客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種優(yōu)選的管理理念、創(chuàng)新的技術手段和具體的商業(yè)機制，是企業(yè)在市場營銷過程中，以客戶滿意和客戶忠誠為導向，以現(xiàn)代信息技術為手段，以客戶細分、客戶溝通、客戶關懷及客戶服務等為內(nèi)容，以長期合作共贏為目標，積極主動開展的各項商業(yè)互動與社會交往。隨著營銷理念的變革、市場競爭的驅動以及技術創(chuàng)新的推動，客戶關系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代市場營銷的基本內(nèi)容，企業(yè)管理客戶的能力也逐漸成為構成其核心競爭優(yōu)勢的關鍵能力之一。本教材內(nèi)容充實、結構嚴謹、定位準確，使用了近期新的文獻資料、管理方法和案例習題，適合管理學、市場營銷學、企業(yè)管理、電子商務及經(jīng)濟學等專業(yè)或課程的學生學習，也可作為工商企業(yè)職員、經(jīng)濟管理干部及自主創(chuàng)業(yè)人員的自修教材和參考資料。
畢業(yè)于西南財經(jīng)大學，管理學博士，現(xiàn)為西華大學經(jīng)濟學院副教授，碩士生導師，從事客戶關系管理教學多年，研究方向為中小企業(yè)管理及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。已在重要學術核心期刊發(fā)表多篇論文，出版專著一部，主持或主研重量或省級科研項目多項。
章 客戶關系管理概述節(jié) 客戶關系管理的內(nèi)涵第二節(jié) 客戶關系管理的產(chǎn)生本章小結 作業(yè)與習題 第二章 關系營銷理論 節(jié) 關系營銷的含義 第二節(jié) 關系營銷的特殊性第三節(jié) 關系營銷的市場模型 第四節(jié) 關系營銷的策略 本章小結 作業(yè)與習題 第三章 客戶價值理論 節(jié) 客戶讓渡價值 第二節(jié) 客戶總價值 第三節(jié) 客戶總成本 本章小結 作業(yè)與習題 第四章 客戶生命周期理論 節(jié) 客戶生命周期理論模型第二節(jié) 客戶終生價值 本章小結 作業(yè)與習題 第五章 市場營銷組合理論 節(jié) 市場營銷組合概述 第二節(jié) “４Ｐｓ” 營銷理論第三節(jié) “４Ｃｓ” 營銷理論第四節(jié) “４Ｒｓ” 營銷理論第五節(jié) 其他營銷組合理論 本章小結 作業(yè)與習題第六章 客戶關系管理戰(zhàn)略節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理概述 第二節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略分析 第三節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略選擇第四節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略的實施與評價 本章小結作業(yè)與習題第七章 客戶識別管理 節(jié) 客戶識別的含義與意義第二節(jié) 客戶識別的對象與方法 第三節(jié) 客戶信息與客戶細分 本章小結 作業(yè)與習題 第八章 客戶互動管理 節(jié) 客戶互動 第二節(jié) 客戶溝通第三節(jié) 客戶抱怨與服務補救 本章小結作業(yè)與習題 第九章 客戶滿意管理節(jié) 客戶滿意概述 第二節(jié) 客戶滿意度分析第三節(jié) 客戶滿意度管理本章小結 作業(yè)與習題 第十章 客戶忠誠管理 節(jié) 客戶忠誠概述 第二節(jié) 客戶忠誠度分析第三節(jié) 客戶忠誠度管理本章小結 作業(yè)與習題 第十一章 客戶流失管理 節(jié) 客戶流失第二節(jié) 客戶挽回 第三節(jié) 客戶保持 本章小結 作業(yè)與習題 第十二章 客戶關系管理技術節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 客戶關系管理技術的應用本章小結作業(yè)與習題參考文獻
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