍的效果。
商不厭奇,抓住顧客好奇的本能心理
不停地問“為什么”,說明已經(jīng)引起顧客的注意
他在那臺音響前來來回回了好幾次
當(dāng)顧客發(fā)出一定的空間信號時
靜靜地觀察顧客是否會對商品拍照
從眾心理下的好奇特質(zhì)是什么樣的
第四章 識破顧客質(zhì)疑的信號
當(dāng)顧客說出“商品真的有那么好嗎?”,他基本上產(chǎn)生了質(zhì)疑心理?梢哉f,顧客在購買過程中有質(zhì)疑是正常的。如何破解這種質(zhì)疑心理,就是本章要解決的問題。全面分析顧客的心理歷程,搞清原因,才能有針對性地拿出解決方案,讓顧客最終信任銷售。
當(dāng)顧客說“再想想”時,他究竟在想什么
當(dāng)顧客說“商品真的有那么好嗎?”
對顧客的懷疑心理進行分解
找到顧客質(zhì)疑的焦點就好辦了
你解釋得越多,顧客的質(zhì)疑也越多
身處“擔(dān)心區(qū)”的顧客在懷疑些什么