國網(wǎng)陜西省電力公司是國家電網(wǎng)公司的全資子公司，是陜西省電力建設(shè)、輸送、銷售的獨(dú)立法人，是全省電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營的公用事業(yè)企業(yè)，承擔(dān)著為陜西經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和城鄉(xiāng)廣大電力客戶提供安全可靠電力供應(yīng)的重要職責(zé)，公司轄有11個(gè)地市級(jí)供電單位和14個(gè)綜合單位。

為統(tǒng)一規(guī)范供電窗口服務(wù)行為，提升窗口服務(wù)能力，推動(dòng)全省營業(yè)窗口服務(wù)形象、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化，有效提升客戶體驗(yàn)感和滿意度，國網(wǎng)陜西省電力公司營銷部全面梳理窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，從服務(wù)行為、業(yè)務(wù)類型、辦理流程、資料表單、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)等5個(gè)維度明確窗口業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)服務(wù)要求，組織編制了《供電營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)手冊》，制定了統(tǒng)一的窗口服務(wù)規(guī)范，指導(dǎo)窗口人員服務(wù)行為及業(yè)務(wù)辦理。

前言

為統(tǒng)一規(guī)范營業(yè)廳窗口服務(wù)行為，提升窗口服務(wù)能力，推動(dòng)全省營業(yè)窗口服務(wù)形象、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化，有效提升客戶體驗(yàn)感和滿意度，營銷部全面梳理窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、申請資料、話術(shù)指南、依據(jù)來源 5 個(gè)維度明確窗口業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)服務(wù)要求，組織編制了《供電營業(yè)廳窗口標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)手冊》，制定了統(tǒng)一的窗口服務(wù)規(guī)范，指導(dǎo)窗口人員服務(wù)行為及業(yè)務(wù)辦理。

《供電營業(yè)廳窗口標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)手冊》分為行為篇和業(yè)務(wù)篇兩大部分 15 個(gè)章節(jié)，主要內(nèi)容有營業(yè)廳窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電、電能表申校、電費(fèi)賬務(wù)、市場化售電、分布式電源、綜合能源、煤改電業(yè)務(wù)、電動(dòng)汽車、“互聯(lián)網(wǎng) +”創(chuàng)新服務(wù)推廣、客戶側(cè)需求、故障報(bào)修、一般訴求、咨詢查詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，全面涵蓋了窗口受理的業(yè)務(wù)范圍及涉及的專業(yè)類別。本書可作為營業(yè)廳窗口服務(wù)人員工作手冊，也可為相關(guān)管理人員提供管理依據(jù)及導(dǎo)向，同時(shí)又可為一線工作人員提供學(xué)習(xí)參考。

在本書的編寫過程中得到了相關(guān)專業(yè)多位專家及客戶服務(wù)一線同仁的幫助，在此表示誠摯的感謝。書中難免有疏漏與不足之處，懇請廣大讀者批評(píng)指正。

華電電力科學(xué)研究院有限公司化學(xué)分析測試技術(shù)團(tuán)隊(duì)長期從事化學(xué)水質(zhì)及電力用油、氣檢測分析，同時(shí)組織和參與集團(tuán)內(nèi)多次化學(xué)監(jiān)督技能大賽和上崗培訓(xùn)，具有豐富的檢測經(jīng)驗(yàn)。目前團(tuán)隊(duì)共有26人，其中碩士及以上學(xué)歷、高級(jí)及以上職稱人員占88%。華電電力科學(xué)研究院有限公司化學(xué)分析檢測擁有電力行業(yè)先進(jìn)的儀器設(shè)備，儀器設(shè)備資產(chǎn)為1.048億元，包括高效液相色譜、離子色譜、ICP-MS、SEM、XRD、XRF等先進(jìn)檢測設(shè)備。

