安徽電力電話服務(wù)應(yīng)答話術(shù)集
定 價：39 元
- 作者：國網(wǎng)安徽省電力有限公司 編
- 出版時間：2019/3/1
- ISBN：9787565044540
- 出 版 社：合肥工業(yè)大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F426.61-53
- 頁碼：80
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
《安徽電力電話服務(wù)應(yīng)答話術(shù)集》共分為業(yè)務(wù)類話術(shù)、通用類話術(shù)、差異類話術(shù)三大部分，主要涉及供電營銷業(yè)務(wù)、故障報修、媒體來電、不合理訴求等熱點難點業(yè)務(wù)應(yīng)答話術(shù)，亦涵蓋季節(jié)性供電、惡劣天氣、務(wù)工人員返鄉(xiāng)等通用及差異化應(yīng)答話術(shù)。
為加快構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，滿足人民美好生活需求，為客戶創(chuàng)造價值，國網(wǎng)安徽省電力有限公司聚焦人民電業(yè)為人民，以提高全社會普遍服務(wù)水平，提供可靠便捷、優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)為目標(biāo)，堅持問題導(dǎo)向，抓住客戶服務(wù)熱點、難點，精準(zhǔn)發(fā)力，快速響應(yīng)，用主動服務(wù)的實際行動和成效踐行“以客戶為中心，專業(yè)專注，持續(xù)改善”的核心價值觀，提升服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶的滿意度、忠誠度。
以此初衷，國網(wǎng)安徽省電力有限公司決定將近年來供電服務(wù)工作中可能存在的服務(wù)風(fēng)險和常見問題進(jìn)行梳理，撰寫一本適合安徽區(qū)域各類電力客戶電話服務(wù)的應(yīng)答話術(shù)書籍，其內(nèi)容明了易懂，供電服務(wù)人員能夠快速掌握，并運(yùn)用到自己的工作中。
本書共分為業(yè)務(wù)類話術(shù)、通用類話術(shù)、差異類話術(shù)三大部分，主要涉及供電營銷業(yè)務(wù)、故障報修、媒體來電、不合理訴求等熱點難點業(yè)務(wù)應(yīng)答話術(shù)，亦涵蓋季節(jié)性供電、惡劣天氣、務(wù)工人員返鄉(xiāng)等通用及差異化應(yīng)答話術(shù)。
本應(yīng)答話術(shù)由國網(wǎng)安徽省電力有限公司營銷部組織編寫。在編輯工作中，國網(wǎng)安徽省電力有限公司客戶服務(wù)中心選派專業(yè)技術(shù)人員給予了大力支持，安徽各供電公司營銷部也提出了一些非常好的建議，在此一并表示感謝。由于編者水平有限，安徽電力電話服務(wù)應(yīng)答話術(shù)集難免存在不妥之處，敬請讀者批評指正。
一、業(yè)務(wù)類話術(shù)
（一）熱點業(yè)務(wù)話術(shù)
1．電能計量類
1．1 戶表改造應(yīng)答話術(shù)
1．1．1 政策依據(jù)
1．1．2 戶表改造應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
1．2 電能表故障應(yīng)答話術(shù)
1．3 電能表輪換應(yīng)答話術(shù)
1．3．1 政策依據(jù)
1．3．2 電能表輪換應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．電費(fèi)電價類
2．1 電費(fèi)電量應(yīng)答話術(shù)
2．1．1 政策依據(jù)
2．1．2 電費(fèi)電量應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．2 電價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)
2．2．1 政策依據(jù)
2．2．2 電價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．3 查詢抄表數(shù)據(jù)應(yīng)答話術(shù)
2．3．1 政策依據(jù)
2．3．2 查詢抄表數(shù)據(jù)應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．4 銀行代扣應(yīng)答話術(shù)
2．4．1 政策依據(jù)
2．4．2 銀行代扣應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．5 重復(fù)繳費(fèi)應(yīng)答話術(shù)
2．6 開通分時電價應(yīng)答話術(shù)
2．6．1 政策依據(jù)
2．6．2 開通分時電價應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．7 遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶欠費(fèi)停電應(yīng)答話術(shù)
2、7．1 政策依據(jù)
2．7．2 遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶欠費(fèi)停電應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．8 居民客戶欠費(fèi)停電、復(fù)電應(yīng)答話術(shù)
2．8．1 政策依據(jù)
2．8．2 居民客戶欠費(fèi)停電、復(fù)電應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．9 未收到電費(fèi)賬單應(yīng)答話術(shù)
