項(xiàng)目一 禮儀修養(yǎng)的基礎(chǔ)理論1
任務(wù)1 禮儀的含義、特征和功能2
任務(wù)2 金融行業(yè)員工禮貌禮儀修養(yǎng)5
子任務(wù)2-1 金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的必要性5
子任務(wù)2-2 金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則和主要內(nèi)容7
子任務(wù)2-3 培養(yǎng)金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑和應(yīng)注意的幾種關(guān)系12
任務(wù)3 金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)16
子任務(wù)3-1 金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)16
子任務(wù)3-2 金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)17
項(xiàng)目二 金融服務(wù)行業(yè)員工基本形體禮儀21
任務(wù)1 站姿禮儀22
子任務(wù)1-1 標(biāo)準(zhǔn)站姿和常見(jiàn)站姿22
子任務(wù)1-2 不同場(chǎng)合的正確站姿和不良站姿25
子任務(wù)1-3 站姿訓(xùn)練28
任務(wù)2 坐姿禮儀28
子任務(wù)2-1 標(biāo)準(zhǔn)坐姿和幾種常見(jiàn)的坐姿29
子任務(wù)2-2 不同場(chǎng)合的坐姿和不良坐姿33
子任務(wù)2-3 坐姿訓(xùn)練36
任務(wù)3 走姿禮儀37
子任務(wù)3-1 標(biāo)準(zhǔn)的走姿和保持優(yōu)雅走姿的注意事項(xiàng)37
子任務(wù)3-2 不同場(chǎng)合的走姿和不良走姿38
子任務(wù)3-3 走姿訓(xùn)練42
任務(wù)4 蹲姿禮儀43
子任務(wù)4-1 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿和幾種常見(jiàn)的蹲姿43
子任務(wù)4-2 蹲姿的注意事項(xiàng)及不良蹲姿的糾正方法45
任務(wù)5 常用手勢(shì)禮儀46
子任務(wù)5-1 規(guī)范手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)、要求及基本手勢(shì)和常用手勢(shì)操作46
子任務(wù)5-2 使用手勢(shì)的禁忌事項(xiàng)和其他注意事項(xiàng)49
項(xiàng)目三 金融服務(wù)行業(yè)員工的儀容和服飾禮儀53
任務(wù)1 儀容禮儀54
子任務(wù)1-1 儀容的含義和儀容禮儀的原則54
子任務(wù)1-2 面部和肢體的修飾技巧57
子任務(wù)1-3 發(fā)型和化妝的修飾技巧59
任務(wù)2 服飾禮儀64
子任務(wù)2-1 服裝的功能、著裝的原則及服飾顏色搭配技巧64
子任務(wù)2-2 金融從業(yè)人員工作制服、西裝、套裝和便裝的穿著禮儀67
子任務(wù)2-3 飾品的選擇與佩戴76
項(xiàng)目四 金融服務(wù)行業(yè)日常交際禮儀80
任務(wù)1 稱呼、介紹和發(fā)放名片的禮儀81
子任務(wù)1-1 稱呼的基本原則和技巧81
子任務(wù)1-2 自我介紹和居間介紹的基本禮儀85
子任務(wù)1-3 名片的發(fā)放禮儀88
任務(wù)2 常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀和日常拜訪、接待禮儀90
子任務(wù)2-1 常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀91
子任務(wù)2-2 營(yíng)銷活動(dòng)中的拜訪禮儀96
子任務(wù)2-3 營(yíng)銷活動(dòng)中的接待禮儀101
任務(wù)3 電話的接打和手機(jī)使用禮儀106
子任務(wù)3-1 電話語(yǔ)言的總體要求和接打電話的禮儀106
子任務(wù)3-2 手機(jī)的使用禮儀111
任務(wù)4 網(wǎng)絡(luò)禮儀和書(shū)柬卡片禮儀114
子任務(wù)4-1 網(wǎng)絡(luò)禮儀的相關(guān)內(nèi)容114
子任務(wù)4-2 信函、柬帖和賀卡禮儀117
任務(wù)5 選擇、贈(zèng)送、接受和拒絕禮品禮儀121
子任務(wù)5-1 選擇和贈(zèng)送禮品禮儀121
子任務(wù)5-2 接受和拒絕禮品禮儀123
項(xiàng)目五 金融服務(wù)行業(yè)員工客戶服務(wù)禮儀125
任務(wù)1 客戶服務(wù)禮儀的基本原則126
子任務(wù)1-1 服務(wù)行為上的客戶取向126
子任務(wù)1-2 服務(wù)態(tài)度上的客戶滿意130
子任務(wù)1-3 服務(wù)關(guān)系上的客戶至上133
任務(wù)2 金融服務(wù)行業(yè)員工客戶服務(wù)遵循的3A規(guī)則和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)137
子任務(wù)2-1 3A規(guī)則的內(nèi)容及其在銀行客戶服務(wù)中的應(yīng)用137
