目　　錄

項(xiàng)目一　 發(fā)現(xiàn)客戶

任務(wù)一　 對客戶進(jìn)行分類

一、 金融客戶有效分類的原則

二、 市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

三、 常用的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

四、 多重細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的組合

任務(wù)二　 搜尋目標(biāo)客戶

一、 利用外部資源尋找客戶

二、 利用內(nèi)部資源尋找客戶

三、 目標(biāo)市場選擇的三種模式

任務(wù)三　 目標(biāo)客戶營銷戰(zhàn)略

一、 目標(biāo)市場戰(zhàn)略選擇需考慮的因素

二、 對目標(biāo)客戶信息進(jìn)行初步評價(jià)

三、 整理目標(biāo)客戶名單, 制訂客戶開發(fā)計(jì)劃

四、 客戶需求與分類管理戰(zhàn)略

項(xiàng)目二　 拜訪客戶

任務(wù)一　 拜訪前準(zhǔn)備

一、 篩選拜訪客戶名單

二、 制訂客戶訪問計(jì)劃

三、 準(zhǔn)備拜訪工具

四、 調(diào)整工作狀態(tài)

五、 預(yù)約客戶

任務(wù)二　 實(shí)地拜訪

一、 確認(rèn)對象

二、 表明身份

三、 表明來意

四、 進(jìn)入主題

五、 業(yè)務(wù)洽談

六、 結(jié)束拜訪

七、 拜訪總結(jié)

任務(wù)三　 拜訪跟進(jìn)

一、 客戶跟進(jìn)流程

二、 客戶跟進(jìn)回訪

三、 不同類型客戶的應(yīng)對方法

項(xiàng)目三　 客戶調(diào)研

任務(wù)一　 制訂調(diào)研方案

一、 調(diào)研前準(zhǔn)備

二、 客戶調(diào)研計(jì)劃表的制訂

三、 常用的客戶調(diào)查表

四、 確定調(diào)研內(nèi)容

五、 向客戶傳遞調(diào)研內(nèi)容清單

任務(wù)二　 實(shí)地調(diào)研

一、 實(shí)地調(diào)查的重要性

二、 實(shí)地調(diào)查的原則

三、 實(shí)地調(diào)查的方法

四、 財(cái)務(wù)因素分析和非財(cái)務(wù)因素分析

任務(wù)三　 撰寫調(diào)研報(bào)告

一、 調(diào)研報(bào)告必須具備的要素和基本結(jié)構(gòu)

二、 調(diào)研報(bào)告的內(nèi)容

三、 調(diào)研報(bào)告表

項(xiàng)目四　 客戶風(fēng)險(xiǎn)評估

任務(wù)一　 客戶風(fēng)險(xiǎn)種類

一、 信用風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵

二、 信用風(fēng)險(xiǎn)的種類

三、 實(shí)踐中對金融客戶風(fēng)險(xiǎn)的分類

任務(wù)二　 客戶風(fēng)險(xiǎn)識別

一、 個(gè)人客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識別

二、 公司客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識別

三、 集團(tuán)法人客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識別

四、 機(jī)構(gòu)客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識別

五、 客戶存在的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

任務(wù)三　 客戶風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量

一、 定性模型———專家系統(tǒng)

二、 定量模型———信用評分模型

三、 定性量化———定量與定性相結(jié)合的評級方法

四、 客戶信用評級

項(xiàng)目五　 與客戶建立合作關(guān)系

任務(wù)一　 設(shè)計(jì)作業(yè)方案

一、 明確合作領(lǐng)域

二、 向客戶推介合作領(lǐng)域

三、 搞好擬推介產(chǎn)品的定價(jià)與綜合收益測算工作

四、 設(shè)計(jì)作業(yè)方案

任務(wù)二　 與客戶談判

一、 為談判做準(zhǔn)備

二、 談判的基本過程

三、 談判過程中的注意事項(xiàng)

任務(wù)三　 起草協(xié)議文本

一、 協(xié)議文本的基本構(gòu)成要素

二、 簽訂合作協(xié)議

三、 起草協(xié)議文本的注意事項(xiàng)

四、 合作事項(xiàng)的具體運(yùn)作

五、 向客戶提交服務(wù)成果

六、 正式建立合作關(guān)系

七、 合作關(guān)系的定期評價(jià)

項(xiàng)目六　 客戶關(guān)系維護(hù)

任務(wù)一　 客戶價(jià)值評估

一、 客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)

二、 建立客戶資料檔案

三、 客戶評估的方法

四、 客戶價(jià)值評估

任務(wù)二　 客戶關(guān)系管理

一、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

二、 客戶關(guān)系管理的實(shí)施

三、 客戶關(guān)系的維護(hù)

四、 提高客戶對金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度

任務(wù)三　 處理客戶流失

一、 分析客戶流失的原因

二、 挽留流失客戶的措施

三、 恰當(dāng)處理客戶的抱怨

四、 加強(qiáng)同客戶的聯(lián)系

五、 經(jīng)常檢查自己的行為

附錄

參考文獻(xiàn)