3．營業(yè)業(yè)務(wù)類
3．1 臨時用電應(yīng)答話術(shù)
3．1．1 政策依據(jù)
3．1．2 臨時用電應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．2 變更用電應(yīng)答話術(shù)
3．2．1 政策依據(jù)
3．2．2 變更用電應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．3 新裝、增容應(yīng)答話術(shù)收費(fèi)
3．3．1 政策依據(jù)
3．3．2 新裝用電、增容應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．4 竊電、違約用電應(yīng)答話術(shù)
3．4．1 政策依據(jù)
3．4．2 竊電和違約用電應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．5 辦理業(yè)務(wù)時間長應(yīng)答話術(shù)
3．5．1 政策依據(jù)
3．5．2 辦理業(yè)務(wù)時間長應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．6 居民線徑更換應(yīng)答話術(shù)
3．6．1 政策依據(jù)
3．6．2 居民線徑應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．7 分布式電源并網(wǎng)應(yīng)答話術(shù)
3．7．1 政策依據(jù)
3．7．2 分布式光伏發(fā)電應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．8 驗表應(yīng)答話術(shù)
3．8．1 政策依據(jù)
3．8．2 驗表應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．9 線路變更應(yīng)答話術(shù)
4．供用電技術(shù)類
4．1 青苗賠償應(yīng)答話術(shù)
4．1．1 青苗賠償?shù)恼?br> 4．1．2 青苗賠償類相關(guān)問答
4．2 電動汽車充換電設(shè)施用電報裝應(yīng)答話術(shù)
4．3 供電施工損壞客戶資產(chǎn)賠償應(yīng)答話術(shù)
4．4 破壞電力設(shè)施應(yīng)答話術(shù)
4．4．1 電力設(shè)施保護(hù)條例
4．4．2 破壞電力設(shè)施的相關(guān)問答
4．5 電動汽車充電應(yīng)答話術(shù)
4．6 電力設(shè)施安全距離應(yīng)答話術(shù)
4．6．1 電力設(shè)施安全距離相關(guān)概念
4．6．2 電力設(shè)施安全距離相關(guān)問題
4．7 農(nóng)網(wǎng)改造費(fèi)用問題應(yīng)答話術(shù)
4．7．1 農(nóng)網(wǎng)改造知識點
4．7．2 農(nóng)網(wǎng)改造相關(guān)問答
4．8 廢棄桿塔處理應(yīng)答話術(shù)
5．故障報修類
5．1 低壓購電客戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．2 低壓一戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．3 高壓一戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．4 多戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．5 電能質(zhì)量應(yīng)答話術(shù)
5．6 線路故障、變壓器故障應(yīng)答話術(shù)
5．7 寄井蓋缺失、損壞應(yīng)答話術(shù)
5．8 電力設(shè)施噪音應(yīng)答話術(shù)
5．8．1 電力設(shè)施噪音知識點
5．8．2 電力設(shè)施噪音相關(guān)問題
5．9 計劃停電時間更改應(yīng)答話術(shù)
5．10 春灌購電客戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．11 遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．12 家電賠償應(yīng)答話術(shù)
5．12．1 家電賠償知識點
5．12．2 家電賠償?shù)南嚓P(guān)問題
5．13 開表箱應(yīng)答話術(shù)
5．14 春灌停電應(yīng)答話術(shù)
5．15 限電應(yīng)答話術(shù)
5．15．1 限電知識點
5．15．2 限電相關(guān)問題
5．16 頻繁停電要點業(yè)務(wù)應(yīng)答話術(shù)
（二）難點業(yè)務(wù)話術(shù)
1．回答媒體來電話術(shù)
2．不合理訴求來電處理話術(shù)
3．觸電傷亡話術(shù)
4．方言較重客戶來電話術(shù)
5．反映地市電話無人接聽處理話術(shù)
6．非國網(wǎng)直供客戶咨詢停電、交電費(fèi)等業(yè)務(wù)處理話術(shù)
二、通用類話術(shù)
（一）迎峰度夏常見問答
（二）迎峰度冬常見問答
（三）惡劣天氣常見問答
三、差異類話術(shù)
（一）亳州艾滋村客戶應(yīng)答話術(shù)
1．知識背景
2．應(yīng)答具體話術(shù)
（二）安徽茶季區(qū)域性供電問題應(yīng)答術(shù)
1．知識背景
2．制茶供電高峰期涉及時間
3．應(yīng)答話術(shù)
（三）春節(jié)期間安徽務(wù)工人員返鄉(xiāng)應(yīng)答話術(shù)
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