子任務(wù)2-2 金融服務(wù)行業(yè)員工的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)140
任務(wù)3 金融服務(wù)行業(yè)員工與客戶的交談禮儀149
子任務(wù)3-1 與客戶交談時(shí)的總體要求與談話禮儀149
子任務(wù)3-2 “看”、“聽(tīng)”、“溝通”、“動(dòng)”和“微笑”的禮儀157
任務(wù)4 處理客戶投訴的方法和技巧164
子任務(wù)4-1 正確看待客戶投訴和保持恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度164
子任務(wù)4-2 處理客戶投訴的原則和方法171
項(xiàng)目六 金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀179
任務(wù)1 金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境與布置180
子任務(wù)1-1 金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境180
子任務(wù)1-2 金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布置182
任務(wù)2 金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作及接待禮儀184
子任務(wù)2-1 金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作184
子任務(wù)2-2 金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)迎接客戶和接待客戶的禮儀186
任務(wù)3 金融服務(wù)行業(yè)辦公室禮儀188
子任務(wù)3-1 金融服務(wù)行業(yè)辦公室環(huán)境布置和辦公室接待禮儀188
子任務(wù)3-2 金融服務(wù)行業(yè)辦公室個(gè)人禮儀和匯報(bào)、聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀192
子任務(wù)3-3 辦公室處理人際關(guān)系的禮儀194
項(xiàng)目七 金融服務(wù)行業(yè)公務(wù)禮儀201
任務(wù)1 公務(wù)迎送禮儀和公務(wù)會(huì)議禮儀202
子任務(wù)1-1 基本的公務(wù)迎送禮儀202
子任務(wù)1-2 公務(wù)會(huì)議禮儀207
任務(wù)2 商務(wù)談判禮儀218
子任務(wù)2-1 商務(wù)談判禮儀的原則和談判前的禮儀218
子任務(wù)2-2 商務(wù)談判中的禮儀和藝術(shù)221
任務(wù)3 公務(wù)宴請(qǐng)禮儀225
子任務(wù)3-1 公務(wù)宴請(qǐng)的形式和準(zhǔn)備工作225
子任務(wù)3-2 中餐宴會(huì)禮儀229
子任務(wù)3-3 西餐宴會(huì)禮儀234
項(xiàng)目八 金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范240
任務(wù)1 金融服務(wù)崗位崗前準(zhǔn)備241
子任務(wù)1-1 金融行業(yè)工作人員崗位禮儀241
子任務(wù)1-2 金融服務(wù)行業(yè)崗位禮儀的基本要求和崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)范243
任務(wù)2 金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范249
子任務(wù)2-1 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)辦理規(guī)范249
子任務(wù)2-2 委托業(yè)務(wù)辦理規(guī)范251
子任務(wù)2-3 銀行卡業(yè)務(wù)辦理規(guī)范253
子任務(wù)2-4 存單(存折)掛失業(yè)務(wù)辦理規(guī)范254
子任務(wù)2-5 假鈔沒(méi)收業(yè)務(wù)辦理規(guī)范255
子任務(wù)2-6 大堂咨詢業(yè)務(wù)和個(gè)人匯款業(yè)務(wù)辦理規(guī)范258
子任務(wù)2-7 金融服務(wù)行業(yè)其他崗位行為規(guī)范259
項(xiàng)目九 涉外服務(wù)禮儀263
任務(wù)1 涉外禮儀通則264
子任務(wù)1-1 涉外禮儀的發(fā)展、重要性和涉外交往的主要原則264
子任務(wù)1-2 接待境外客戶禮儀和部分國(guó)家國(guó)旗的懸掛方式及禮儀規(guī)范268
任務(wù)2 涉外地區(qū)及部分國(guó)家的禮俗習(xí)慣270
子任務(wù)2-1 亞洲部分國(guó)家的禮俗習(xí)慣271
子任務(wù)2-2 美洲部分國(guó)家的禮俗習(xí)慣281
子任務(wù)2-3 歐洲部分國(guó)家的禮俗習(xí)慣286
子任務(wù)2-4 大洋洲部分國(guó)家的禮俗習(xí)慣293
子任務(wù)2-5 非洲部分國(guó)家的禮俗習(xí)慣296
參考文獻(xiàn)301