前言
第1章 引言
1.1 研究背景與意義
1.2 國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀
1.2.1 國外相關(guān)研究現(xiàn)狀
1.2.2 國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀
1.2.3 國內(nèi)外相關(guān)研究評述
1.3 研究內(nèi)容、方法及技術(shù)路線
第2章 相關(guān)理論基礎
2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”相關(guān)理論
2.2 服務營銷理論
2.3 組織結(jié)構(gòu)變革理論
2.4 業(yè)務流程再造理論
2.5 瓶頸理論
2.6 客戶細分理論
2.7 本章小結(jié)
第3章 地市級供電公司電力服務體系現(xiàn)狀分析
3.1 供電公司電力服務體系構(gòu)成
3.2 供電公司電力服務客戶需求分析
3.2.1 客戶細分情況
3.2.2 客戶滿意度情況
3.2.3 客戶需求情況
3.3 供電公司營銷組織模式現(xiàn)狀及問題分析
3.3.1 現(xiàn)有營銷環(huán)境分析
3.3.2 營銷組織模式建設現(xiàn)狀
3.3.3 營銷組織模式問題分析
3.4 供電公司電力服務業(yè)務流程現(xiàn)狀及問題分析
3.4.1 流程選擇和分析方法
3.4.2 電力服務典型業(yè)務流程
3.4.3 電力服務業(yè)務流程問題分析
3.5 本章小結(jié)
第4章 地市級供電公司電力服務體系創(chuàng)新建設思路和框架
4.1 供電公司電力服務體系創(chuàng)新建設的依據(jù)
4.2 供電公司電力服務體系創(chuàng)新建設的目標
4.2.1 服務功能目標
4.2.2 服務手段目標
4.3 供電公司電力服務體系創(chuàng)新建設的原則
4.4 供電公司電力服務體系創(chuàng)新建設的實施路徑
4.5 供電公司電力服務體系創(chuàng)新的框架內(nèi)容
4.6 本章小結(jié)
第5章 地市級供電公司創(chuàng)新營銷組織模式的構(gòu)建
5.1 構(gòu)建依據(jù)
5.2 創(chuàng)新營銷組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)建
5.2.1 “強矩陣”式組織模式的構(gòu)建
5.2.2 “1+ N”模式的構(gòu)建
5.2.3 新型營銷組織結(jié)構(gòu)
5.3 創(chuàng)新運營機制的構(gòu)建
5.3.1 打造便捷高效的中小客戶服務模式
5.3.2 打造主動增值的政企客戶服務模式
5.3.3 打造線上線下一體化的渠道融合服務模式
5.3.4 打造營配合一的全能型網(wǎng)格化綜合服務體系
5.3.5 建立橫向服務協(xié)同工作機制
5.3.6 建立責任清單和考核機制
5.3.7 建立人才激勵和考核機制
5.4 創(chuàng)新組織模式的構(gòu)建
5.5 本章小結(jié)
第6章 地市級供電公司電力服務流程優(yōu)化
6.1 業(yè)務流程優(yōu)化基礎
6.1.1 優(yōu)化依據(jù)
6.1.2 優(yōu)化工具
6.1.3 優(yōu)化目標
6.1.4 優(yōu)化原則
6.2 業(yè)務流程優(yōu)化方案
6.3 業(yè)務流程優(yōu)化應用
6.3.1 業(yè)擴報裝管理流程
6.3.2 95598故障報修管理流程
6.3.3 95598客戶投訴管理流程
6.3.4 交費方式業(yè)務流程優(yōu)化
6.4 本章小結(jié)
第7章 地市級供電公司電力創(chuàng)新服務體系實施保障機制及 實施措施
7.1 供電公司電力創(chuàng)新服務體系實施保障機制
7.1.1 組織保障機制
7.1.2 技術(shù)保障機制
7.1.3 管理保障機制
7.1.4 制度保障機制
7.2 供電公司電力創(chuàng)新服務體系實施措施
7.2.1 利益相關(guān)者層面
7.2.2 營銷職能管理層面
7.2.3 業(yè)務執(zhí)行層面
7.2.4 優(yōu)質(zhì)服務層面
7.2.5 智能用電層面
7.3 本章小結(jié)
第8章 地市級供電公司電力服務體系創(chuàng)新效果分析
8.1 供電公司供給側(cè)優(yōu)化預期影響
8.2 供電公司客戶需求側(cè)優(yōu)化預期影響
8.3 供電公司社會效益優(yōu)化預期影響
第9章 總結(jié)與建議
9.1 總結(jié)
9.2 建議
參考文獻