項目一認知物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位1
任務(wù)1掌握物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 2
任務(wù)2認識物流客戶服務(wù)與管理的內(nèi)涵 10
任務(wù)3理解物流企業(yè)客戶管理的內(nèi)涵 23
任務(wù)4了解物流企業(yè)客戶管理的作業(yè)流程 27
任務(wù)5掌握物流企業(yè)客戶服務(wù)部工作職責和崗位設(shè)置 42
任務(wù)6培養(yǎng)物流企業(yè)客服和營銷人員的從業(yè)素質(zhì) 45
任務(wù)7掌握互聯(lián)網(wǎng)時代客服崗位應(yīng)具備的新技能 54

項目二掌握物流企業(yè)客戶開發(fā)能力68
任務(wù)1找尋物流客戶技巧 69
任務(wù)2分析物流客戶需求和制訂客戶關(guān)懷計劃 72
任務(wù)3識別物流客戶技巧 95
任務(wù)4接近和拜訪物流客戶技巧 104
任務(wù)5投標和服務(wù)物流客戶技巧 110
任務(wù)6銷售與溝通物流客戶技巧 122
任務(wù)7處理物流客戶異議技巧 126
任務(wù)8促進物流客戶成交和培養(yǎng)售后服務(wù)技巧 130

項目三掌握物流企業(yè)客戶接待能力140
任務(wù)1認識物流企業(yè)客戶接待 141
任務(wù)2處理物流客戶來訪、來電、來函 153
任務(wù)3處理線下和線上業(yè)務(wù) 165
任務(wù)4處理查詢業(yè)務(wù) 178
任務(wù)5回收業(yè)務(wù)款項 182

項目四掌握物流企業(yè)客戶投訴處理能力195
任務(wù)1掌握投訴的原因 195
任務(wù)2受理物流客戶投訴 201
任務(wù)3處理物流客戶投訴 212
任務(wù)4實施投訴處理后服務(wù)跟進 217

項目五掌握物流企業(yè)客戶營銷和維護能力226
任務(wù)1調(diào)查與預(yù)測物流企業(yè)客戶 226
任務(wù)2實行物流企業(yè)營銷市場細分和客戶定位 234
任務(wù)3實施物流企業(yè)客戶分級管理 245
任務(wù)4進行物流企業(yè)大客戶管理 250
任務(wù)5執(zhí)行物流企業(yè)客戶流失管理 255

項目六理解物流客戶服務(wù)績效與管理262
任務(wù)1制定和評價物流客戶服務(wù)績效 262
任務(wù)2實施物流客戶服務(wù)改進 280

參考文獻296