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《客艙服務與管理》體現(xiàn)了以職業(yè)活動為導向、以職業(yè)能力為核心的特點，結(jié)合教育部等部門聯(lián)合印發(fā)的《關于在院校實施“學歷證書+若干職業(yè)技能等級證書”制度試點方案》，即“1+X”證書——《空中乘務職業(yè)技能等級標準》中的機上服務職業(yè)技能要求，系統(tǒng)介紹了客艙乘務員崗位職責等理論知識，以及客艙服務設備與客艙環(huán)境、飛行階段工作標準、特殊旅客服務規(guī)范與細微服務、客艙服務管理、特殊飛行注意事項等理論與實踐操作，每個單元設有思考題，并按服務流程編入項目訓練，理論聯(lián)系實際。
本書可供職業(yè)院校和普通高等院校空中乘務、航空服務等專業(yè)課程理論與實踐教學使用，也可作為民航相關單位的培訓教材。

近年來，國民經(jīng)濟的高速發(fā)展帶動了民航業(yè)的迅猛發(fā)展。民航業(yè)高科技、高風險、高投入的行業(yè)特征，決定了其用人標準的嚴格要求，民航從業(yè)人員必須具備較高的專業(yè)技能、安全技能和服務技能。當前，我國民航服務領域已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，推動和實現(xiàn)民航服務高質(zhì)量發(fā)展，是當前和今后一個時期民航業(yè)的路徑方向和目標任務，而高質(zhì)量服務必將進一步對民航人才提出更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。
民航乘務員崗位主要履行安全和服務職責，其中客艙服務是乘務員與旅客面對面、直接打交道的過程，是服務的重要環(huán)節(jié)，客艙服務的水平會直接影響旅客對航空公司的整體印象。因此，民航乘務員服務技能是民航從業(yè)人員必備的職業(yè)技能，需要在掌握服務知識的基礎上，進行大量的情景模擬訓練。
本書從民航乘務員崗位應掌握的服務技能出發(fā)，系統(tǒng)介紹了客艙乘務員崗位職責等理論知識，以及客艙服務設備與客艙環(huán)境、飛行階段工作標準、特殊旅客服務規(guī)范與細微服務、客艙服務管理、特殊飛行注意事項等理論與實踐操作。每個單元設有思考題，并按服務流程編入項目訓練，理論聯(lián)系實際，以激發(fā)學生自主學習的積極性。
本書編者結(jié)合二十余年的企業(yè)實踐經(jīng)歷與理論教學經(jīng)驗，通過對民航服務、航空公司乘務員手冊、航空公司客艙服務規(guī)范等書籍資料的研讀，參閱大量培訓教材及企業(yè)資料，撰寫了本教材。本書編寫組成員從事民航領域飛行和客艙管理及教學實踐多年，主編是湖南省高職空中乘務專業(yè)技能題庫開發(fā)項目主持人，所有參編人員均具有國內(nèi)外航空公司飛行經(jīng)驗，具有國際航協(xié)乘務教員資質(zhì)。
本書體現(xiàn)了以職業(yè)活動為導向、以職業(yè)能力為核心的特點，結(jié)合教育部等部門聯(lián)合印發(fā)的《關于在院校實施“學歷證書+若干職業(yè)技能等級證書”制度試點方案》，即“1+X”證書——《空中乘務職業(yè)技能等級標準》中的機上服務職業(yè)技能要求，可供職業(yè)院校和普通高等院校空中乘務、航空服務等專業(yè)課程理論與實踐教學使用，也可作為民航相關單位的培訓教材。
本書由長沙航空職業(yè)技術學院何蕾主編，長沙航空職業(yè)技術學院蘇雅靚、長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術學院咼磊為副主編，全書由何蕾負責統(tǒng)稿。具體編寫分工如下：單元1由何蕾編寫，單元2由何蕾、王璐編寫，單元3由何蕾編寫，單元4由蘇雅靚、趙晉編寫，單元5由咼磊、蘇雅靚、何蕾編寫，單元6由蘇雅靚、何蕾、劉奕純編寫，單元7由羅婭晴編寫，單元8由何蕾編寫，全書思考題、項目訓練及附錄由何蕾收集整理。中國南方航空公司客艙服務部資深專家馮文燕為本書審稿，并提出了寶貴的建議。本書在編寫過程中參考和借鑒了很多業(yè)內(nèi)外人士的觀點、研究成果和行業(yè)企業(yè)的操作標準與工作規(guī)范。在即將出版之際，謹向上述有關單位和個人表示衷心的感謝。
由于編者水平有限，書中難免存在疏漏與不足之處，懇請專家和讀者批評指正。

編者
2020年4月

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