定 價(jià)：49 元
叢書名：汽車營銷與服務(wù)復(fù)合型人才培養(yǎng)教材
- 作者：朱升高 編著
- 出版時(shí)間：2020/9/1
- ISBN：9787111658993
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F407. 471. 5
- 頁碼：208
- 紙張：
- 版次：
- 開本：16開
本教材根據(jù)教育部“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材編寫標(biāo)準(zhǔn)與高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教材編寫標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合大量的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫而成。教材的應(yīng)用面向高等職業(yè)教育與行業(yè)專業(yè)化人才培養(yǎng)，編者結(jié)合行業(yè)所要求的職業(yè)技能體系與多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，按照教育本位、工學(xué)結(jié)合的教學(xué)思想，創(chuàng)新五步教學(xué)法的新理念，旨在打造學(xué)生的綜合素養(yǎng)，著力加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生的說、思、辯的能力。本教材的編寫符合高職院校教學(xué)需要與行業(yè)內(nèi)專業(yè)能力培養(yǎng)的要求。教材內(nèi)容主要設(shè)置有汽車售后服務(wù)組織與人員職能、汽車售后服務(wù)流程與管理、車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理與配件管理、客戶關(guān)系管理與數(shù)字化營銷、汽車維修質(zhì)量管控、顧客滿意度建設(shè)、維修安全與設(shè)備管理、生產(chǎn)效率與資本管理、售后部門溝通九個(gè)教學(xué)情境，每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的編寫體現(xiàn)了以能力培養(yǎng)為本位的教學(xué)思想，體現(xiàn)了個(gè)人能力培養(yǎng)、職業(yè)能力培養(yǎng)、崗位能力培養(yǎng)的同步。
為方便教學(xué)，課程開發(fā)遵循“動(dòng)、思、引”課堂三字原則，本書配套完整教學(xué)課件，課件編寫基于創(chuàng)新型課堂的新體系、新思路、新方法的多維教學(xué)理念設(shè)計(jì)。
本教材適合高職院校汽車營銷與服務(wù)專業(yè)學(xué)生使用。
前言
項(xiàng)目一 汽車售后服務(wù)組織與人員職能
1.1 基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)
1.1.1 汽車4S店售后服務(wù)組織
1.1.2 售后人員的崗位職責(zé)
1.1.3 售后服務(wù)規(guī)范
1.2 實(shí)踐訓(xùn)練
任務(wù) 策劃成立售后團(tuán)隊(duì)
1.3 探討驗(yàn)證
項(xiàng)目小結(jié)
項(xiàng)目練習(xí)
項(xiàng)目二
汽車售后服務(wù)流程與管理
2.1 基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)
2.1.1 預(yù)約服務(wù)與電話邀約
2.1.2 客戶接待與車輛檢查
2.1.3 車輛委托維修
2.1.4 車輛交接與異議處理
2.1.5 跟蹤服務(wù)
2.2 實(shí)踐訓(xùn)練
任務(wù) 交車結(jié)算時(shí)客戶發(fā)難，對(duì)問題進(jìn)行分析并
演練實(shí)戰(zhàn)處理
2.3 探討驗(yàn)證
項(xiàng)目小結(jié)
項(xiàng)目練習(xí)
項(xiàng)目三
車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理與配件管理
3.1 基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)
3.1.1 汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理
3.1.2 汽車配件業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理
3.2 實(shí)踐訓(xùn)練
任務(wù) 保險(xiǎn)續(xù)保實(shí)戰(zhàn)演練
3.3 探討驗(yàn)證
項(xiàng)目小結(jié)
項(xiàng)目練習(xí)
項(xiàng)目四
客戶關(guān)系管理與數(shù)字化營銷
4.1 基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)
4.1.1 客戶溝通
4.1.2 客戶關(guān)懷與檔案管理
4.1.3 汽車售后數(shù)字化營銷
4.2 實(shí)踐訓(xùn)練
任務(wù) 對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并邀約
客戶參加公司的活動(dòng)
4.3 探討驗(yàn)證
項(xiàng)目小結(jié)
項(xiàng)目練習(xí)
項(xiàng)目五
汽車維修質(zhì)量管控
5.1 基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)
5.1.1 維修車間質(zhì)量管理與考核
5.1.2 維修質(zhì)量控制與一次修復(fù)率提升
5.1.3 汽車質(zhì)量保修
5.2 實(shí)踐訓(xùn)練
任務(wù) 對(duì)出現(xiàn)返修的工作問題進(jìn)行處理
5.3 探討驗(yàn)證
項(xiàng)目小結(jié)
項(xiàng)目練習(xí)
項(xiàng)目六
顧客滿意度建設(shè)
6.1 基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)
6.1.1 維修接待與業(yè)務(wù)溝通
6.1.2 客戶抱怨與投訴處理
6.1.3 顧客滿意度
6.2 實(shí)踐訓(xùn)練
任務(wù) 分析引起客戶投訴的原因并作出
處理與服務(wù)改善方案
6.3 探討驗(yàn)證
項(xiàng)目小結(jié)
項(xiàng)目練習(xí)
項(xiàng)目七
維修安全與設(shè)備管理
7.1 基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)
7.1.1 現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)的施行
7.1.2 維修車間安全管理
7.1.3 維修車間設(shè)備管理
7.2 實(shí)踐訓(xùn)練
任務(wù) 對(duì)生產(chǎn)車間進(jìn)行安檢并制訂整改計(jì)劃
7.3 探討驗(yàn)證
項(xiàng)目小結(jié)
項(xiàng)目練習(xí)
項(xiàng)目八
生產(chǎn)效率與資本管理
8.1 基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)
8.1.1 成本控制與財(cái)務(wù)管理
8.1.2 生產(chǎn)績(jī)效管理
8.2 實(shí)踐訓(xùn)練
任務(wù) 對(duì)維修車間生產(chǎn)狀況進(jìn)行
分析并制訂解決方案
8.3 探討驗(yàn)證
項(xiàng)目小結(jié)
項(xiàng)目練習(xí)
項(xiàng)目九
售后部門溝通
9.1 基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)
9.1.1 售后部門內(nèi)部溝通
9.1.2 人員培訓(xùn)與維修資料管理
9.2 實(shí)踐訓(xùn)練
任務(wù) 在不影響生產(chǎn)的情況下
制訂員工能力提升執(zhí)行計(jì)劃
9.3 探討驗(yàn)證
項(xiàng)目小結(jié)
項(xiàng)目練習(xí)
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