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適用導引

商品經濟的快速發(fā)展也使各種家用電器、化學化纖制品、美容化妝品、各類飲料、食品和藥品的大量生產和銷售，在滿足消費者生活需要的同時，有時也會損害消費者的利益。因產品缺陷對消費者人身、財產安全造成危害的現象層出不窮，如燃氣熱水器燃氣泄漏、美容后導致毀容、電熱毯短路致人死亡、食品中毒等事件時有發(fā)生。消費者的人身安全和財產利益受到了嚴重的威脅。消費者權益保護法作為保護消費者合法權益的專項法律，規(guī)定了消費者享有的權利、經營者的義務、國家對消費者的保護，以及侵犯消費者合法權益的法律責任。與此同時，產品質量法、食品安全法、反不正當競爭法中規(guī)定了生產者、銷售者所應當遵守的法律義務，以及產品質量的標準等。

一、消費者、經營者的范圍

消費者包括商品的使用者和購買者，也包括接受服務者。只要社會成員在購買、使用商品和接受服務時不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事商品交易活動，而是為了生活消費，便是消費者。經營者包括生產者、銷售者、批發(fā)商、零售商等市場主體。經營者應當具有以下三個特征：第一，以營利為目的。經營者從事經濟活動的最終目的是維持企業(yè)的生存發(fā)展，并且賺取*大化的利益。第二，經營者是與消費者相對應的一方當事人。經營者向消費者提供商品或服務，獲得回報；消費者則因取得商品或享受服務而支付經營者報酬。這里應當注意的是，經營者無論是否有法律規(guī)定的從業(yè)資格或者經營資格，只要有損害消費者合法權益的行為，都可以按照消費者權益保護法有關經營者的規(guī)定，承擔責任。第三，經營者是社會成員，在我國的表現形式為個體工商戶、個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)、公司和其他企業(yè)等；根據生產銷售的流程，又分為生產商、銷售商、批發(fā)商、零售商等。

二、消費者協會職能

根據消費者權益保護法和有關法律、法規(guī)的規(guī)定，消費者協會履行下列保護消費者合法權益，指導消費的公益性職責：（1）向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式；（2）參與制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準；（3）參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；（4）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；（5）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；（6）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；（7）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照消費者權益保護法提起訴訟；（8）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

三、消費者損害賠償

消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。屬于生產者的責任或屬于提供商品的其他銷售者的責任，銷售者賠償后，有權向生產者或其他銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

隨著經濟社會不斷發(fā)展，我國消費方式、消費結構和消費理念發(fā)生很大變化。在消費方式方面，隨著互聯網的興起與發(fā)展，網絡銷售、網絡購物漸成規(guī)模。在消費結構方面，消費品和經營者提供的服務種類日趨豐富，自住商品房、機動車、金融服務等成為消費者日常生活中新的消費對象。2013年，《消費者權益保護法》進行了全新修改，這次修改從加強社會誠信建設、充實細化消費者權益、強化經營者義務與責任、規(guī)范網絡購物等新的消費方式、進一步發(fā)揮消費者協會的作用、進一步明確行政部門的監(jiān)管職責等方面作了修改完善。

在加強社會誠信建設方面，針對一些經營者誠信缺失，背離社會公德，違法經營，嚴重損害消費者權益的情形，一是規(guī)定經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者合法權益。二是對經營者摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，虛假宣傳等行為，規(guī)定除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，由處罰機關記入信用檔案，向社會公布。這些規(guī)定有利于引導經營者自覺履行法定義務并承擔社會責任，培育誠信的消費環(huán)境，增強人民群眾的消費信心。

在充實細化消費者權益的規(guī)定方面，針對實踐中有的經營者非法收集、使用消費者的個人信息，擅自泄露或者非法向他人提供消費者個人信息，嚴重影響消費者正常生活，侵害消費者的合法權益的情況，對消費者個人信息得到保護的權利作了規(guī)定。

在強化經營者的義務與責任方面，針對實踐中較多發(fā)生的消費者權益受到損害的情形以及維權難的情況，一是增加規(guī)定經營者向消費者提供商品或者服務，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；二是明確經營者召回缺陷商品的義務，對提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當采取召回等措施；三是明確經營者對耐用商品等的瑕疵舉證責任；四是完善“三包”規(guī)定，強化退貨、更換、修理的義務，促使經營者保證商品和服務質量；五是強化廣告經營者、發(fā)布者的責任，對設計、制作、發(fā)布關系消費者生命健康的商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任；六是加大對欺詐行為的懲罰力度，增加規(guī)定經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照《消費者權益保護法》第49條、第51條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

在規(guī)范網絡購物等新的消費方式方面，針對網絡銷售等新的消費方式與傳統(tǒng)消費方式的不同特點，一是對網絡購物中經營者提供的信息不真實、不完整問題，作出了經營者應當向消費者提供真實、全面信息的規(guī)定；二是建立了無理由退貨制度，賦予消費者在七日內無理由退貨的權利；三是規(guī)定了網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔先行賠付責任。

在進一步發(fā)揮消費者協會的作用方面，一是將消費者協會的定性修改為“社會組織”；二是明確了消費者協會履行職責的公益性；三是各級人民政府對消費者協會履行職責應當予以必要的經費等支持；四是規(guī)定對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。

在進一步明確行政部門的監(jiān)管職責方面，一是規(guī)定有關行政部門在各自的職責范圍內，應當對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并向社會及時公布抽查檢驗結果；二是規(guī)定有關行政部門發(fā)現并認定經營者提供的商品和服務存在缺陷，應當立即責令經營者采取召回等措施；三是消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者；四是加大對損害消費者合法權益行為的行政處罰力度。

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