第1章 電子商務概述 1 
1.1 電子商務的概念 2 
1.1.1 電子商務的案例 2 
1.1.2 電子商務的定義 4 
1.1.3 電子商務的特點 5 
1.1.4 電子商務的優(yōu)勢與功能 9 
1.2 電子商務的產生與發(fā)展 11 
1.2.1 電子商務的產生 11 
1.2.2 中國電子商務發(fā)展史 12 
1.2.3 中國電子商務的發(fā)展趨勢 16 
1.3 電子商務的分類、模型與“四流” 19 
1.3.1 電子商務的分類 19 
1.3.2 電子商務的模型 21 
1.3.3 電子商務中的“四流” 22 
1.4 電子商務的框架結構 25 
1.4.1 電子商務的基本框架結構 25 
1.4.2 電子商務的動態(tài)框架結構 27 
1.4.3 電子商務的三角形框架結構 29 
實訓一 利用網絡工具采集商務信息 29 
習題一 31 
第2章 電子商務的運作 33 
2.1 電子商務網絡基礎知識 34 
2.1.1 Internet概述 34 
2.1.2 企業(yè)內部網（Intranet） 37 
2.1.3 企業(yè)外聯網（Extranet） 38 
2.2 電子商務的模型、結構、實現方案和運作模式 41 
2.2.1 電子商務的基本系統(tǒng)模型 41 
2.2.2 電子商務的應用層次結構 42 
2.2.3 電子商務的實現方案 46 
2.2.4 電子商務的三種運作模式 47 
2.2.5 淘寶信用評價體系 53 
實訓二 體驗網上購物 56 
習題二 58 
第3章 電子交易與支付 59 
3.1 電子貨幣 60 
3.1.1 電子貨幣概述 60 
3.1.2 電子貨幣的表現形式 61 
3.2 電子交易的概念、特點、模式與支付模型 64 
3.2.1 電子交易概述 64 
3.2.2 電子交易模式 68 
3.2.3 電子交易支付模型 72 
3.3 網上銀行 77 
3.3.1 網上銀行概述 77 
3.3.2 網上銀行的功能、特點與主要業(yè)務 79 
3.3.3 銀行卡授權與清算 82 
3.3.4 手機銀行 84 
3.3.5 手機銀行安全與技術 85 
3.3.6 手機銀行應用案例分析 87 
實訓三 電子錢包申領 89 
習題三 90 
第4章 網絡營銷與策劃 92 
4.1 網絡營銷的基本概念 93 
4.1.1 網絡營銷產生的原因 93 
4.1.2 網絡營銷的核心思想與概念 95 
4.1.3 網絡營銷的特點 97 
4.1.4 網絡營銷的職能 98 
4.2 網絡營銷的理論基礎 100 
4.2.1 營銷模式 100 
4.2.2 網絡營銷的理論框架 103 
4.2.3 網絡營銷的戰(zhàn)略 104 
4.2.4 網絡營銷的環(huán)境 106 
4.3 網絡營銷的內容 109 
4.3.1 企業(yè)網上經營的三個發(fā)展階段 109 
4.3.2 網絡企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè) 112 
4.3.3 網絡營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊 114 
實訓四 網絡營銷策劃書 116 
習題四 119 
第5章 電子商務安全技術 121 
5.1 電子商務安全概述 122 
5.1.1 電子商務面臨的安全問題 122 
5.1.2 電子商務的安全性要求 125 
5.1.3 交易環(huán)境的安全性 127 
5.2 數字證書和身份認證 131 
5.2.1 數字證書概述 131 
5.2.2 數字證書的功能與應用 133 
5.2.3 身份認證概述 134 
實訓五 數字證書 136 
習題五 137 
第6章 電子商務物流管理 139 
6.1 物流的基本概念 140 
6.1.1 物流概述 140 
6.1.2 物流的時間效用 142 
6.1.3 物流的空間效用 143 
6.1.4 物流的其他效用 144 
6.2 物流管理概述 145 
6.2.1 物流管理的基本概念 145 
6.2.2 物流標準化 146 
6.3 物流的基本功能 147 
6.3.1 運輸的功能 147 
6.3.2 儲存的功能 151 
6.3.3 倉儲的功能 152 
6.3.4 裝卸搬運的功能 154 
6.3.5 包裝的功能 156 
6.3.6 流通加工的功能 160 
實訓六 物流市場調查 163 
習題六 165 
第7章 電子商務客戶服務 167 
7.1 客戶服務概述 168 
7.1.1 客戶服務的概念 168 
7.1.2 客戶服務的工作流程 170 
7.1.3 客戶服務環(huán)境 172 
7.1.4 客戶服務和消費行為 176 
7.2 個性化服務 179 
7.2.1 個性化服務分析 179 
7.2.2 積極有效的語言交流技巧 181 
7.2.3 處理客戶服務中的難題 185 
7.2.4 客戶服務的常用策略 188 
實訓七 客戶滿意就是我最大的心愿 190 
習題七 196 
第8章 移動電子商務 198 
8.1 移動商務簡述 199 
8.1.1 移動商務的概念 199 
8.1.2 移動商務的基本技術 199 
8.1.3 移動商務的商業(yè)模式 200 
8.2 移動電子支付 203 
8.2.1 移動電子支付概述 203 
8.2.2 移動電子支付系統(tǒng)架構 205 
8.2.3 移動電子支付交易流程 206 
8.2.4 WPKI體系 208 
實訓八 移動商務模式與移動信息服務 210 
習題八 212 
第9章 最新熱點技術 214 
9.1 大數據技術概述 215 
9.1.1 大數據的概念 215 
9.1.2 大數據技術 217 
9.1.3 大數據技術的應用 218 
9.1.4 應用大數據技術的客戶價值定位 219 
9.2 云計算技術概述 220 
9.2.1 云計算的概念 220 
9.2.2 云計算服務的層次 221 
9.2.3 云計算部署模式 222 
9.2.4 云計算關鍵技術 223 
9.3 慕課技術概述 226 
9.3.1 慕課的概念 226 
9.3.2 慕課對大學的挑戰(zhàn) 228 
9.3.3 慕課質量模型 229 
9.3.4 慕課學習網站介紹 230 
9.4 直播教育技術概述 232 
9.4.1 直播教育的概念 232 
9.4.2 直播教育技術 234 
9.4.3 直播教育網站介紹 236 
實訓九 體驗慕課和直播教育服務 239 
習題九 240 
參考文獻 242