目錄

第一部分?? 行為篇

第一章?? 營業(yè)廳窗口服務(wù)規(guī)范?? 2

第一節(jié)?? 窗口行為規(guī)范?? 2

第二節(jié)?? 臨柜服務(wù)“五步法” ?? 22

第三節(jié)?? 窗口環(huán)境規(guī)范?? 29

第二部分?? 業(yè)務(wù)篇

第二章?? 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝?? 42

第一節(jié)?? 高壓新裝（增容） ?? 42

第二節(jié)?? 低壓非居民新裝（增容） ?? 54

第3節(jié) ?? 低壓居民新裝（增容） ?? 59

第四節(jié)?? 低壓非居民批量新裝?? 65

第五節(jié)?? 低壓居民批量新裝?? 72

第六節(jié)?? 臨時(shí)用電新裝?? 77

第三章?? 變更用電?? 79

第一節(jié)?? 銷戶?? 79

第二節(jié)?? 更名、過戶?? 86

第三節(jié)?? 減容?? 99

第四節(jié)?? 暫停、暫停恢復(fù)?? 105

第五節(jié)?? 移表?? 110

第六節(jié)?? 暫拆、復(fù)裝?? 116

第七節(jié)?? 改類?? 122

第四章?? 電能表申校?? 128

第五章?? 電費(fèi)賬務(wù)?? 133

第一節(jié)?? 繳費(fèi)?? 133

第二節(jié)?? 補(bǔ)卡?? 138

第三節(jié)?? 退費(fèi)?? 142

第四節(jié)?? 業(yè)務(wù)費(fèi)收取?? 148

第五節(jié)?? 繳納違約使用電費(fèi)?? 150

第六節(jié)?? 補(bǔ)寫卡?? 154

第七節(jié)?? 更改繳費(fèi)方式?? 155

第八節(jié)?? 電費(fèi)票據(jù)打印?? 157

第9節(jié) ?? 申請開具增值稅專用發(fā)票?? 161

第十節(jié)?? 開票信息變更?? 163

第十一節(jié)?? 賬單服務(wù)?? 165

第六章　市場化售電?? 167

第七章　分布式電源?? 171

第一節(jié)　分布式電源新裝（增容） ?? 171

第二節(jié)　光伏補(bǔ)貼?? 184

第三節(jié)　光伏扶貧業(yè)務(wù)?? 188

第八章　綜合能源?? 191

第一節(jié)　電能替代業(yè)務(wù)?? 191

第二節(jié)　能效提升服務(wù)?? 204

第三節(jié)　綜合能源服務(wù)?? 206

第九章　煤改電業(yè)務(wù)?? 209

第十章　電動(dòng)汽車?? 222

第一節(jié)　高壓充電設(shè)施（公用） ?? 222

第二節(jié)　低壓充電設(shè)施（自用） ?? 229

第三節(jié)　電動(dòng)汽車充值卡銷售?? 236

第四節(jié)　電動(dòng)汽車推廣?? 243

第十一章　“互聯(lián)網(wǎng) +”創(chuàng)新服務(wù)推廣?? 248

第12章 　客戶側(cè)需求?? 254

第一節(jié)　客戶側(cè)停電配合申請?? 254

第二節(jié)　專線客戶停電計(jì)劃需求?? 256

第三節(jié)　客戶側(cè)保電需求?? 258

第十三章　故障報(bào)修?? 260

第一節(jié)　故障報(bào)修?? 260

第二節(jié)　采集、負(fù)控故障報(bào)修?? 265

第十四章　一般訴求?? 267

第一節(jié)　投訴?? 267

第二節(jié)　舉報(bào)、建議、意見?? 269

第十五章　咨詢查詢?? 271

第一節(jié)　電量電費(fèi)查詢?? 271

第二節(jié)　電量電費(fèi)異常咨詢?? 274

第三節(jié)　欠費(fèi)停復(fù)電?? 278

第四節(jié)　客戶登錄密碼更改?? 282

第五節(jié)　客戶檔案信息查詢、更新?? 285

第六節(jié)　停電信息咨詢?? 288

第七節(jié)　業(yè)擴(kuò)典型設(shè)計(jì)咨詢?? 291

第八節(jié)　10、110kV 變電站可用間隔資源明細(xì)查詢?? 293

第九節(jié)　電網(wǎng)改造、移桿改線查詢?? 295

第十節(jié)　安全距離、變電站噪聲咨詢?? 297

第十一節(jié)　信息訂閱?? 301

第十二節(jié)????承裝（修、試）資質(zhì)、設(shè)計(jì)資質(zhì)查詢?? 304

第十三節(jié)　法律法規(guī)、用電常識(shí)、電價(jià)政策咨詢?? 308