前言
第1章 引言
1.1 研究背景與意義
1.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀
1.2.1 國(guó)外相關(guān)研究現(xiàn)狀
1.2.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀
1.2.3 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究評(píng)述
1.3 研究?jī)?nèi)容、方法及技術(shù)路線
第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)
2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”相關(guān)理論
2.2 服務(wù)營(yíng)銷理論
2.3 組織結(jié)構(gòu)變革理論
2.4 業(yè)務(wù)流程再造理論
2.5 瓶頸理論
2.6 客戶細(xì)分理論
2.7 本章小結(jié)
第3章 地市級(jí)供電公司電力服務(wù)體系現(xiàn)狀分析
3.1 供電公司電力服務(wù)體系構(gòu)成
3.2 供電公司電力服務(wù)客戶需求分析
3.2.1 客戶細(xì)分情況
3.2.2 客戶滿意度情況
3.2.3 客戶需求情況
3.3 供電公司營(yíng)銷組織模式現(xiàn)狀及問(wèn)題分析
3.3.1 現(xiàn)有營(yíng)銷環(huán)境分析
3.3.2 營(yíng)銷組織模式建設(shè)現(xiàn)狀
3.3.3 營(yíng)銷組織模式問(wèn)題分析
3.4 供電公司電力服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及問(wèn)題分析
3.4.1 流程選擇和分析方法
3.4.2 電力服務(wù)典型業(yè)務(wù)流程
3.4.3 電力服務(wù)業(yè)務(wù)流程問(wèn)題分析
3.5 本章小結(jié)
第4章 地市級(jí)供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)思路和框架
4.1 供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)的依據(jù)
4.2 供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)的目標(biāo)
4.2.1 服務(wù)功能目標(biāo)
4.2.2 服務(wù)手段目標(biāo)
4.3 供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)的原則
4.4 供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)的實(shí)施路徑
4.5 供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新的框架內(nèi)容
4.6 本章小結(jié)
第5章 地市級(jí)供電公司創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷組織模式的構(gòu)建
5.1 構(gòu)建依據(jù)
5.2 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)建
5.2.1 “強(qiáng)矩陣”式組織模式的構(gòu)建
5.2.2 “1+ N”模式的構(gòu)建
5.2.3 新型營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)
5.3 創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)機(jī)制的構(gòu)建
5.3.1 打造便捷高效的中小客戶服務(wù)模式
5.3.2 打造主動(dòng)增值的政企客戶服務(wù)模式
5.3.3 打造線上線下一體化的渠道融合服務(wù)模式
5.3.4 打造營(yíng)配合一的全能型網(wǎng)格化綜合服務(wù)體系
5.3.5 建立橫向服務(wù)協(xié)同工作機(jī)制
5.3.6 建立責(zé)任清單和考核機(jī)制
5.3.7 建立人才激勵(lì)和考核機(jī)制
5.4 創(chuàng)新組織模式的構(gòu)建
5.5 本章小結(jié)
第6章 地市級(jí)供電公司電力服務(wù)流程優(yōu)化
6.1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化基礎(chǔ)
6.1.1 優(yōu)化依據(jù)
6.1.2 優(yōu)化工具
6.1.3 優(yōu)化目標(biāo)
6.1.4 優(yōu)化原則
6.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案
6.3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)用
6.3.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理流程
6.3.2 95598故障報(bào)修管理流程
6.3.3 95598客戶投訴管理流程
6.3.4 交費(fèi)方式業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
6.4 本章小結(jié)
第7章 地市級(jí)供電公司電力創(chuàng)新服務(wù)體系實(shí)施保障機(jī)制及 實(shí)施措施
7.1 供電公司電力創(chuàng)新服務(wù)體系實(shí)施保障機(jī)制
7.1.1 組織保障機(jī)制
7.1.2 技術(shù)保障機(jī)制
7.1.3 管理保障機(jī)制
7.1.4 制度保障機(jī)制
7.2 供電公司電力創(chuàng)新服務(wù)體系實(shí)施措施
7.2.1 利益相關(guān)者層面
7.2.2 營(yíng)銷職能管理層面
7.2.3 業(yè)務(wù)執(zhí)行層面
7.2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)層面
7.2.5 智能用電層面
7.3 本章小結(jié)
第8章 地市級(jí)供電公司電力服務(wù)體系創(chuàng)新效果分析
8.1 供電公司供給側(cè)優(yōu)化預(yù)期影響
8.2 供電公司客戶需求側(cè)優(yōu)化預(yù)期影響
8.3 供電公司社會(huì)效益優(yōu)化預(yù)期影響
第9章 總結(jié)與建議
9.1 總結(jié)
9.2 建議
參考文獻(xiàn)