前　言
二維碼索引

項目一　城市軌道交通客運服務(wù)概述1
任務(wù)一城市軌道交通客運服務(wù)的基本特性及分類1
任務(wù)二城市軌道交通客運服務(wù)的基本內(nèi)容3
任務(wù)三城市軌道交通客運服務(wù)的核心要素及要求5
課后習(xí)題7
項目二　城市軌道交通服務(wù)設(shè)施、設(shè)備9
任務(wù)一城市軌道交通服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的認(rèn)知9
任務(wù)二自動扶梯及垂直電梯的使用19
任務(wù)三二維碼電子票的使用23
任務(wù)四屏蔽門的使用26
任務(wù)五車站滅火器及消火栓的使用32
課后習(xí)題35
項目三　城市軌道交通客運服務(wù)禮儀與職業(yè)道德37
任務(wù)一城市軌道交通服務(wù)禮儀概述37
任務(wù)二城市軌道交通客運服務(wù)基本禮儀40
任務(wù)三城市軌道交通客運服務(wù)溝通禮儀49
任務(wù)四城市軌道交通職業(yè)道德52
課后習(xí)題56
項目四　城市軌道交通車站客運服務(wù)59
任務(wù)一客運服務(wù)的基本要求59
任務(wù)二城市軌道交通服務(wù)環(huán)境63
任務(wù)三站廳服務(wù)67
任務(wù)四票務(wù)服務(wù)74
任務(wù)五站臺服務(wù)76
任務(wù)六特殊服務(wù)78
課后習(xí)題82
項目五　城市軌道交通乘客事務(wù)處理83
任務(wù)一乘客事務(wù)處理概述83
任務(wù)二投訴受理及處理86
任務(wù)三乘客失物處理94
課后習(xí)題100
項目六　城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量101
任務(wù)一客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)101
任務(wù)二客運服務(wù)質(zhì)量評價104
課后習(xí)題111
參考文獻(xiàn)113
實訓(xùn)工單目錄
實訓(xùn)工單一　自動扶梯的日常檢查及常見問題處理 1
實訓(xùn)工單二　屏蔽門、車門故障處理 5
實訓(xùn)工單三　滅火器及消火栓的使用 9
實訓(xùn)工單四　儀容儀表禮儀的訓(xùn)練12
實訓(xùn)工單五　儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練 16
實訓(xùn)工單六　客運服務(wù)溝通禮儀的訓(xùn)練 20
實訓(xùn)工單七　禮儀知識問答競賽 23
實訓(xùn)工單八　自動售票機(jī)結(jié)構(gòu)的認(rèn)知 26
實訓(xùn)工單九　站廳和站臺服務(wù)案例分析29
實訓(xùn)工單十　處理乘客投訴的一般原則 32
實訓(xùn)工單十一　正確處理乘客投訴 35
實訓(xùn)工單十二　處理乘客投訴的技巧 38
實訓(xùn)工單十三　城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價實訓(xùn) 41